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ワークフォース最適化

スタッフのパフォーマンスと品質を継続的に改善

企業にとって、限られた予算の中で優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供し続けることは、容易ではありません。コール/コンタクトセンター・マネジメントでは、テクノロジーの進化に伴って拡大するコミュニケーション・チャネルへの対応をプランニングし、対応後はそれらのチャネルでエージェントが行った会話の品質を分析するという課題に直面しています。

コール/コンタクトセンターの品質マネジメントを人手で行う場合、どうしても限界があります。レポート作成要員に掛る人件費および集計時間が必要となり、さらには人的作業のため、ミスも生じやすくなります。これでは対応品質の向上はおろか、ワークフォースの評価や配分もままなりません。
これらをスムーズに解決するには、システム導入による自動化が有効です。あらゆる角度からエージェントのパフォーマンスを測り、成果を判断することが可能になり、日々の数値の正確性の確保はもちろん、無駄な人件費の抑止につながります。定量データによる定期的な評価ができるため、PDCAを回し、センター全体の対応品質の向上を図ることができます。

優れた顧客対応を創造するには、スキルの習得に加え、エージェントのモチベーションを高く保つ必要があります。スタッフ全体のモチベーションが上がれば顧客リテンションも増え、全体的なカスタマーエクスペリエンスも向上します。しかし、スタッフ向けのスキルアップ トレーニングは、画一的な企画・メニューに基づいて作成されたものが少なくないため、企業側は、個別スタッフに応じたスキルセットの提供という課題に直面します。つまり、多様性、柔軟性を備えたトレーニングシステムの需要が生じるのです。

ジェネシスは、ワークフォース最適化の課題を解決するさまざまなソリューションを提供します。CXプラットフォームを基盤として構築されているため、単一のユーザーおよびスキル・データベース、フロントおよびバックオフィスのタスク向けのスケジュールベース・ルーティングなどの共通アプリケーション・サービスの使用を通じて、ハイレベルの自動化を実現します。また、音声・テキスト分析の結果から顧客の本音や問題点の本質を把握することで、カスタマーエクスペリエンスおよびスタッフのスキルを継続的に改善できます。あらかじめ設定したワークフローに沿ったスタッフ向けトレーニングやスキルのアップデートなど、計画的にスタッフの能力を高めることが可能です。