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A

ACD - Automatic Call Distributor(自動着信呼分配装置)の略称で、1)外部からのコールに応答する、2)データベースから情報および指示を取得する、3)そのコールを処理する最善の方法を判断する、4)エージェントが対応可能になった時点で直ちに適切なエージェントへそのコールを送信するという、4つの基本機能を実行するシステムです。多くの場合、従来のキューベースのルーティング機能ではできなかった、エージェントへコールをルーティングする限定された機能が備わっています。

Active X controls (Active Xコントロール) -インタラクティブでユーザーがコントロールできる機能を提供するWebページ内の対話型オブジェクト。

Agent(エージェント/オペレーター) - コールセンターにかかってきたコールに応答する人物。カスタマーサービス窓口(CSR)と呼ばれることもあります。

Agent reports(エージェントレポート) - エージェントがチームの統計データやエージェント自身のコール記録を確認するために使用します

ANI - Automatic Number Identification(自動番号識別)の略称で、コールに関連付けられた一連の番号。この番号を使用して、発信者の電話番号を識別します。発信者番号と呼ばれることもあります。

Analog(アナログ) - 連続的に変化する音声や音楽などのアナログ信号。アナログ信号は、不連続状態を表すデジタル信号と対比されることがあります

API - Application Programming Interface(アプリケーションプログラミングインターフェース)の略称。ソフトウェアアプリケーションを使用するための、一連のルーチン、プロトコルおよびツールを指します。

Application(アプリケーション) - 発信者、音声応答システム、および企業に必要なデータベース、またはホストコンピューター間で行われる自動化されたトランザクション(インタラクション)。

ASR Automatic Speech Recognition(自動音声認識) - の略称。自然言語音声認識(Natural Language Speech Recognition)を参照してください。

Auto Dialer(自動ダイアラー) - 自動的に顧客の電話番号にダイアルするアウトバウンドコールセンター・ソリューション。自動化されたメッセージを使い重要な情報を伝えることや、コールに応答があった時点で顧客をエージェントにつなげることができます。

Automatic callback(自動コールバック) - エージェントが対応できないようなビジー状態やその他の状況に遭遇した際に、エージェントが対応可能になった時点で折り返し連絡するように顧客がシステムに指示できる、コンピューター化された電話発信機能。

Average handling time(AHT、平均処理時間) - 1人のエージェントが着信呼の対応に要する平均時間

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B

Back office optimization(バックオフィス最適化) - 顧客のライフサイクル全体でカスタマーエクスペリエンス(CX)を改善するために、コンタクトセンターで発生するスタッフのタスクを合理化・自動化し、バックオフィスの機能とフロントオフィスのワークフローを調整するプロセス。

Barge-in(バージイン) - 自然言語音声認識により提供される機能で、これにより発信者はプロンプトの最中に話したり応答を入力して、その応答を認識させることができます。エコーキャンセレーションも参照してください。

Blended agent(ブレンデッドエージェント) - 顧客が必要とするサービスに合わせて自分の時間と注意を複数のコミュニケーションチャネル(音声、Eメール、SMSなど)で分け合うコンタクトセンターエージェントの役割を担う従業員。

Business optimization(ビジネスの最適化) - 見込み顧客、プロセス、従業員、利益に影響する組織の重要分野を管理および最適化することにより業績を改善する、体系的なプロセス 

Business to business(B2B、企業間) - B2Bは、企業間で行われる商取引を指します

Business to consumer(B2C、企業対顧客) - B2Cは、企業と一般消費者間で行われる商取引を指します

Byte(バイト) - コンピューター内の記憶単位。ほとんどのシステムでは1バイトは8ビット(2進数)で、半角英数テキスト1文字に相当します。(全角の日本語は2バイト)

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C

Call center(コールセンター) - 顧客や他の人々からの多数の電話着信を企業が処理する物理的な場所。通常はある程度のコンピューター自動化が行われています。多くの場合、コールセンターは音声のみのインバウンド、アウトバウンド、および限定的なセルフサービスによる顧客インタラクションを提供しています。コンタクトセンターも参照してください。

Call Center CRM(コールセンターCRM) - コールセンターカスタマーリレーション管理(CRM)とは、音声、Web、およびソーシャルメディアなどのあらゆるチャネルでパーソナライズされたリアルタイムのカスタマーエクスペリエンスを提供することを目的とし、従業員がアカウント情報や履歴にアクセスできるようにするコールセンターテクノロジー・ソリューションです。 

Call center management(コールセンター マネージメント) - 組織がコールセンターの日常業務(予測、スケジューリング、従業員のトレーニング、レポート作成、顧客とのあらゆるインタラクションなど)を管理する方法。コールセンターマネージメントは、ワークフォース最適化ソリューションを使用することにより最新化できます。

