コールセンター・マネージメントは、コールセンターの従業員が遂行する日常業務を複数のタッチポイントやチャネルにかけて管理し、オムニチャネル・カスタマージャーニーを実現する手法です。人員の予測、エージェントのスケジューリング、時間管理、従業員支援と能力強化、レポート作成、顧客とのインタラクションなどの管理がこれに該当します。
コールセンターは発展し、デジタルチャネル経由のインタラクションを含むオムニチャネル・カスタマージャーニーを提供するようになりました。そのため、すべてのシステムを1つのシームレスなつながりにまとめることが不可欠です。コスト効果の高い方法でコールセンターを管理する企業には、顧客満足度の向上、収益の増加、従業員エンゲージメントの向上、運用コストの削減などのメリットがもたらされます。ジェネシスは、部門や場所を問わず、あらゆるインタラクションを通して優れたカスタマーエクスペリエンスを創出するために必要なものすべてを提供します。
コンタクトセンター管理の効率化は、顧客が期待するエクスペリエンスを提供するうえで非常に重要な要素です。Electrolux社が行ったコンタクトセンター再構築の事例をご覧ください。
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
