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ルーティング

ルーティングによるカスタマー・ジャーニーの最適化で、カスタマーエクスペリエンスの向上、
収益の拡大、コストの削減を達成

製品・サービスの購買履歴や接触頻度、今後の関係性など、多くの企業にとって顧客の重要度は異なります。顧客をどのようにセグメント化し優先順位をつけるかについては、自社の企業戦略や顧客戦略、サービス戦略と密接な関係があります。全ての顧客にあまねく最高品質のサービスを提供しようとする企業がありますが、それは決して現実的でなものはなく、かえって企業が提供する顧客サービス全体の品質が低下してしまう恐れがあります。ジェネシスでは、ルーティング機能を活用することで、顧客のセグメントやこれまでの各チャネルにおける行動履歴に最適化したサービスを提供。顧客サービスの最後の砦であるコール/コンタクトセンターにおける初回コールでの解決率を高める事で品質を改善させ、カスタマーエクスペリエンスを向上します。

顧客とのコミュニケーションから最大のビジネス価値を引き出すために、どのリソースにどの顧客の対応をさせるかを賢く判断する事が企業に求められるようになりました。目標は、すべてのチャネルとタッチポイントで、一貫して個人に合わせてカスタマイズされたジャーニーを提供することです。このジャーニーは、適切なセルフサービス・オプションから始まり、その後、最適なタイミングで適切なスキルを持ったエージェントに配信されます。従来のキューベースのアプローチでは、転送が多くなり、顧客情報が繰り返し求められ、NPSが低下して、顧客の負担が増え、ブランドのロイヤルティが低くなる一方で運用コストは高まります。結果として、ブランドのロイヤルティが損なわれ、従業員には顧客から不満が寄せられ、従業員の士気と生産性に影響がおよびます。

ジェネシスのルーティングは、顧客の属性や問い合わせ内容に応じて、必要なスキルを持ったコールセンターのエージェントや社員とマッチングし、カスタマーサービスを通じて顧客価値に応じたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのソリューションです。

業界をリードするジェネシスのルーティング機能は、コンテキストやCRMやケース管理システム、カスタマー・ジャーニー履歴から顧客の問い合わせの意図を汲み取り、どのエージェントが最も適切なのかを判断。エージェントを個のレベルまで落とし込んで、顧客からの問い合わせにその時点で最も適したエージェントにインタラクションを配信することで、カスタマーエクスペリエンスの改善と運用効率の向上を同時に達成します。

ロケーションや部門に関わらず、全社的なリソースの中から問い合わせに最適なスキルを持ったエージェントが割り当てられ、すべての顧客が適切な顧客体験を得る事ができます。ジェネシスのルーティング機能は、音声、電子メール、チャット、ソーシャル、モバイル、Webおよびビデオのインタラクションなど、すべてのチャネルやメディアを配信できます。また、バックオフィスのシステムにも統合可能なため、クレーム、契約、セールスリード、アクティベーション、プロファイルの更新などの作業項目を配信することもできます。

顧客からの問い合わせに対して、必要なスキル、経験、対応可能なリソースをリアルタイムに判断。初回コールでの解決率を改善

企業は、顧客からの問い合わせの際、顧客価値や問い合わせの目的と照らし合わせた最適な対応を判断しなければなりません。フロントオフィスとバックオフィスの両方でのリアルタイムのリソースの対応可能性のみならず、これらのルーティング戦略をビジネスやサービスレベルの目標に対してもバランスを取る必要があります。 

ジェネシスは、グループやキューベースのルーティングに加えて、エージェントを個のレベルまで落とし込んだルーティングをカバーできるルーティング・ソリューションを提供しています。キューベースのルーティングでは、グループまたはキューに割り当てられたすべてのエージェントは、同等の重みで取り扱われます。つまり、要求されたサービスレベルのタイムフレーム内で、最初に対応可能なエージェントを見つけることに重点が置かれます。エージェントを個のレベルまで落とし込んだルーティングでは、顧客のコンテキスト情報を利用することで、さらに細分化されたルーティング・メソドロジーを適用し、企業が望むビジネス成果に基づいて対応可能な最高のエージェントを利用できます。初回解決率(FCR)、顧客維持率、クロスセルやアップセルなどの重要なビジネス目標の達成に向け、最高のリソースを毎回顧客とマッチングさせることが可能です。