Call center workforce optimization(コールセンター ワークフォース最適化) - 顧客満足を高めるために、デジタルチャネルを使用しコールセンターのテクノロジーとプラットフォームを最新化するカスタマーエクスペリエンス戦略

Call center workforce planning(コールセンター ワークフォース プランニング) - チームのスケジューリングからトレーニング、予測に至るまで、コールセンターのあらゆる要素を取り扱います。

Call time(通話時間) - 1人のエージェントが1人の顧客に対応する平均時間を測定するためにコンタクトセンターで使用される指標。

Call distribution(着信分配) - 1日を通して分配されるコール件数。

Call volume(コール件数) - 1秒あたりのコンタクト数またはトランザクション数。

Caller(発信者) - サービスを受けるために発信し、システムに接続され、システムとインタラクションを行う当事者

CCaaS (contact center as a service、サービス型コンタクトセンター) - サブスクリプションベースで提供される総合的なコンタクトセンター・ソリューションで、クラウドから利用することができます。

Central office(中央局) - 電話交換機やネットワークアクセス設備など、大規模な通信機器が設置されている場所。このような場所は、厳格な設置および運用要件に従っています。

Channels(チャネル) - 顧客が企業と、または企業が顧客と接触を始めるために使用する、さまざまな通信メカニズム。音声、Eメール、チャット、SMS、動画、Webフォーム、ファックス、WebRTCなどがこれに該当します。

Chat messages(チャットメッセージ) - エージェントやスーパーバイザーがコンタクトの最中に連絡を取り合うために使用するツール。これにより待機時間の削減や、初回解決率や最終解決率の向上が可能になります。

Container user interface(コンテナーユーザーインターフェース) - 電話通信およびEメールによるコンタクトを1つのデスクトップインターフェースで一元管理し、管理効率を向上させます

Cloud call center(クラウド コールセンター) - 顧客からのコールや顧客とのインタラクションに対応するための、Webアクセス可能なプラットフォーム。クラウドをベースに構築されたコールセンターには、実質的にどこからでもアクセス可能なため、物理的なインフラストラクチャを用意する必要がなく、運用コストの削減や、発展するカスタマーエクスペリエンス戦略に対応するための拡張性を高めることができます。

Cloud contact center(クラウド コンタクトセンター) - インターネットサーバー上にホスティングされ、そこからすべてのインバウンドおよびアウトバウンドの顧客コミュニケーションが処理される、企業内の中心点。クラウドコンタクトセンターとのインタラクションは音声やEメール、ソーシャルメディア経由で行われ、実質的にどこからでもWebアクセスが可能です。

Contact center(コンタクトセンター) - 多様なメディアのメッセージが送受信される、一元管理された場所。一般的なコンタクトセンターには、コンタクト情報の適切なエージェントへのルーティングやコンタクト内容のトラッキング、およびデータの収集を可能にする専用のソフトウェアが導入されています。マルチチャネルマーケティングにおいては、コンタクトセンターは重要な要素と見なされています。コールセンターも参照してください。

Contact center agent(コンタクトセンターエージェント) - 顧客対応を担当するフロントオフィスの従業員。一般的には、顧客と接触する組織内の主要窓口になります。オペレーター、コミュニケーターとも呼ばれます。

Contact Center CRM(コンタクトセンター CRM) - コンタクトセンターカスタマーリレーション管理(CRM)とは、音声、Web、およびソーシャルメディアなどのあらゆるチャネルでパーソナライズされたリアルタイムのカスタマーエクスペリエンスを提供することを目的とし、従業員がアカウント情報や履歴にアクセスできるようにするコンタクトセンターソフトウェア・ソリューションです。

Contact center management(コンタクトセンター マネージメント) - 企業がオムニチャネル・カスタマージャーニーに対応するためにコンタクトセンターのスタッフが複数のタッチポイントとチャネルにわたり従事する日常業務を管理する方法

Contact center workforce optimization(コンタクトセンターワークフォース最適化) - シームレスなオムニチャネル・カスタマージャーニーをマルチチャネルのワークフォースで提供するために、コンタクトセンターのテクノロジーとプロセスを統合するカスタマーエクスペリエンス戦略。WFOとも呼ばれます。

Contact center workforce planning(コンタクトセンター ワークフォース プランニング) - コンタクトセンターのワークフォース戦略および業務に関する要素を組織の目的に合わせて調整するプロセス。

