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オムニチャネル・デスクトップ

オムニチャネルのデスクトップでエージェントに権限を与え、最適なCXをチャネルやタッチポイントに提供

顧客はコミュニケーション・チャネルやデジタルデバイス、インタラクション・コンテキストに関わらず、シームレスなサービス体験を期待します。最適なCX提供のため、エージェントやナレッジ・ワーカーは一つのオムニチャネル・デスクトップ・アプリケーションを備え、CRMその他のアプリケーションや知識ベースに統合されたコンテキストや知識を活用し、全てのチャネルインタラクションや作業項目キューでサービスを提供します。

Genesys Omnichannel Desktop

Genesys Omnichannel Desktopは、先進的なコンセプトを採用したエージェント用のデスクトップ・アプリケーションです。問い合わせに対して、適切なタイミングでお客様ごとにパーソナライズされた最適な回答をするための情報を提供します。エージェントやナレッジ・ワーカーは創造的なデスクトップソリューションを備え、オムニチャネル・インタラクションを管理します。オムニチャネルのインタラクションを管理するとともに、高度なスクリプト作成、項目キュー、複数のワークスケジュールを通じて、生産性を高める事ができます。

オープンな統合と拡張性により、従来型のシステムともシームレスに統合し、どのコンタクトチャネルでも顧客の嗜好や対応履歴に基づいた対応が可能です。ジェネシスは、クロスチャネル・ルーティング機能によってインタラクションに関連した顧客情報をエージェントに配信することで、各顧客接点で発生するすべてのインタラクションで顧客属性に応じた最適なサービスを提供し、顧客ロイヤリティ向上を実現します。

オムニチャネルのデスクトップでエージェントに権限を与え、最適なCXをチャネルや顧客接点に提供

顧客は、音声、Web、メール、ソーシャル、SMS等の複数チャネルを包括したインタラクティブなエクスペリエンスを期待します。Genesysのデスクトップツールはオムニチャネル機能を提供し、顧客が選択するあらゆるコミュニケーション・チャネルに、エージェントやナレッジ・ワーカーが効率的かつ直感的にインタラクションを管理できるよう、サポートを行います。これまでのコンテキスト(文脈)はシステム内に保持されるため、様々なエージェント間の転送やサービス・エスカレーションが発生した場合でも、一貫性のあるカスタマージャーニーを通じ、シームレスな会話やより良い顧客体験(CX)が提供出来ます。エージェントやナレッジ・ワーカーは、可視化されたカスタマージャーニー・マップの各顧客接点を把握することが出来るため、顧客ごとのコンテキストに関連した、的確な応対が可能となります。

オムニチャネル機能は、カスタマージャーニーの各ステージにおける顧客の嗜好に基づいたチャネルの使い分けを可能にします。顧客との対話の「コンテキスト(文脈)」は、一貫したビジネスロジックとサービスレベルが適用された状態で保存されるため、対話が次のステージやチャネルに移行しても一貫性のある対応が可能となります。例えば、Twitterでスタートした顧客とのオープンなやり取りから、会話の進展に伴い、徐々にプライベートなEメールでのやりとりに移行できます。

さらに、ジェネシスはインタラクションをよりコストの低いチャネルにシフトすることで、コンタクトセンターのコスト削減を支援します。複数のチャネルをサポートするデスクトップ・アプリケーションによって、顧客対応の一貫性を保持し、カスタマーエクスペリエンスを効率的に向上します。

迅速で手間の少ない、正確なカスタマサービス

顧客に提供すべき情報が、コール/コンタクトセンターシステムに常に最新の状態で保持されているとは限りません。このようなケースでは、エージェントやナレッジ・ワーカーとのコミュニケーションそのものに、顧客は不満を抱き、ひいては、信頼回復のための顧客サポート費用の上昇の原因になります。

ジェネシスが扱うナレッジは、断片化した個々の情報を真のナレッジに変換するものです。一人一人のエージェントやナレッジ・ワーカーの効率を上げることでチーム全体の効率が上がり、顧客がまさに必要な情報提供のために、必要な情報をエージェントに提供します。

シームレスにデスクトップと統合するナレッジの特徴は以下の通りです。

Knowledge Center Allows Agents to See Customers Search History
  • 顧客の検索履歴を表示し、アシスト・サービスに切り替える前の、サーチや書き込み、離脱などのオンラインでの行動履歴の把握が可能
  • 公式Webサイトでは見つからないようなあらゆるコンテンツのナレッジ・ベースの検索を可能にし、コンテキストを使って結果をフィルタリングすることで、正しい答えを迅速に発見
  • エージェントやナレッジ・ワーカーがシングルクリックで、検索結果をインタラクション・レスポンスに転送
  • エージェントの専門技術を活用し、ナレッジ・ベースのコンテンツをより充実したものにします。管理者は顧客の使用前に、コンテンツをレビュー可能
  • あらゆるチャネルに対応した、一貫性のある回答の提供が可能

