収益性、生産性、コスト削減を同時に達成

インタラクション・チャネルの増加や、顧客からの事前期待が高まるにつれ、次世代のコンタクトセンターには、オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスをサポートするテクノロジーとプロセスが必要となっています。統合型のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームをベースとする顧客エンゲージメントシステムは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客エンゲージメントをすべてのチャネル、タッチポイントでサポートするほか、消費者や対象地域、エージェント数の増減に応じたスケーリングに対応し、ビジネスプロセスとアプリケーションを統合できます。

サービスレベルの遵守

ルールベースの優先順位付けにより、サービスレベルの遵守と顧客の期待を上回るサービスの提供を常に達成します。ビジネス上のニーズや顧客のニーズをもとに通話やタスクの優先順位を付けることで、企業全体で業務効率を高めることができます。

ITの俊敏性の向上

インタラクションの回数やエージェントの数、通話件数にかかわらず、全世界のあらゆる地域を対象に、完全な顧客エンゲージメントの機能を利用することができます。オンプレミス、クラウド、またはハイブリッドの構成の展開を柔軟に選択できます。ソリューションの導入は、必要に応じて段階的に実施することができます。CRMをはじめとした各種アプリケーションとの連携も容易なため、生産を高めることができるほか、コンテキスト情報を利用して、アクションにつながるインサイトを入手することも可能です。

中長期レベルのROIの達成

収益の向上、インフラストラクチャコストと運用コストの削減といった財務面でのプラス効果も期待できます。また、エージェントが案件を処理する時間が短縮され、売上と顧客の定着率が向上します。従来の投資を保護しながら、ワークフォースの統合とバックオフィスの最適化を進めることができます。これにより、ピーク時の負荷に対応するパフォーマンスを確保できるとともに、全社レベルでのコスト削減が可能になります。