Conversant - HTIがIVRやNLSR用のソフトウェアアプリケーションをビルドした、古いアバイア製のハードウェアプラットフォーム

Cross-selling(クロスセル) - 既存顧客に追加の製品やサービスを販売する手法。

CT connect(CT接続) - コンピューターテレフォニーによるコール制御サーバーソフトウェア。幅広い電話交換機をさまざまなデータ処理環境に接続します。

CTI - Computer Telephony Integration(コンピューターと電話の機能連携)の略称。受電すると顧客データベースから情報を検索し、応対者のパソコンに表示するなど、応対スピードを向上や、過去の履歴から適切なサービスの提供を可能にします。

CTI server(CTIサーバー) - 交換機でテレフォニーイベント(呼び出しやビジー状態など)を監視するサーバーソフトウェアを格納。

Customer engagement(カスタマーエンゲージメント) – 顧客が企業と持つ継続的な関係のこと。関連性のあるパーソナライズされた体験や、進化し続ける顧客のニーズの予測に基づいています

Customer effort score(CES、顧客努力指標) - コンタクトセンター内のサービスインタラクションに焦点を合わせた尺度。この尺度を使用することで、チャネルやタッチポイントが設計やマネージメントにおいてどれだけ顧客の負荷を軽減しているかを測定したり、それらにより使いやすさや簡潔さ、努力を要しないインタラクションがどのように促進されているかを測定したりできます。

Customer experience(CX、カスタマーエクスペリエンス) - 「顧客体験」とも呼ばれ、顧客との個々のタッチポイントから顧客が認知した企業やブランドに対する体験。顧客と企業の関係のライフサイクル全体にわたるカスタマーエクスペリエンスをまとめたものを、カスタマージャーニーと呼びます。

Customer experience management (CEM、カスタマーエクスペリエンスマネージメント) - 企業、製品、サービス、またはブランドに重点を置いた肯定的なカスタマーエクスペリエンスを創出するための業務やプロセスに焦点を合わせた戦略。

Customer experience platform(カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム)  - クラウドから、またはオンプレミスで利用できるコンタクトセンターのインフラストラクチャ。音声およびデジタルチャネル全体にわたるカスタマージャーニーの設計、組織化、監視、調整をサポートします。 

Customer journey(カスタマージャーニー) - 個々の顧客や見込み顧客がどの様に製品やサービスとの接点を認知し、関心を経て購入や登録に至るのか、というプロセスを旅に例えた言葉です。企業(メッセージ交換、従業員、プロセス、製品、サービスなど)とのタッチポイントおよび主要なインタラクションで構成されます。単一または複数のインタラクションは、1つのカスタマージャーニーと見なすことができ、全体的なカスタマーエクスペリエンスライフサイクルの一部です。

Customer Journey Management(カスタマージャーニーマネージメント) - カスタマーエクスペリエンス(CX)に影響を与えて最適化するために、行動にまつわるトレンドとテクノロジーを使用する活動。カスタマージャーニーマネージメントは、顧客と企業とのインタラクションが生じるときは常にシームレスな体験であるように、あらゆるチャネルとタッチポイントで顧客の手間を最小限にすることを意図しています。

Customer Journey Optimization(カスタマージャーニー最適化) - エンドツーエンドの体験に導いたり、影響を与えたりするために、複数のタッチポイントにわたり顧客とのインタラクションを結び付けてマッピングするプロセス 

Customer Satisfaction(CSATまたはC-SAT、顧客満足) - 組織が顧客の期待にどれだけ応えているかを満足度に基づいて判断する尺度。トランザクションの後で、企業に対する満足度について顧客に質問を与え、その回答から5段階で評価されます(1がとても不満、5がとても満足)。

Customer service(カスタマーサービス) - 製品またはサービスの購入前、購入中、および購入後に企業が顧客に提供する支援およびサービス

Customer relationship management (CRM、カスタマーリレーション管理) - 顧客との関係をいっそう強化することを目的とし、顧客のニーズや行動に関する理解を深めるために使用される戦略。CRMは、企業がテクノロジーや人材を使用して顧客の行動や価値観に関する行動履歴を得るうえで役立ちます。CRMを適切に実施すれば、カスタマーサービスの品質向上、コールセンターの効率向上、製品のクロスセルの効率向上、販売スタッフの取引締結の加速、マーケティングおよび販売プロセスの単純化、新規顧客開拓、顧客からの収益増加などのメリットが生まれます

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D

Database(データベース) - 一連のファイル、記録、または表が構造化されたもの。多くの場合、「DB」と略されます。情報の集まりは、コンピュータープログラムが目的のデータをすぐに選択できるような方法で編成されています。データベースは、電子ファイリングシステムと考えることができます。

