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レポートおよび分析

レポーティングおよびCX分析ソリューションがもたらす優れたCXを通じて、SLAの更なる改善およびエージェントのパフォーマンスを向上

SLA(サービスレベル・アグリーメント)に沿って、あらゆるコミュニケーション・チャネルおよびセンター業務を実行することは、非常に困難が伴います。多くのCXソリューションが複数のベンダーに依存しているため、すべてのチャネルとシステムにわたって、行動履歴や情報をリアルタイムで一箇所に表示することは困難です。また、依然として多くのコンタクトセンターでは、ACDからのレポートを拠りどころにエージェントのパフォーマンスを評価していますが、個人のパフォーマンスをビジネス目標に沿って適切な数値で表示しているとはいえません。

今日のコンタクトセンターにとって、CX管理はかつてないほどに重要になっており、コンタクトセンターへのチャネルが増加し多様化している事実は、カスタマーエクスペリエンスが従来の電話チャネルにとどまらないことを意味しています。音声中心のKPI(主要業績評価指標)は、もはやコンタクトセンターのパフォーマンスを分析するのに十分ではありません。今日のコンタクトセンターにおいて、従来のKPIがいまだに使用され、最終的にカスタマーエクスペリエンスに影響を与えている一方で、企業はオムニチャネル・コンタクトセンターでの実績を測定するために、新しいKPIを使用する必要もあります。

マネージャーは、音声解析や予測分析などの分析ツールの助けを借りて、カスタマージャーニー全体を評価することができます。Nemertes Researchによると、23%の企業が「自社のセンターでこれらのCX分析ツールを使用している」、その他の23%が「そのようなツールの実装を計画または評価している」との調査結果があります。カスタマーエクスペリエンスの予測分析を最も推進しているのがワークフォース最適化ですが、ITリーダーの29%が「カスタマーエクスペリエンスを改善するためにコンタクトセンターの予測分析を使用している」、と述べています。

コンタクトセンターのCXレポートと分析の使用事例のトップ3は、次のとおりです。

  1. 将来的な問題および連絡要請の予測
  2. 連絡要請を処理するのに最適なエージェントの特定
  3. 連絡要請を受ける件数の、今後の山と谷の予測

カスタマージャーニー全体に対応したレポーティングおよび分析

ジェネシスは、カスタマーエクスペリエンス・ソリューションを管理するためのレポーティングと高度な分析機能を網羅した一連の機能を提供しており、お客様が従業員のパフォーマンスを高め、一貫性のあるオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを顧客のジャーニー全体で提供できるようにしています。さらに、日中の管理のためのリアルタイム統計も提供され、ワークフォースのパフォーマンスと業務を最適化するのに役立ちます。

直感的なダッシュボードと有益なレポート

直感的でカスタマイズが可能なリアルタイム・ダッシュボードを採用したジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームには、ビジネス向けにさまざまな機能が事前定義されているので、新しいレポートを作成する時間を短縮できます。ジェネシスのシンプルかつ高度なグラフィカル・プレゼンテーション・レイヤーにより、新たなレベルの顧客満足度を推進するような、有意義かつ視覚的なわかりやすいレポートを生成できます。

オムニチャネルのサービスレベル監視を通して、一貫性のあるCX提供ならびにワークフォースの効率向上を実現

マルチサイト/オムニチャネルのコンタクトセンターをリアルタイムで運用管理しているセンターは、世界中を探してもそう多くはありません。コストを抑えつつ、複数の業務全体で一貫したカスタマーサービスを維持しようと努めているマネージャーにとっては、音声のみのレポーティング・システムはすでに悩みの種となっています。典型的なオムニチャネルかつ複数処理が発生する環境 では、現在の業務がビジネスの目標と整合していない場合、マネージャーが理解する必要があるようなビジネスに関する深い洞察をほとんど含んでいない大量のレポートが重複して生成されます。

ジェネシスは、情報をまとめ、理解しやすく有益な答えを提供し、ユーザーが行動を起こせるような情報を提供することで、リアルタイムのコンタクトセンターおよびリソース管理を改善します。異なるメディア・チャネルとデータ・ソースから、わずか数秒でイベントを集約し関連付けることで、イベントの根本原因を特定し、業務を改善するために直ちにアクションを起こせるようにします。さらには、リアルタイム・イベントのビジネスを中心に理解することで、将来的なレビューにおいて、実施したアクションを調査できます。

Webベースのアプリケーションを通じて業務全体の可視性とアクション管理を実現することで、購買履歴、チーム、顧客満足度など、さまざまなビジネスKPIと顧客インタラクションデータを組み合わせ、パフォーマンス・メトリックスを表示します。リアルタイム監視によって、業務スタッフが自らのサービスレベル目標を管理し、タイムリーかつ情報に基づいた意思決定を行い、一貫性のあるオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを提供できるようにします。

