コールセンター・ワークフォース・プランニングとは、コールセンターの人員配置や人材活用に関する戦略的要素や運用的要素を組織の目標に合わせて調整するプロセスです。チームのスケジューリング、トレーニング、予測など、コールセンター業務のあらゆる要素に対応します。
オムニチャネル・コールセンターへの進化を求められているコールセンターは、運用面における大きな課題や非効率性に直面します。顧客はさまざまなデジタルチャネルを利用して企業とつながることを好むため、コールセンターは統合型のサービスプラットフォームに進化する必要があります。課題は、顧客が利用可能な複数のタッチポイントとチャネルを統合してカスタマージャーニーを一本化しようとしたときに目の前に現れます。
ワークフォースマネージメントやワークフォースプランニングに関する大半のソリューションは、顧客のシームレスなエクスペリエンスを促進するものではないため、カスタマーエクスペリエンスに不満が生じます。ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、コールセンター・ワークフォースプランニング向けのオムニチャネルソリューションです。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すると同時に、コールセンターで働く従業員の有効性と効率性も改善します。
ジェネシスのコールセンター・ワークフォース・プランニングにより、チームはシームレスなカスタマージャーニーと最適なカスタマーサービスを提供することができます。ジェネシスのワークフォースプランニングに関する詳細は、eBookをダウンロードしてご確認ください。
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