Decibel (dB、デシベル) - 音の強さや、音の大きさを測定する単位。

Direct inward dialing (DID、直通社内通話) - オペレーターを介さずに行われる企業内のダイアル方式

Directed dialog(有向ダイアログ) - 発信者に特定の回答を返すように指示する、最も単純な種類の対話自動化

DPR - Dial Pulse Recognition(ダイアルパルス認識)の略称で、ダイアル式の電話から入力された発信者のパルスを認識する方法。

Dialed number identification service (DNIS、ダイアル番号識別サービス) - 付属するコンピューターテレフォニーシステムに到達するために発信者がダイアルした電話番号を識別する機能。

Dual tone multi frequency (DTMF、デュアルトーンマルチ周波数) - 押しボタンによるダイアル方式。DTMFでは、ボタンを押すことにより高周波数と低周波数の2つのトーンの組み合わせが送信されます。

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E

Echo cancellation(エコーキャンセレーション) - プロンプトの最中にシステムが自然言語による入力を聞き取り認識できるように、チャネルを静かにさせるプロセス。バージインも参照してください

Employee engagement(従業員エンゲージメント) – 従業員が自らの業務に積極的に関与し、担当する顧客をサポートしていることを示す度合い。モチベーション、人材維持、業績、カスタマーエクスペリエンス、ビジネスの成功を推進させるための重要な要素になり得ます。

Enterprise data window(エンタープライズデータウィンドウ) - ACDキュー別のコール履歴やIVRシステム経由で収集したデータなどをエージェントのデスクトップに補足データとして表示します。

Enterprise relationship management (ERM、エンタープライズリレーション管理) - 長期的な顧客満足の実現や収益の増加といった目標を達成するために、企業が顧客や製品、競合他社、市場情報を共有できるようにするソリューションと関係しています。

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F

First contact resolution (FCR、初回解決率) - 顧客が初めてコールしたとき、または初めてエージェントにつながれたときに、顧客のニーズに対処でき、それにより顧客が2回目のインタラクションを行う必要がなくなること指します。コンタクトセンターのマネージャーはフォローアップコールを注意深く監視しています。それは、フォローアップコールは全体的なコール件数の増加につながり、結果としてより多くのエージェントが必要になるからです。一般的にコンタクトセンターのマネージャーは、初回コール解決率が上昇する限り、会話時間の増加を許容します。また、フォローアップコールは顧客が不満を抱えていることの表れでもあります。初回コール解決率とも呼ばれます。

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G

Grammar(グラマ) - 認識装置が一致させる(識別する)ことができる発信者からの入力。

GrXML - 音声認識装置が聞き取る単語や単語のパターンを開発者が特定できるように、音声認識で使用されるグラマを表すためのXML形式の構文で、W3Cフォーラムにより定義されています。このようなグラマを表すための、W3Cフォーラムにより定義されている別の形式に「拡張バッカスナウア記法(ABNF)」があります

Graphical user interface (GUI、グラフィカルユーザーインターフェース) - コンピューターのグラフィック機能を応用したプログラムインターフェースで、プログラムを使いやすくするためのものです。

Genesys voice platform (GVP、ジェネシス音声プラットフォーム) - 音声プラットフォームを参照してください.

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H

Hardware(ハードウェア) - コンピューターシステムの物理的な構成要素。中央処理装置(CPU)やディスク、テープドライブ、ディスケットドライブなどはすべてハードウェアです。

Hosted call center(ホステッド型コールセンター) - 組織のインバウンド、アウトバウンド、および音声ベースのセルフサービスによる顧客とのインタラクションが処理される、カスタマーエクスペリエンス・ソリューションです。顧客とのインタラクションは、サービスプロバイダーのバックオフィスシステムでホスティングされるため、所有コストを抑えることができます。

Hosted contact center (ホステッド型コンタクトセンター) - 組織の中心点となるカスタマーエクスペリエンス・ソリューションで、インバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションがサービスプロバイダーのバックオフィスシステムでホスティングされるので、所有コストを抑えることができます。

Hosted Dialer(ホステッド型ダイヤラー) - エージェントの空き状況を正確に予測し、ダイヤリングの間隔を最適に調整しながら、非生産的なコールをフィルタリングで排除することにより、エージェントが電話にかける時間を最大限に増やすためのチャネル横断型のコンタクト戦略を可能にする、コンタクトセンター向けクラウドベースのテクノロジーです。

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I

Integrated browser(統合されたブラウザー) - このブラウザーを使用すると、インターネットまたは企業内のイントラネット上の頻繁に使用するサイトへ、エージェントが容易にアクセスできるようになります。アクセス可能なURLは管理者が設定します。

