コンタクトセンター・カスタマリレーションシップ・マネジメント（CRM）は、従業員がアカウント情報と履歴にアクセスできるようにするコンタクトセンターソフトウェアソリューションであり、音声、ウェブ、ソーシャルなどのすべてのチャネルで、リアルタイムのパーソナライズされた顧客体験を提供します。
CRM システムに蓄積されたデータをもとに一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供することで、カスタマーサービス全体の質が向上し、顧客満足度の向上も見込めます。
CRM ( Customer Relationship Management ) とは、日本語に訳すと「顧客関係管理」となります。広義には、顧客との関係構築やそれを継続するための施策も含まれます。また、これらの目的のために構築されたシステムを CRM システムといいますが、一般的には CRM と略されることが多いです。
CRM の軸となる機能は、顧客の情報管理です。名前や住所、企業名や役職など、さまざまなところから入手した顧客情報を 1 つの ID に紐づけて一元管理することで、顧客との関係構築のベースを作ります。
また、 CRM は SFA ( Sales Force Automation / 営業支援システム) や MA ( Marketing Automation / マーケティングオートメーション) との連携も可能で、企業における営業活動のデータベースとしても活用できます。
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