ナレッジをデスクトップと統合し、どのチャネルや顧客接点であっても、顧客が確実に必要な情報が得られるようにします。顧客には簡単で快適なCXを提供し、顧客ロイヤリティを高めるよう、導きます。

オムニチャネルのコンテキストで、スタッフのユーザーへの理解を促進

GenesysのCXプラットフォームは、それまで体系的に管理されてこなかったカスタマージャーニーを先手を打って設計・実装できるようにするとともに、CXや社員満足度を新しい方法で向上させます。

Genesysのルーティングはカスタマージャーニーを特定し、セルフサービス・エンゲージメント最適化のサポートをします。一方、デスクトップでは、エージェントやナレッジ・ワーカーに全てのジャーニーやインタラクションのタイムラインビューを提供することで、パーソナライゼーションを実現するとともに一貫性のあるシンプルなアシスト・サービスを可能にします。エージェント・デスクトップに、顧客プロファイル、KPI(主要業績評価指標)、感情分析、顧客ごとのジャーニーマップを提供することで、さらなるインタラクション・ステータスやコンテキスト(文脈)情報を届けます。

Omnichannel Desktop Shows Customer Journey

顧客情報の宝庫のようなカスタマージャーニーのフローを武器に、エージェントやナレッジ・ワーカーは効率的に顧客の意図を予想し、コンテキスト的に意味の あるCXを様々なチャネルを通じて届けることで、先手を打ってニーズに対応します。例えば、各顧客の現在のジャーニーの情報があれば、ナレッジ・ワーカー はサービスをパーソナル化し、インバウンド・コンタクトが入った際には、ジャーニーの文脈に応じたオファーをするなどの工夫ができます。この“オムニチャ ネルの見える化”で、サイロ化された情報からの脱却を図り、カスタマージャーニー全体のコンテキストの活用をサポートします。

顧客対応に最適なスクリプトの提供で、エージェントの対応品質と生産性を向上

コンタクトセンターは生産性の向上とともに、顧客の満足度を上げ、アップセルとクロスセルのきっかけとなるCXを提供しようと努力しています。

Genesys Agent Scriptingは、顧客対応に必要なスクリプトを提供することで、個々のエージェントの回答までの時間を短縮し、チームの全体的な効率を引き上げます。会話の流れをスクリプトとして自動表示させることで、顧客からの問い合わせをエージェントが適切にリード。その結果、インタラクションの効率とビジネス成果を向上させます。また、スクリプト提供によって、エージェントのトレーニング時間を短縮し、エージェントが顧客のニーズに対応し、新しいビジネスを獲得するために、適切なときに知識をうまく適用できるようエージェントを導きます。

ジェネシスは、通話時間を短縮し、エージェント間の転送を減らすためのベストプラクティスを組み込み、コンプライアンスの施行を支援します。ビジネスマネージャーは、従来型のCRMおよび関連するシステムに対してコールフローとデスクトップ・インターフェイスを視覚的に設計することで業務効率を高め、顧客要件や環境の変化に企業が常に対応できるようにします。

Genesys Agent Scriptingは、エージェントにバックエンドのビジネスプロセスや、データソースの複雑性を感じさせず余計な手間が発生しないため、コンタクトセンター全体に生産性向上をもたらします。

優先順位やエージェントのスキルに基づいたワークアイテムの効率的な配分

フロントオフィスとバックオフィスのワークフォースの効率性を最適化し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、エージェントは指定されたエージェントのスキルセットの条件の数に基づいて、優先度の最も高いものを把握する必要があります。ジェネシスは、適切な時に、適切なエージェントに適切なワークアイテムを割り当てるために、優先順位とコンテキストを分析するビジネスルールを活用します。これらの作業項目には、ケース、トラブルチケット、FAX、スキャン文書、Eメール、ツイート、またはキューにある作業などがあります。エージェントに割り当てられる作業項目には、作業のフルコンテキストが含まれ、効率的な処理を支援します。

ジェネシスは従来型のERP、BPM、CRMアプリケーションと統合して、作業項目の優先順位リストを作成し、エージェントのデスクトップに作業設定可能な数のワークアイテムを提示します。配布されたワークアイテムは顧客プロファイル情報やコンテキスト、ビジネス優先順位、サービスレベル契約(SLA)とワークアイテムの価値に基づいて分配されます。

エージェントの所在地にかかわらず、ジェネシスのデスクトップ・アプリケーションは、スタッフが適切なタイミングで最も重要なワークアイテムを受け取ることができるようにします。ジェネシスは、Eメールやケースなどのノンリアルタイムなワークアイテムと、音声とチャットなどのリアルタイム・インタラクションをミックスして、作業を配信することができます。ジェネシスはワークフォースを最適化し、顧客ロイヤリティと運用効率の両方を高める顧客対応を可能にします。