Interactions(インタラクション) - 顧客が自分の好みのコミュニケーションチャネルを選択し、企業とコミュニケーションをとる方法。インタラクションは、セルフサービス指向型であることも、音声メールを残したり、Webフォームを記入してEメールを送信したりすることでIVRに従って進むこともあります。またインタラクションは、窓口とライブで会話したり、対面式のビデオコールを行ったりするチャットセッションを含めるため、人間またはエージェント指向型であることもあります。それぞれのインタラクションポイントには、それが人間であろうとセルフサービスであろうと異なる知覚価値と、それに関連付けられる固有の組織的コストが生まれます。

Integrated services digital network (ISDN、総合サービスデジタル網) - デジタル電話回線または通常の電話線経由で音声、動画およびデータを送信するための国際規格

Independent software vendor (ISV、独立系ソフトウェアベンダー) - 顧客が要求する追加的な機能を提供するために、システムと連携するためのソフトウェアの開発についてHTIと合意している企業。

Interactive voice response (IVR、自動音声応答装置) - 自動化された電話情報システムで、固定の音声メニューとリアルタイムでデータベースから引き出されたデータを組み合わせ、発信者と応答します。発信者は電話機のキーをおしたり、単語や短いフレーズを話したりして応じます。これは、音声セルフサービスに使用することもでき、担当者による応対サービスに顧客を転送する目的でも利用されます。VRUも参照ください。

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J

Journey-specific(ジャーニー固有) - 提供される形態がセルフサービスか人によるアシストかにかかわらず、顧客の期待に合致し、カスタマーエクスペリエンス・ライフサイクルのさまざまな段階と一致するかたちで提供される体験のことです

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K

Key stroke macros(キーストローク マクロ) - エージェントのワークフローを定義するためのコーディングが不要です。キーストロークを監視してワークフローを定義します。

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L

Lifetime customer value (LCV、顧客生涯価値) - 組織やブランドの顧客としての、顧客の生涯にわたる価値です。

Line side E1(ライン側E1) - E1に関連するハードウェアやソフトウェアを使用してシステムをPBXまたは切替装置に連結するデジタル方式。

Line side T1(ライン側T1) - T1に関連するハードウェアやソフトウェアを使用してシステムをPBXまたは切替装置に連結するデジタル方式。

Listening post(リスニングポスト) - 組織が顧客または従業員のフィードバックを収集する、カスタマージャーニーの最中の任意のポイント。

Local area network (LAN、ローカルエリアネットワーク) - 地理的に限定された領域内のデータ通信ネットワーク。LANによってコンピューターと周辺機器間の通信が可能になります

Logs(ログ) - 発生した活動の記録。

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M

Macro metric(マクロメトリック) - 顧客との関係の健全性を測定するために使用される最も重要な指標。Net Promoter Score®などがあります

Marquee messages(マーキーメッセージ) - これを使用すると、スーパーバイザーはすべてのエージェントやエージェントのグループに宛てて即座にメッセージを送信することができます。

Megabyte(メガバイト) - メモリの単位で、1,048,576バイト(1024 x 1024)に相当します。多くの場合、100万に四捨五入されます。

Mobile Voice(モバイルボイス) - 「モバイル」と「音声認識」における近年の進歩を組み合わせた、新興テクノロジー。この2つの技術の組み合わせにより、ユーザーは携帯端末に話しかけるだけでその端末に理解され、タスクを完遂することができます。

Moment of truth(真実の瞬間) - カスタマージャーニーの最中に起きる顧客と企業とのインタラクションのことで、多くの場合、顧客が企業、製品またはサービス提供についての意思を形成または変更する状況を指します。顧客が組織やその窓口と接するそれぞれのタイミング、そしてすべてのタイミングが「真実の瞬間」になり得ます。

Multichannel cloud call center(マルチチャネル クラウド コールセンター) - 顧客とのインタラクションをインターネットサーバー経由でアクセス可能にすることで、音声やテキスト、ソーシャルメディア、Webなど、複数のタッチポイントを統合するCXプラットフォームです。実質的にどこからでもアクセス可能なマルチチャネル・クラウドコールセンターは、物理的なインフラストラクチャの必要性を排除し、コールセンターの能力を拡張するためのコストを抑えます。

Multichannel cloud contact center(マルチチャネル クラウド コンタクトセンター) - 音声やテキスト、ソーシャルメディア、Webなど、複数のタッチポイントをインターネットサーバー経由でアクセス可能にすることで、それらを統合するカスタマーエクスペリエンス(CX)ソリューションです。実質的にどこからでもアクセス可能なマルチチャネル クラウド コンタクトセンターは、物理的なインフラストラクチャを追加する必要性を排除しながら、今日の顧客が抱えるコミュニケーション手段の好みの変化にも対応します。