ジェネシスはすべてのコミュニケーション・チャネルとワークアイテムを一つのルーティング・ソリューションでカバー。インタラクションは、ルーティング戦略の中に必要な対応条件を組み込み、顧客満足度やビジネス目標に沿ったサービスを提供できるようにします。

対応条件は以下のようなメリットがあります

  • サービスエージェントを割り当てる前に、支払が遅延している顧客を財務チームにルーティングする
  • 重要顧客の場合は、セルフサービスからリアルタイムで割当可能なエージェントにルーティングする
  • “離反しそうな”顧客を解約防止チームにルーティングする
  • マーケティング・モデルの仮説に基づいて売り上げ見込みのある問い合わせの待ち時間を短縮し、セールス担当者にルーティングする

ジェネシスが従来のソリューションと異なるのは、すべてのチャネルで発生するインタラクションとワークアイテムを同一のルーティング・エンジンを使って処理するため、さまざまなインタラクションが混在したクロスチャネル・ジャーニー環境下でも運用効率を高めることができる点です。

ジェネシスの主なルーティング機能は以下の通りです。

  • グループ/キューベース: 共通のプロファイルを共有するエージェント・グループにインタラクションを配信
  • ロケーションベース: 特定の建物、フロア、都市、国、またはその他のロケーション・タイプによってインタラクションを配信
  • サービスレベル: サービスレベルを分析し、ルーティングパスをリアルタイムで決定。あらかじめ定義されたキュー全体でのサービスレベルのバランスも同時に考慮
  • 目的ベース: 顧客の目的(請求、住所変更、サービス停止など)を顧客の目的に最適なスキルを持つ従業員と一致。目的は複数の条件を設定可能
  • コンテキスト指向: データベースへの直接接続やWebサービスを利用して、CRMアプリケーション、ケースマネジメント、対応履歴など、データベースやWebサービス経由で得られる顧客属性に基づいて配信
  • コストベース: 顧客の要求を取り扱うのに最適な人が誰であるかを決める際に、対応コストを評価。特に、複数のアウトソーサーを使用する場合、コストベースのルーティングは運用コスト削減に寄与します。
  • ラスト・エージェント: 顧客の要求を前回取り扱ったエージェントにインタラクションを割り当て。質の高い顧客サービスの提供では、前回対応したエージェントに再度ルーティングすることで、迅速な問題解決や運用効率の改善を測ります。
  • スケジュール・ベース: ワークフォース・マネジメントのスケジュールに沿って、インタラクションの配信を決定。スケジュールの遵守度を高めることで運用管理を強化します。

ジェネシスは、カスタマーエクスペリエンス品質および運用効率を向上させるとともに、企業戦略に沿ったカスタマーサービスの提供を可能とします。直感的で使い勝手の高いルーティング設計アプリケーションを通じて、ビジネスアナリストはすべてのチャネルとワークアイテムをカバーしたカスタマーエクスペリエンスを構築できます。基本的なキューベースの戦略から高度なクロスチャネルのルーティングまで、ジェネシスはビジネスユーザーが重要なパラメーター(営業時間、オーバーフロー閾値、サービス目的など)を変更し、大幅に運用効率と機敏性を向上させることができるようにする事前定義されたコンポーネント一式を提供します。

