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オムニチャネル

オムニチャネル対応の顧客エンゲージメントで、全てのタッチポイントに優れたCX

マルチチャネルのカスタマーエンゲージメントでは不十分

顧客は、マルチチャネル・ジャーニーおよびクロスチャネル・ジャーニーで企業に関与し、時間とともにそれらを一時停止し、再開しています。たとえば、カスタマーエクスペリエンス・ボード(CEB)によると、以下のような調査結果が出ています。

  • 発信者の58%は電話する前にWebサイトを訪問しており、さらには
  • 発信者の34%が担当者と話をしながらWebサイトを開いています。

今日、ほとんどの企業は、マルチチャネルのカスタマーエンゲージメントをサポートしています。電話、Eメール、チャットといった多数のチャネルをサポートしていますが、一回のインタラクションで同時に複数のチャネルをサポートできていないケースが一般的です(マルチモーダル)。ステップバイステップのワークフローでのインタラクションの紐づけ方式では(オーケストレーション)、カスタマージャーニー全体のライフサイクル管理ができず、一人一人に合わせたパーソナル化されコンテキストにあった顧客体験(ジャーニーの管理)を提供することができません。製品の購入、質問の解決、請求書の問い合わせなど、顧客が単一のタスクを完了するには、企業と複数回にわたるインタラクションを行う必要があります。顧客がセルフサービスを補完するアシストサービスを必要とする場合、これまでやりとりしたにも関わらず、最初からコミュニケーションをやり直さざるを得ないケースがほとんどです。電話であれば、コンタクトセンターに電話し、IVRのガイダンスに従って問題解決や手続き処理をすすめます。チャットであれば、コンテキスト(文脈)などは不要のため、エージェントとつながり次第すぐにチャットでの対話を始めることが出来ます。このように、チャネルごとにやりとりを行う様式は時間がかかる上、顧客は手間がかかることでストレスがたまり、その結果企業側には、販売機会の損失や人的運用カバーによるコスト上昇などのデメリットが発生してしまいます。

競合優位性に直結するオムニチャネル​・ジャーニー

オムニチャネルのカスタマーエンゲージメントでは、マルチチャネル・コンタクトセンターのベストプラクティスを提供するために、マルチモダリティ、オーケストレーション、ジャーニー管理を組み合わせ、圧倒的なビジネス成果と優れたCXを創出しています。マルチチャネル・コールセンターを持つ大手企業の多くは、競争優位性のためにオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを採用しています。

ジェネシスが提供するオムニチャネル・ジャーニー・オーケストレーションを導入することで、マルチモーダル・オーケストレーションおよびマルチチャネル・ジャーニー管理機能が備わり、結果的に良質なCXを提供し、ビジネスの成果も向上させることができます。このアプローチは、企業が顧客に1つのチャネルを使って情報を提供する一方で、他のチャネルからもアシストを行うようにすることで、セルフサービス・チャネルを変革します。ジェネシスが提供するセルフサービスおよびアシストサービスにより、モバイルユーザーは、ビジュアルIVRメニュー、チャットによるインタラクション、モバイル・ビデオ・セッションをすべて単一のインタラクション内で見ることができるようになります。

Omnichannel Diagram