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IVR(自動音声応答)

音声認識などのITテクノロジーと組み合わせた音声セルフサービスでお客様自身での問題解決率を向上

快適で高品質なカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供するには、ビジネス・プロセスをシンプルに分かりやすくするとともに、問い合わせてきた顧客の手間を省くことが重要です。同時に、さらにパーソナライズされた顧客体験を提供することで顧客満足度が向上します。ジェネシスでは、顧客の問い合わせ内容、プロファイル、購買履歴などの関連情報を踏まえ、ビジネス・ルールを組み合わせたIVRカスタマイズ・メニューを提供するお手伝いをします。

IVRの音声メニューのコスト削減

多くのIVR(自動音声応答)システムでは、従来より専用のコードベースやアーキテクチャが採用されてきたため、他コンポーネントとの統合および機能のカスタマイズが制限されていました。ジェネシスのIVRソリューションは「効果的なセルフサービス・アプリケーションの導入」および「顧客識別と着信ルーティング」の、2つの主要な機能を提供します。コンタクトセンターはこれらの機能を有効活用することで、結果としてコスト削減を達成し、顧客から問い合わせ時の初回解決率を高めることができます。

IVRとコンタクトセンター・ソリューションの高度な統合

ジェネシスは、セルフサービス・アプリケーション、ビデオ機能、およびエージェント支援トランザクションをシームレスに統合する、柔軟で安全性の高いインバウンド音声ソフトウェア・プラットフォームを提供します。オープンスタンダードのアプリケーションを基盤とし、異なるベンダーのPBXとの親和性やネットワーク環境下での快適な運用を通じて、運営コストを削減し、顧客の嗜好にマッチしたサービス提供のお手伝いをします。

高度なIVRサービスメニュー

ジェネシスは、使い勝手の良いIVRやレポーティング機能を提供するだけでなく、顧客ごとに最適化したIVRメニューや上得意客のIVRから専任エージェントへの誘導といった、IVRメニューのカスタマイズが可能です。また、システム内に保存された顧客のコンテキストやインタラクションを参照にしたIVRメニューにより、手間をかけずにスムーズなカタマージャーニーを提供できます。

音声認識テクノロジーの活用で、顧客ニーズを的確に傾聴

顧客のニーズに基づいて設計されているIVRは、世の中にさほど多くないのが実状です。顧客は、企業のWebから適切な情報を探したり、エージェントによるサポートを受けたい時でも、分かりにくいIVRのメニューの中から選択したり、最後まで自動音声によるガイダンスを辛抱強く聞く必要があります。これでは、顧客が期待する“シンプルで適切なナビゲーション”とは言えません。特に顧客の両手がふさがっており、音声での会話の方が顧客にとって都合が良い場合はなおさらです。

スマートフォンをはじめ、最近では音声コントロールが日常生活のなかでも一般的になりつつあります。音声認識の機能を使用すると、指示ダイアログや自然言語技術を通じ、より直感的な自己解決型の顧客体験を提供することができます。ジェネシスの音声認識技術では、より自然な会話を促し、氏名や住所の取り込みなどの従来のタッチトーン機能を超えた快適な顧客体験を提供。これにより、あまり手間のかからないセルフサービス・インタラクションを実現し、通話の完了率が高まります。また、迅速なルーティングによって、顧客がIVRで費やす時間を含めた総通話時間が短くなります。自然言語技術により、複数のメニュー・オプションの複雑性がなくなるため、通話接続の精度が向上し、エージェントへの不要な転送率を低減させます

また、発信者傍受専用のメッセージの再生や、特定ユーザー向けのアップセル・クロスセルを促すメッセージの再生、およびパーソナライゼーション機能を用いた最適なエージェントへの発信者番号通知などを可能にします。

生体認証およびIVRバイオメトリックスを通じた、顧客インタラクションの機密情報保護

顧客は、セルフサービス、エージェントへの問い合わせの種類を問わず、企業とやりとりした顧客体験が快適かつ効率的で、通信上安全なものであることを期待します。昨今では音声やモバイルなどの複数のチャネルが関与するインタラクションが増加してきているため、なりすましや人違いなどの発生を防ぐためにも一定レベルの認証が必要です。

パスワード、PIN、トークンを使用する従来のソリューションでは、本人確認のために顧客が面倒な質問に答えたり、個人情報を入力したりする必要があります。このような手間のかかる認証はインタラクションの所要時間が延びるため、顧客にとっては不便である一方で、エージェントの作業時間も長くなります。

生体認証は、発信者が顧客本人であることを確認できる、優れた手段の一つです。この認証技術はセルフサービスのパスワード・リセット、電子文書のデジタル音声署名、テレフォンバンキングなどのセキュアなシステムへのアクセス権付与、Webサイトへのセキュアなアクセスの提供などの用途に利用できます。

企業はこのような信頼性の高い生体認証を導入し、認証情報の盗難やなりすましなどにより生じる顧客からの信頼低下を防止することが可能です。IVRバイオメトリックスを用いることで、顧客をイライラさせたり、機密情報を非暗号化された通信上にさらしたりすることなく、正しく本人確認がとれるのです。

プロアクティブなコミュニケーションで、顧客のセルフサービスを大きく改善

企業にとって、新規顧客獲得コストよりも既存顧客の維持コストの方が一般的に安価になります。アウトバウンドのIVR(自動音声応答)は、カスタマーエクスペリエンス(CX)戦略全体の重要な役割を果たします。このIVRソリューションを顧客サービスのプロセスに上手く組み込むことで、事業のサイズに関わらず、顧客にパーソナライズ化したCXを直接提供し、他社と差別化を図ることが可能になります。

戦略的なアウトバウンド・エンゲージメント・キャンペーンを行うことで、顧客に以下のパーソナライズ化したサービス提供が可能になります。

  • 事前アポイントのリマインダー
  • 口座の履歴
  • アンケート調査
  • 商品入荷、追加注文、集荷通知
  • アナウンスの終了
  • 募金募集
  • 支払いの初期督促
  • セールス・コール
  • 詐欺警戒情報

ジェネシスのIVRソリューションは、Salesforce.comをはじめWebベースのCRMシステムとの連携や、高い安全性や認証機能、通話録音、声紋認証、タイムゾーン検証、安全なダイヤル・ウインドウといったジェネシスのCXプラットフォームの機能を活用することで、パーソナライズされた顧客対応を実現します。さらにジェネシスCXプラットフォーム上で、インバウンドIVRソリューション、ルーティング、