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次世代CXプラットフォームで実現する、オムニチャネル対応の顧客エンゲージメント向上

オムニチャネル・カスタマー・エンゲージメントはマルチモーダル、オーケストレーション、ジャーニー管理といった機能を持ち、これらを組み合わせることで、収益に直結する優れたカスタマーエクスペリンスを提供するとともに、競争優位性を確保します。

エンドツーエンドのオムニチャネルに対応したカスタマージャーニーを設計・実装し、監視結果を反映させながらチューニングを行う企業は、部門ごとに断片的なジャーニーを提供する企業と比較して、より高い業績を上げています。顧客が高い付加価値や企業とのつながりを感じることは、効率的な企業経営につながります。顧客満足の向上によって、顧客ロイヤリティも高まり、最終的には売上や純利益も改善できます。

オムニチャネル対応のカスタマージャーニーの設計・実装では、顧客との対話のコンテキスト(文脈)を活用することで、あらゆる顧客接点、音声、デジタル、マーケティング、セールス、サービスなどの全てのチャネルを通じ、ジャーニーをパーソナルなものにします。カスタマージャーニーを調整して、顧客ニーズの予測、インタラクションのパーソナル化、潜在ニーズの発掘となる本人向けの情報提供によって、顧客からの無駄な問い合わせを減らし、カスタマーエクスペリエンスの合理化を図ることが出来ます。

全ての顧客接点を網羅するCXプラットフォーム

Genesys Customer Experience Platformは、顧客の期待に沿った体験を提供し、適切なジャーニーへと導きます。それぞれのカスタマージャーニーで発生する業務量と必要なスタッフのスキルレベルを効率的にマッチングし、コールセンター/コンタクトセンターはもとより、バックオフィスにおいても全ての顧客接点、チャネル、インタラクションで一貫性のあるサービスを提供します。

ジェネシスの分析ツールを活用することで、実用的で優れたビジネス・インサイトが得られます。リアルタイムデータ及び履歴データを基に、貴社のセールス、サービス、マーケティング戦略をより高度なものと進化させ、事業目標達成のお手伝いをします。

ジェネシスは、企業規模に応じたソリューション・ラインナップを揃えています。クラウド、ハイブリッド、オンプレミスの中から、自社のコンタクトセンター戦略に沿った導入形態を選択可能です。パーソナライズしたカスタマーエクスペリエンスの提供により、競合他社との差別化を実現します。

企業によってコールセンターやカスタマーサービス戦略の方向性、内容は様々です。ジェネシスは、すでに企業が所有している既存のシステムとの親和性やCRMとの統合性が高く、TCOを削減可能なオープンで拡張性の高いプラットフォームを提供しています。

オムニチャネル

Web、Eメール、チャット、ソーシャル、スマートフォンなど、デジタル・チャネルでのサービス改善と、各チャネルで発生するインタラクションのコンテキストを保存により、デジタル・チャネルでの一貫したカスタマーエクスペリエンスの提供

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SIPコミュニケーション

先進的かつ将来性の高いコンタクトセンター構築のためのソフトウェア・ベースのコンタクトセンター・ソリューション。業界標準プロトコルのSIPを採用により、音声とデータのネットワーク統合やデジタル・チャネルを容易に追加

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統合

既存のアプリケーションやプラットフォームをベースに、コンタクトセンター機能のアップグレードや、新たなシステムを迅速かつシームレスに追加。これまでのシステム投資の価値を最大化するプラットフォーム

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Genesysルーティング

顧客からの問い合わせやワークアイテムの特性とスタッフのスキルをマッチング。最適なスタッフが担当・処理することで、業務効率とカスタマー・ジャーニーにおけるカスタマーエクスペリエンスを同時に改善

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自動音声応答(Interactive Voice Response)

顧客ごとにダイナミックに最適化したセルフサービスメニューを提供。電話による自動音声応答と、ビデオやWebチャネルでのセルフサービスを統合することで、自己完結率とカスタマーエクスペリエンスを改善

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プロアクティブ・コミュニケーション

インバウンドのサービスに、アウトバウンドの要素を組み合わせたプロアクティブなカスタマーエクスペリエンスを実現。顧客の行動を事前に予測し、プロアクティブに情報発信することで、問題を未然に防ぎ、コストのかかるサービスを削減

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ワークフォース最適化

継続的な分析、コーチング、アンケートなどにより、従業員のパフォーマンスと品質を絶えず改善します。

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デスクトップ

マルチチャネルをサポートするエージェント用のデスクトップ・アプリケーションを提供。顧客対応時のエージェントの生産性を最大化するとともに、スムーズな受け答えにより顧客のカスタマーエクスペリエンスを向上

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アプリケーション・デザイン

開発スケジュールを短縮してセルフサービス・アプリケーションを社内で迅速に導入することにより、インタラクションの運営とパーソナライズを強化し、ダイナミックなインタラクション・フローを実現します

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レポートおよび分析

コールセンターやエージェント・パフォーマンスだけでなく、売上げ、顧客属性、顧客満足度などのビジネス・データと組み合わせた分析・報告により、カスタマーサービスのサービスレベルを確実に改善

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管理と導入ツール

Genesys CX Platformの展開、設定、プロビジョニング、およびモニタリングを一元的に管理。クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境、ローカルとリモート環境を同時にサポート

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