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N

Natural language speech recognition (NLSR、自然言語音声認識) - 高度な音声認識です。NLSRでは、特定の単語やフレーズを認識することはもちろん、そのような単語やフレーズを解釈して意味を割り当てることもできます。またNLSRは自然数や貨幣額も認識できます。NLSRに関連付けられる語彙や文法の要件は多くなるため、NLSRは外部の音声認識サーバーや「プロキシ」サーバーと組み合わせることにより最適に機能します。

Natural language understanding(NLU、自然言語理解) - より自然で自由な形式で話され、複雑な表現を理解する能力です

NPS (Net Promoter® Score、ネットプロモータースコア) - 顧客からのフィードバックをビジネスの利益につながる成長の加速に使用するための、ロイヤルティの指標と規律の両方を指します。ネットプロモータースコア(NPS) は単一の質問に基づくマクロメトリックで、顧客のロイヤルティを測定および改善するための基準として世界中の大手企業が採用しています。

Nuance voice platform (NVP、ニュアンス音声プラットフォーム) - 音声プラットフォームを参照してください。

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O

Omnichannel cloud call center(オムニチャネル・クラウドコールセンター) - 最先端のクラウドベースのインフラストラクチャとサービスを活用しながら、あらゆるタッチポイントでシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供する、マルチチャネル・コンタクトセンターです。クラウドベースのコンタクトセンターの場合、企業はコールセンターが稼働する設備の所有、ホスティングまたは運用を実際には行いません。むしろ、サードパーティのサービスプロバイダーが自社のデータセンター内でコールセンターのインフラストラクチャをホスティングし、企業はインフラストラクチャのホスティングに対して月額または年額のサービス料金を支払います。

Omnichannel contact center(オムニチャネル コンタクトセンター) - マルチチャネル コンタクトセンターで、組織化されたルーティングとエンドツーエンドのジャーニーの管理を組み合わせ、カスタマーエクスペリエンスと営業成果を最大限に高めます

OmnOmnichannel customer experience(オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス) - シームレスにつながり合う多様なチャネルを介した顧客との個々のタッチポイントで構成されるもので、それにより顧客は、あるチャネルでの体験を止めて別のチャネルで体験を続けることを選べるようになります。

Omnichannel customer journey(オムニチャネル・カスタマージャーニー) - 顧客のライフサイクル全体において販売活動の最中に既存顧客または見込み顧客と企業間で行われる、複数のタッチポイントを介した主要なインタラクションから成ります。

Omnichannel customer service(オムニチャネル・カスタマーサービス) - 顧客のライフサイクル全体において販売活動中に既存顧客または見込み顧客と製品またはサービスプロバイダー間で行われる、複数のタッチポイントを介した多くのインタラクションから成ります

Outbound IVR(アウトバウンドIVR) - コミュニケーションをプロアクティブに顧客に分配するために使用されるコンタクトセンター・ソリューション。この技術を利用することにより、企業はパーソナライズされた通知を使用し、自動化された音声コールやSMSメッセージ、Eメール、ソーシャルメディアの投稿など、複数のチャネルで自動的に顧客の関心を引くことができます。。

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P

Phoneme(音素) - 特定の話し言葉の基本的な単一の音です。たとえば、英語には40の音素があり、それらが英語で使用されるすべての基本的な音を表します。英語の「one」という単語は、w - uh - nという3つの音素で表すことができます。喉音と鼻音の抑揚や音節の構造のために、音素は言語によって異なります。

Phrase(フレーズ) - アプリケーションの内部で使用される、一連になった1つ以上の言葉です。たとえば、「Thank you for calling XZY Business(XZY社にお問い合わせいただきありがとうございます)」、「One(1)」、「At the tone, press 1(ピーッと鳴ったら1を押してください)」などがこれに該当します。

Port(ポート) - 情報が所望の位置へ伝わるようにする2台のデバイス間の接続またはリンク。

Private branch exchange (PBX、構内電話交換機) - 特定の人だけが使用する手動または自動の交換システム。通常は顧客の施設内に設定されます。

Predictive dialing(予測型ダイアリング) - 機械的に多くのアウトバウンドコールを行い、その後コールに応答があった時点で、そのコールをエージェントに渡す方法です。ダイアリングの決定は、特定のアルゴリズムに基づいてコンピューターが行います。

Processor(プロセッサ) - システムのドキュメンテーションでは、システムソフトウェアが動作するコンピューターを指します。一般的に、データを処理するコンピューターシステムの一部です。中央処理装置(CPU)としても知られています。

Prompt(プロンプト) - 発信者に対して再生されるメッセージで、発信者にメニュー内の選択項目から選択させたり、応答を求めたりします。

Proxy server(プロキシサーバー) - 自然言語音声認識や音声変換などのプロセッサに負担をかける機能を実行するために、クライアント/サーバー構成で使用されるシステム外のサーバーです。

