仮想コールセンターとは?

仮想コールセンターとは、分散した複数の拠点で働くコールセンター・エージェントをサポートするソリューションです。企業に問い合わせた理由や使用したコミュニケーションチャネルに基づいて適切なエージェントを顧客に割り当てることにより、分散した多様な人材を効率よく活用できるようにします。

ジェネシスの支援

ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームが提供する仮想コールセンターは、カスタマイズ可能なプラットフォームを通じてシームレスな1対1のカスタマーエクスペリエンスを生み出します。クラウドベースの仮想コールセンターは、企業がすべてのチャネル、すべてのタッチポイントで1人1人の顧客に合わせた一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援します。

ジェネシスの仮想コールセンター・ソリューションは次のような機能を備えています。

  • 正確な予測とコスト効果に優れるスケジューリングに基づくワークフォース最適化
  • 音声とデジタルのマルチチャネルソリューションを統合
  • カスタマーサービスのルーティングを合理化して迅速で効率的な解決を実現
  • 拡張性と柔軟性に優れるセキュアでプラットフォームにより、ビジネスとともに成長可能なカスタマーエクスペリエンス戦略を実現

クラウド・コールセンターに移行するにあたり、確認すべきことをまとめたチェックリストを用意いたしました。これからコールセンターのクラウド化を検討している担当者様はぜひご覧ください。