近年最も普及したプロダクト
「ヘグザリス」CEOが
打ち明ける成功の秘訣

クリエイティブなプロダクトの制作者との対談を掲載する、本誌『Duelist』。2035年現在、最もユーザー数を獲得したプロダクトは「ヘグザリス」だろう。販売台数8000万台を誇り、つまり各家庭に行き届いた必需品となった。ここ数年はヘグザリスがあって当たり前の生活となったのは皆さんも御存知のはず。

『Duelist』は普及までの秘訣を伺うため、この誰もが知るヘグザリスを制作したプロダクトデザイナーであり、ヘグザリス社のCEOであるアラキ・ショウヘイ氏に会いに、都内から数百キロ離れた僻地にあるヘグザリス社の施設へと足を運んだ。余裕を感じさせる態度のアラキ氏とのやりとりから、思ってもいない知られざるエピソードを聞くことができた。

アラキ・ショウヘイ

起業家、プロダクトデザイナー。東京都港区生まれ。学生時代はサブカルチャーや東洋哲学に身を捧げ、数年間海外を放浪する。各国の先鋭的な製品に刺激を受け、プロダクトデザイナーを志す。放浪体験を基にした製品の数々は多くの賞を受賞した。現在、ヘグザリス社の最高経営責任者として、製品の普及に人生の全てを捧げる。

Pure Cloud HD kb Pure Cloud HD kb
Pure Cloud HD kbPure Cloud HD kb

圧倒的な普及率を誇る貴社の主力製品、ヘグザリス。その普及の 要因をお聞かせいただけますか?

「現在では誰もがヘグザリスの機能性を熟知しています。そこに至るまでに重要な企業努力は、顧客とのエンゲージメントです。新機軸の製品ゆえに初心者は仕様を理解できない場合が多い。まず我々はユーザーの心強い味方であるという体制を作りました」

では、その体制を作るために、具体的にどういった施策をされていたのでしょうか?

「キーポイントは"カスタマーサポート”です。つまり、顧客の疑問が発生した際にコンタクトセンター業務が円滑に行われるよう満足度を高めたことが、ユーザーを定着させた最も大きな要因です。そこでタームとなった事柄は、顧客とオペレーターのコミュニケーションを促進させるソリューション『PureCloud』を導入したこと。これに尽きます」

Pure Cloud HD kb
Pure Cloud HD kb

カスタマーサポートの転機となった、PureCloudの概要についてお聞かせください。

「2015年に発売されたPureCloudは、2035年現在においてもコンタクトセンターで多くの人気を誇るソリューションとなっております。我々はその機能の利便性を理解した上で導入しました。正式には、コンタクトセンター向けIP-PBX (構内交換機)ソフト。パソコンとネット環境があれば、運用は可能です。このソリューションには、コンタクトセンター業界における20年以上の経験が凝縮されています」(この時代だと、40年以上?)

Pure Cloud HD kb
Pure Cloud HD kb

コールセンターのオペレーションの反応の変化はいかがでしょうか?

「ここにいるオペレーターは、彼ひとりで円滑に数多くの顧客との応対を行っています。彼自身、仕事のストレスも少なくなりプライベートも充実していると聞いています。ちなみにコンタクトレンズがディスプレイ、イヤーピースがヘッドフォンとなって、ソリューションとネット接続されます」

未来へと繋がる最高の顧客サービスを
提供するPureCloudの魅力に迫る

Pure Cloud HD kb

では、利便性が高いとされるソフトウェアについてお聞かせください。

「PureCloudではプラットフォーム上で、3種類のアプリケーションがセットになっています。ビデオ会議やチャット、ファイル共有など企業内コラボレーション機能を提供する「Collaborate」。そして、IP-PBXや電話会議などのテレフォニー機能を提供する「Communicate」があり、これら2つも含め、コンタクトセンター機能を提供するのが「Engage」となる。これはコンタクトセンターにおける必要な機能が一通り揃っていて、弊社では「Engage」を利用しています。」

では、利用できる端末は? こちらはパソコンだけですか?

「ウェブブラウザで利用できるので、対応機種は数多くあります。デスクトップ向けやモバイル端末向けの専用アプリケーションも用意しています。つまり場所を選ばず、外出中や在宅での対応も可能なのです」」

Pure Cloud HD kb
Pure Cloud HD kb

ちなみにPureCloud導入までの時間はどれくらいかかりますか?

「最小数日程度のリードタイムでサービスインが可能です。追加機能の導入開始も簡単。導入された他社の採用のペースは速いと聞きます。なかにはPureCloudを見て翌々日には契約したケースもあったそうです。クラウドサービスなので、PureCloudのサービスそのものは数時間で立ち上がり、回線などの手配を含めても契約から数週間レベルで利用開始できます」

既存のコールセンター向けソリューションとの違いはありますか?

「オールインワンのソフトウェアだということです。コンタクトセンター向け機能とUC(ユニファイドコミュニケーション) 向け機能を単一のプラットフォームで提供。具体的には、コンタクトセンター向け機能は、PBX(構内交換機)、CTI(コンピュータと電話を統合する技術)、IVR(自動応答装置)、通話録音、レポーティングなどを提供してマルチチャネルに対応するようになっています。UC機能は、グループチャットやビデオ会議、画面共有、ファイル共有などを備え、一貫した顧客応対を実現する。まさにオムニチャネル戦略向けです」

画一された規格ならソフトウェア同士の互換性もあり、バグが発生する可能性も減りますね。他に特徴はありますか?

「クラウド上にあることです。Amazonが提供するクラウド基盤、AWS(Amazon Web Services)上で稼働しています。AWSのマイクロサービスアーキテクチャを使っていることで、時期的な負荷や、サービス変更時などの影響範囲が最小限で抑えられ、継続的なサービス提供ができています。これで心配事が最小限で済みます」

Pure Cloud HD kb

なるほど。クラウド上にあるため、レスポンスが早いのですね。

「マイクロサービスアーキテクチャを採用した「クラウドネイティブな形」で設計、開発して、現在のところ他社はマイクロサービスアーキテクチャ化を真似できないそうです。それだけでなく、API公開やブリッジ(コネクタ)の提供を通じて、サードパーティのクラウドサービスや顧客が独自開発するアプリケーションとの連携も進めている点も、クラウドネイティブなあり方ですね。より利便性が高まる未来が約束されていて長期的に使えそうです」

では、最後にお聞かせください。PureCloudはどういった会社に導入すべきとお考えでしょうか?

「業種を問わず“前に進もうとしている会社”ですね」

Pure Cloud HD kb
Pure Cloud HD kb

キノシタ・ナオ

Duelist専属ジャーナリスト。神奈川県鎌倉市出身。学生時代はダダイズムとシュールレアリスムに傾倒。ジャーナリストとして活動し、イノベーションを起こす企業に対して切り込んだ取材を得意とする。