最終的に、ルーティングは組織が運用コストを下げ、規模の経済を利用し、サービスレベルの目標に沿った能力を向上させるために役立ちます。

顧客のコンテキストをリアルタイムで利用し、ルーティングの効果を最大化

多くのコール/コンタクトセンター・ソリューションでは、ルーティング戦略の意思決定ロジックを変更することは複雑で、時間がかかります。ビジネスルールがそれぞれの異なるコミュニケーション・チャネルやオフラインのワークアイテムに対して個別に設定されている場合、この問題はさらに複雑になります。変更には時間がかかり、運用チームの仕事はますます複雑になります。

ジェネシスは優先順位付け、顧客の区分、行動履歴、代替の最適なアクションといったビジネスルールの構築を可能にします。任意のルーティング戦略の意思決定ロジックでルールを再利用できます。また、決められた範囲内のパラメーターを操作できるようにすることで、ビジネスマネージャーが状況に応じて対応を変更できるようになります。これらの変更は、ルールが評価されるすべてのチャネルやすべての作業項目にわたるインタラクションにその後直ちに適用されます。

リアルタイムでの顧客の特質と行動分析で、精緻なルーティングをサポート

コール/コンタクトセンター・ソリューションの多くは、マルチチャネルのインバウンド・インタラクションまたはワークアイテムのルーティングにおいて、ビジネス価値をベースにした意思決定ができません。顧客は適切なエージェントに接続されず、保留時間が長くなり、カスタマーエクスペリエンスが損なわれ、エージェントの士気も低くします。

Genesysルーティングは、リアルタイムで既存の情報システムと従来型のアプリケーションを検索し、完全な顧客のコンテキストを利用したルーティングを行います。顧客とのコミュニケーションがより多くの成果に結び付くよう、顧客のプロファイル、注文履歴、クロスチャネルの使用法、事例ステータス、顧客満足度、およびその他の行動上の属性などのデータが利用されます。

ジェネシスは、レスポンスタイムの短縮、よりスムーズなカスタマーエクスペリエンスを提供するために、このデータのスマート・キャッシング・メカニズムを採用。ビジネス情報システムとの統合は、RESTful APIを含むWebサービスの使用を通じて、プログラミングではなく構成の問題となり、大幅なコスト削減と製品化に要する時間の短縮が可能になります。

インバウンド・ルーティングによって、スタッフの生産性および対応品質を向上

CRMのケースやリード処理、BPMのタスク業務や、FAX、Eメール、ソーシャルメディアでの投稿、Webフォームなどのインバウンドを既存のアプリケーションで処理するだけでは、ワークアイテムのバックログを減らすことは困難です。このような状況では、社員の業務タスクが複数のシステムに分散したり、個人的な嗜好に基づいて業務のえり好みが頻繁に発生。次のタスクの決定に時間がかかりすぎ、作業項目のSLAを満たせなくなります。結果として、優先順位と意思決定は、ビジネス中心ではなく、ビジネス・エージェント中心に行われるようになります。ジェネシスは企業がその制限のある洞察と管理の欠如を、広い視野を持ち、卓越した運営ができるよう変革することを可能にします。

チームのパフォーマンスを大幅に改善するために、作業項目はリアルタイムのプレゼンス、ビジネスルール、関連するスキルに基づいてエージェントに送られます。Genesysルーティングを通じて、すべての作業項目はすべてのシステム、アプリケーション、プロセスから統合され、エージェントの持つスキルをベースにしたルーティング機能を使用して、スタッフに割り当てられます。スタッフは仕事を検索する必要がなくなり、生産性が大幅に上がると同時に、一貫してSLAを満たすことができます。結果として、営業日のタスクがより多様化しても、予定したサービスレベルを維持できます。

ジェネシスのルーティングはより大きな生産性を提供し、SLAを満たしながら、スタッフの行動に影響を受けることなく、優先度の高い仕事を最初に行えるようにします。ジェネシスのソリューションは、エージェントの存在とスキルセットを見える化し、また適切な時間に適切な作業を提供しながら、より良い自動化を実施し、よりポジティブなエクスペリエンスをチームに与えます。ビジネスルールは、組織の効率を向上させるための運用とサービスレベルの管理を提供します。