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HELP.MYPURECLOUD.COM

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電話によるサポート

1-866-353-6587

PureCloud by Genesysは、すべてのお客様に優れた体験をお約束します。当社のシステムは、最高レベルで実行されるように設計/テストされており、当社のプラットフォームアーキテクチャは、問題から即座に回復できるように構築されています。 しかし、弊社が継続的な警戒を行っていても、何かしらの誤りもございますので、必要なサポートを得る方法を記載します。

PureCloud by Genesysの運用、システムの可用性、およびインシデント情報を PureCloud by Genesysステータス でいつでも確認することができます

PureCloud by Genesysは次の技術サポートを提供しています。

サポートオファー PureCloud Communicate PureCloud
Resource Center Yes Yes
Voice Support
(for Severity 1 - 24x7x365)
Yes Yes
Web Portal Support
8:00am to 5:00pm ET
Yes Yes

PureCloud by Genesysヘルプメニュー

PureCloud by Genesysヘルプメニューでは次のことができます。

  • [問題を報告する]リンクを使用して、組織の指定された技術的および非技術的問題の担当者に連絡する
  • 「このページのヘルプ」リンクから、開いているPureCloud by Genesysページに関連する記事を読む。
  • リソースセンターのホームページを開いて、必要な項目をリソースセンターのリンクから探します。 PureCloud by Genesysリソースセンターの詳細については、「 リソースセンターについて」を参照してください。
  • PureCloud by Genesysがプライバシーポリシーのリンクから組織の機密データをどのように処理するかを学びます。

ウェブポータル

Webポータルはシンプルなフォームを使用して情報を収集し、問題を直接処理できます - PureCloud by Genesys ウェブポータルは下記URLより https://purecloudsupport.inin.com/login

注:指定された連絡先のみがPureCloud by Genesys ウェブポータルにアクセスが可能です。 問題を抱えている他のすべての場合は、[ヘルプ]→ [ヘルプの入手]機能を使用するか、会社のIT部門にお問い合わせください。

電話によるサポート

注:PureCloud by Genesysテクニカルサポートにには、組織の指定された担当者のみが連絡可能です。

機能停止状態のレポート コールは、重大度に応じて優先順位が設定され、処理されます。サポートエンジニアは、目標とする初期応答時間と目標復旧時間内の解決に合わせて各チケットに対応することを目指しています。

PureCloud by Genesysの機能停止時のサポート番号

Americas (available M-F, 8:00am – 5:00pm EST)

  • USA: +1-866-353-6587 (Toll Free) / +1-317-957-1001
  • Brazil: +55-11-5054-9446

APAC (available M-F, 8:00am – 5:00pm AEST)

  • Australia: +61-2804-71902 (Sydney) / +61-3808-00204 (Melbourne) / +61-8622-00306 (Perth)
  • 日本:03-5989-1106(月~金、9:00~17:30 JST)
  • Malaysia: +60-3277-63306
  • New Zealand: +64-9307-8557

EMEA (available M-F, 9:00am – 6:00pm CET)

  • UK: +44-1753-519100
  • Germany: +49-6995-106-6305
  • Netherlands: +31-2065-00005
  • Saudi Arabia: +966-1125-02905
  • South Africa: +27-8774-00901

システム停止の場合はPureCloud by Genesys停止サポート番号(年中無休)へご連絡願います。

サポートへのご連絡の前に

  • その問題とビジネスへの影響を説明する準備をしてください
  • 解決策を個別にトラックできる様、それぞれの問題は個別にレポート作成の準備をお願います。最良の結果を得るため、問題をまとめてグループ化しない様、ご注意願います。
  • 問題の分析に役立つ情報(ログファイル、設定ファイル)を収集願います。

クリティカル(重大度1)の問題を解決するには、指定された担当者がPureCloud by Genesys サポートと常に作業できるように準備をして下さい。

対応と復旧

重大度レベル

関連する申請の問題を解決するため、各申請に重大度を割り当てます。 問題が割り当てられた重大度レベルは、問題解決プロセス中に両当事者によって相互に再定義される可能性がありますが、PureCloud by Genesysテクニカルサポートは実際の指示に関する最終権限を持つことになります。

重大度レベル 定義 目標初動対応時間 目標修復時間
1-重大な影響(コードレッド) お客様が重大な問題に直面しているため、重要なビジネス機能を実行できない状況にあります。 回避策が無い状況。 10分間(電話) PureCloud by Genesysは、サービスが復旧するまで、引き続き問題に取り組むためのあらゆる合理的な努力をします。平均復旧時間は15分です。
2-影響・高 お客様は業務を遂行することはできるものの、パフォーマンスの低下や、厳しい制限が生じている。 1営業日(ウェブ) PureCloud by Genesysは、サービスが復旧するまで、引き続き問題に取り組むためのあらゆる合理的な努力をします。平均復旧時間は72時間です。
3-影響・中 お客様の業務遂行能力にはおおかた影響がないものの、重要でない機能や手順は使用不可能または困難となっています。回避策は利用できます。 2営業日(ウェブ) 該当なし
4-影響・低 お客様は、システムでごく僅かに影響を受けています。懸案事項として、機能のリクエストやその他重要でない質問などがあります。 1営業日(ウェブ) 該当なし

目標初期応答時間

重大度1または重大な影響を及ぼすインシデントは、24時間7日365日でサポート/ 対応されます。他のすべてのレベルでは、初期応答時間は月曜日から金曜日の午前9時から午後5時30分までの営業時間に制限されています。

注:迅速に解決できない再現可能なエラーは、さらに調査および分析するためエスカレーションされます。

目標復旧時間

サポートエンジニアは、リストされている目標復旧時間内に問題解決に至ることを目指しています。