PSTN - Public Switched Telephone Network(公衆交換電話網)の略称で、電話やACD、PBXが接続されている公衆電話網です

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Q

Queue(キュー) - 応答を待っているコールやメッセージを保留にするために作られるディレクトリ番号の一種です

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R

Recognizer(認識装置) - 発信者の入力をグラマと比較して、発信者の入力を正しく一致させる(識別する)システムの一部です。

Reports agent(レポートエージェント) - エージェントがチームの統計データやエージェント自身のコール記録を確認するために使用します。

ROI - Return on investment(投資対効果)の略称。定量的なKPIの一つです。

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S

SaaS (software as a service、サービス型ソフトウェア) - ソフトウェアがサブスクリプションベースでライセンス供与され、インターネット経由で利用できるようになる、ライセンス供与と提供のモデルです

Supervisor(スーパーバイザー) - スキルの統計データ、エージェントの統計データ、ACDの状態。コンタクトセンターにおけるチームの管理者

Screen pop(スクリーンポップ) - 電話の着信と同時にテレフォンオペレータに情報画面を提示する方法。この方法は、発呼者番号を特定し、その情報を使用してローカルまたはリモートのORACLEデータベースにアクセスしたうえで、ORACLEデータベースのユーティリティパッケージを使用して情報が満載されているフォームをデータベースから引き出すといった、一連の複雑なタスクによって行われます。

Small computer system interface (SCSI、小型コンピューター用周辺機器インターフェース(スカジ)) - PCスロットに接続された単一のSCSIアダプター回路カードが、異なるハードディスク、光ディスク、テープドライブなどを7つまで制御できる、ディスクドライブ制御技術。

Server(サーバー) - リソースのプロバイダーです。

SMB - Small-to-medium business(中小企業)の略称.

SME - Small-to-medium enterprise(中小企業)の略称

SNMP - Simple network management protocol(簡易ネットワーク管理プロトコル)の略称。

Softphone controls(ソフトフォンコントロール) - エージェントがPCからコールを制御できるようにする機能。エージェントは電話とその他のデスクトップアプリケーションを同時に操作できるので時間を節約できます。

Speech energy(音声エネルギー) - 音声信号に含まれるエネルギー量。文字通りに理解すると、音声によるあらゆる発話で音が出力されるレベルを指します

Structured query language (SQL、構造化問い合わせ言語) - データストレージやデータクエリアプリケーションで使用されている標準的なデータプログラミング言語

Switch(スイッチ) -音声とデータのトラフィックを制御してその方向を指示する、ソフトウェアおよびハードウェアデバイス。顧客ベースの交換機は構内電話交換機(PBX)と呼ばれています。

System administrator(システム管理者) - すべてのシステムソフトウェアの処理の監視、日常的なシステム操作や予防メンテナンスの実行、および必要に応じたエラーのトラブルシューティングの責任を割り当てられた人物。

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T

Talk time(会話時間) - 1人のエージェントが1件のコールに費やす平均時間。コールセンターのパフォーマンスを測るために広く用いられている基準です。一般的に、平均会話時間は短いほど望ましいとされますが、平均会話時間が短くても初回コール解決率が低い場合は、顧客からのコールが満足のいくように応対されていない兆候と考えられます。

Task buttons(タスクボタン) - あらかじめ定義されたタスクボタンを使用することで、エージェントはサードパーティのアプリケーションを起動したり、CRMデータを更新したり、Eメールの送信などの自動化されたコール後タスクを開始したり、その他のWindowsベースのツールを起動したりすることができます

T1 - 1.544 Mbpsの容量があるデジタル伝送リンク

TCP/IP - Tansmission control protocol/internet protocol(伝送制御プロトコル/インターネットプロトコル)の略称。

Telephone network connection(電話網接続) - システム上で電話網接続が終了するポイントです。サポートされている電話網はT1とE1です。

Touchpoint(タッチポイント) - 顧客が企業に対して抱く一つひとつの印象(宣伝、製品、Eメールなど)をタッチポイント(顧客接点)と呼びます。そのようなタッチポイントにより、組織とのインタラクションが拒絶される場合もあり、それによってカスタマーエクスペリエンスが生まれます

TTS - Text-to-Speech(音声変換)の略称。アプリケーションはこの技術を使用し、ASCIIテキストを合成した話し言葉に変換することで、ASCIIテキストから直接話し言葉を再生することができます。