各タッチポイントにおけるパフォーマンスを、1つのダッシュボードで管理

ジェネシスのビジネス・ダッシュボードによって、顧客サービス組織全体のサービスレベルを常に監視し、エージェントやスタッフのパフォーマンスを戦略的な業績評価指標にマッピングすることが出来ます。

Webベースのインターフェースを通じて、ビジネスマネージャーはコンタクトセンターのパフォーマンスをリアルタイムで確認できます。ダッシュボードのウィジェットを使用し、表示されるキュー、エージェントなどの値を設定するだけで、ビジネス・ダッシュボードを企業側の要件に合わせてカスタマイズすることが出来ます。

ダッシュボードならびにレポートでは、リストビュー、円グラフ、積み上げ横棒グラフなど、さまざまな表示形式の選択が可能。直感的に分かりやすく、視覚的にも説得力のフォーマットをご用意していますので、上層部への成果報告も手間がかかりません。

ジェネシスは、エージェントのスキルを直接変更したり、やりとりの履歴をリアルタイムにデータとして記録します。これにより、エージェントやスタッフは未解決内容の進捗状況をリアルタイムに閲覧、確認することができるため、エスカレーションの案件についてもより迅速な問題解決を図ることが出来ます。

ジェネシスはまた、ボトルネックの根本原因をドリルダウンして確認できるため、大きなトラブルを引き起こす潜在リスクを素早く発見し、担当者に設定変更等のアラート通知を行います。

最大稼働時間を保証し、システムの健全性を監視

レガシーの電話アーキテクチャでは、コンタクトセンターシステムの健全性と稼働時間を保証するために、拠点ごとに専用のエンジニアを置く必要があります。ただし、統合されたロギングおよびレポーティング機能が存在しないために、故障の診断やシステム障害の迅速な復旧には時間がかかり、技術的なリソースが大量に消費されてしまいます。

これらの事実は、お客様のIT部門が異なるシステムやサードパーティ製のアプリケーションからのデータを統合するのに時間を無駄にしなければならないことを意味します。さらに、多くのマルチサイト展開シナリオでは、そのようなデータはエンタープライズ・アーキテクチャ全体ではなく、システムのサイロを可視化するだけです。

ジェネシスは、稼働時間を最大化し、障害から迅速に復旧させ、詳細な監査機能によってITのコンプライアンス要件を満たすために、システムおよびアプリケーションの状態を集中的にマルチサイトでロギングできるPCI/DSSのような機能を提供します。

ジェネシスがリモートサイト、通信セッション、データベース、ユーザー認証および権限、さらにはその他のコンポーネントの障害について積極的に監視し、管理者に通知します。さらに、広範なロギング機能によって、ルーティングの設計やビジネス・ルール・ロジック内の欠陥を特定するための詳細なインタラクション追跡が可能になり、診断プロセスが簡素化され、問題解決に必要な時間を短縮できます。

標準で備わっているIT管理機能を利用することで、センター運営に重大な影響を及ぼすリスク要因を素早く察知し解決することによって、稼働時間を最大化するとともに、総所有コスト(TCO)を削減します。

パフォーマンス、傾向分析、コンプライアンスを可視化。カスタマージャーニーをリアルタイムに監視

ジャーニー・ダッシュボードでは、顧客個人が使用したチャネル・インタラクション全体にわたる、カスタマージャーニーがリアルタイムで表示されます。エージェントはここで、ジャーニーの進捗状況を監視し、トレンドや問題の根本原因の発見、カスタマーエンゲージメントの最適化を行います。

当ダッシュボードはリアルタイムに数値が反映され、直感的かつ設定変更が容易。そのため現場のマネージャーは各ジャーニーの表示パーツをカスタム化し、視覚的にも分かり易く洞察力のあるレポートの作成が可能となります。例えば、24時間前に始まったカスタマージャーニーの数や種類を監視し、どのチャネルが起点になったのか、各ジャーニーのイベントステータスや、最後のインタラクション発生日時・期間のトレンドを知る事ができます。期間指定は、過去1日、1時間、または任意の期間全の範囲指定が可能です。

ジャーニーやイベントの頻度の低下が、顧客向けのアプリケーションに問題があることを示す可能性がある一方で、特定のジャーニーで顧客がどのイベントに遭遇したかを知ることは、最適化をサポートするために顧客とどのようにエンゲージしているかに関する情報を提供します。ジャーニーまたはイベント指標がコンプライアンスに反しているか、予定された範囲外にある場合、レビューと是正アクションをトリガーするために担当者を呼び出すための警告しきい値をディスプレイ上に簡単に設定できます。