一連の総合的なカスタマーエクスペリエンス・テクノロジーを成功裏に実行し管理することは、高いレベルのカスタマーエクスペリエンスとブランド価値を維持しようとする世界的企業には不可欠です。しかしながら、全ての企業が効率化の問題に対してテクノロジーソリューションを直観に優先させることができるわけではなく、そこが世界的なカスタマーエクスペリエンスのリーダーとその他の企業とを分ける分岐点となります。新しいテクノロジーへの投資は、適切な人材への投資とのバランスが不可欠です。
これは、MIT Technology Review による 550 人の上級経営幹部への世界的な調査により得られた主な結論です。この調査は、カスタマーエクスペリエンスのプロセスを形づくる困難さと、その課題を軽減し、継続的にカスタマーエンゲージメントを改善するために使用されているツールや戦略に関して行われました。
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