Trunk(トランク) - 電話交換機間の物理的なリンク(電話線や光回線など)。

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U

Upsell(アップセル) - 顧客が予定していた購入や定められた購入を増やすことです。

Utterance(発話) - 話し言葉の最小単位で、単語、フレーズ、1文、または複数文で構成されます。

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V

Virtual Agent(仮想/バーチャル エージェント) - コンピューター生成、アニメーション、および人工知能を使って作られた仮想キャラクターを、チャットボット機能を用いるカスタマーサービスエージェントとして使用するコンタクトセンターの機能。また、組織の物理的な建物の外から遠隔操作で作業するコンタクトセンターやコールセンターのカスタマーサービスエージェントを指すときにも使用されます。

Virtual call center(VCC、仮想コールセンター) - カスタマーサービスのインタラクションを提供するために、1つの物理的な場所から業務にあたるのではなく、地理的に分散して業務にあたるコンタクトセンターのエージェントを支援するソリューション。

Virtual contact center(VCC、仮想コンタクトセンター) - 1つの物理的な場所から業務にあたるのではなく、地理的に異なる場所で業務にあたるコンタクトセンターのエージェントを支援するソリューション。

Voice response unit (VRU、音声応答装置) - プッシュホンからの応答を使用してデータの収集と保存を行うソフトウェアシステム。この場合、人間の音声が復唱に使用されます。自動音声応答装置(IVR)と呼ばれることもあります。

Vocabulary(語彙) - システムが自然言語音声認識を使用して認識できる単語の集まりです。

Voice authentication(音声認証) - 話者が自分の身元確認のために話した音声を検証する生体認証

Voice of customer (VOC、顧客の声) - 顧客の期待や好み、嫌悪を把握する綿密なプロセスを説明するための手段です。具体的には、「顧客の声」は市場調査の手法の1つで、顧客の希望とニーズを詳細に明らかにし、階層構造に整理して、現在の代替候補との相対的な重要性と満足度の観点から優先順位を付けます。

VOIC - Voice of internal customer(内部顧客の声)の略称

Voice platform(音声プラットフォーム) - プラットフォームは、音声アプリケーションの開発と展開が行われる土台です。プラットフォームには、音声アプリケーションによって指定されたコマンドとロジックの実行や、音声処理機能(音声認識や音声変換、音声認証など)の提供、アプリケーションの作成、バックエンドシステム(データベース、CRMアプリケーション、既存システムなど)とコールセンターのインフラストラクチャ(コンピューターと電話の機能統合など)へのインターフェース接続、システムの操作・管理機能の提供といった役割があります。

Voice print(声紋) - 人物の声のサンプルから抽出した一連の特徴で、話者認証システムに保存されます。

VOIP - Voice over Internet Protocol(インターネットプロトコル経由音声)の略称で、従来のPSTNではなくデジタルパケットで音声を伝送できるプロトコルです。

Voice user interface (VUI、音声ユーザーインターフェース)) - 人が音声アプリケーションを操作する手段。

VXML - VoiceXML(音声XML(拡張マークアップ言語))の略称。ユーザーが音声認識技術を使用してインターネットを操作できるという点において、VXMLはHTMLに似ています。VXMLは、情報にアクセスするために音声ブラウザーや電話に依存します。VXMLは入出力の音声ダイアログ、ダイアログの優先順位付け、エラー処理、およびクライアント側スクリプティングに対処します。

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W

World Wide Web Consortium(W3C、ワールドワイドウェブコンソーシアム) - インターネットやWebに関与する企業の国際的な連合です。この組織は、Webが競争の中で分裂するのではなく、同じ方向に発展するようにオープンな標準を開発することを目的としています。
 

Workflow(ワークフロー) - 手順に一連のルールを課すことにより、プロセスを自動化することです。

Workflow Management(ワークフローマネージメント) - 組織のワークフォース全体で一連のタスクとプロセスを管理することです。

Workforce Management(WFM、ワークフォースマネージメント) - すべてのリソースが適切な場所に適切なタイミングで配置されるようにすることで、従業員の生産性を戦略的に最適化するプロセス。通常、ワークフォースマネージメントの戦略にはスケジューリング、予測、人材管理、従業員教育などが含まれます。しかし、カスタマーサービスがオムニチャネル・カスタマーエンゲージメントに対応する必要があると複雑さが増します。

Workforce optimization(WFO、ワークフォース最適化)- 運用コストの削減や従業員の実績のより効率的な管理を目的として、サイロ化されたテクノロジーを統合してプロセスを自動化するために使用される戦略のことで、より高い効率性と顧客満足につなげるためのものです。

Workload management(ワークロードマネージメント) - 従業員またはアプリケーションのスキルやパフォーマンスが最大限に発揮されるように、ワークフォース全体で作業を効率的に分配するプロセスです。

Workforce planning(ワークフォース プランニング) - チャネル全体でインタラクションと作業をより効率的に分配するために、効果的な計画、予測およびスケジューリングを行う体系的な継続プロセスです。

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