カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム

Next Steps

オムニチャネル対応の顧客エンゲージメントで、全てのタッチポイントに優れたCX

多くの企業にとっての課題は、顧客のニーズや期待を満たし、さらにそれを超える効果的で柔軟なサービス業務を確立することです。

マルチチャネルでは、カスタマーエンゲージメントには不十分

顧客は、マルチチャネル・ジャーニーおよびクロスチャネル・ジャーニーで企業に関与し、時間とともにそれらを一時停止し、再開しています。たとえば、カスタマーエクスペリエンス・ボード(CEB)によると、以下のような調査結果が出ています。

発信者の58%は電話する前にWebサイトを訪問しており、さらには

発信者の34%が担当者と話をしながらWebサイトを開いています。

今日、ほとんどの企業は、マルチチャネルのカスタマーエンゲージメントをサポートしています。電話、Eメール、チャットといった多数のチャネルをサポートしていますが、一回のインタラクションで同時に複数のチャネルをサポートできていないケースが一般的です(マルチモーダル)。ステップバイステップのワークフローでのインタラクションの紐づけ方式では(オーケストレーション)、カスタマージャーニー全体のライフサイクル管理ができず、一人一人に合わせたパーソナル化されコンテキストにあった顧客体験(ジャーニーの管理)を提供することができません。製品の購入、質問の解決、請求書の問い合わせなど、顧客が単一のタスクを完了するには、企業と複数回にわたるインタラクションを行う必要があります。顧客がセルフサービスを補完するアシストサービスを必要とする場合、これまでやりとりしたにも関わらず、最初からコミュニケーションをやり直さざるを得ないケースがほとんどです。電話であれば、コンタクトセンターに電話し、IVRのガイダンスに従って問題解決や手続き処理をすすめます。チャットであれば、コンテキスト(文脈)などは不要のため、エージェントとつながり次第すぐにチャットでの対話を始めることが出来ます。このように、チャネルごとにやりとりを行う様式は時間がかかる上、顧客は手間がかかることでストレスがたまり、その結果企業側には、販売機会の損失や人的運用カバーによるコスト上昇などのデメリットが発生してしまいます。

答えは“オムニチャネル・ジャーニーのオーケストレーション”

オムニチャネル・カスタマーエンゲージメントは、各プロセスの調和とジャーニーの管理を結びつけて、マルチチャネル・コンタクトセンターで圧倒的なビジネスの成果と優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するためのベストプラクティスを提供します。マルチチャネル・コンタクトセンターを運営する大手企業は、競争優位性のためにジェネシスのオムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションに移行しています。オムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションにより、企業は一貫したパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスをすべてのチャネル、タッチポイント、およびジャーニーで提供できるようになります。

オムニチャネルの成功を促進

オムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションは、カスタマーのライフサイクルを通して、一貫したパーソナライズされたインタラクションとジャーニーをプロアクティブに調和します。さらにはワークフォースの即応性、効率性、強化、および配備を自動化し、エージェントにとっても、顧客にとっても優れたエクスペリエンスをもたらします。オムニチャネル・ジャーニーのオーケストレーションへのシフトは、見た目よりも簡単です。ジェネシスのオムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションは、エンゲージメント・システムとして機能し、異種テクノロジーを統合し、現在のエンタープライズ・アーキテクチャをカスタマーエンゲージメント向けに拡張します。結果はどうなるでしょう?単一ソリューションで管理することで、競争優位性につながる顧客関係を実現し、収益を拡大し、ロイヤリティを構築して、広いビジネス洞察力を得ることができます。