ビジネス白書 - 収益力アップ、競争力強化に直結するカスタマーエクスペリエンス(CX)

企業に対し、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上と同様、コストを削減するための圧力が高まっています。インターネット、ソーシャルメディアやモバイル・テクノロジーの発展によって情報収集の主導権が顧客に移ったことにより、顧客は、製品、サービスや価格に関する情報を必要なときに素早く簡単に入手し、共有することができます。特にモバイルを日常的に使用することで、顧客は必要な情報を素早く取得し、比較することができるようになったため、企業側に迅速な対応を求める声がこれまでにも増して高くなっています。

このような風潮が強まる中、ブランド力のある企業や収益性が高い企業は、どのように顧客の期待に応えていけばよいのでしょうか?
当ホワイトペーパーでは、CXを重視することの本質について考察しています。

◆目次

  • はじめに
  • CX、カスタマージャーニーはなぜ重要?
  • 企業がカスタマージャーニーを正確に理解できない理由
  • 一流企業はどのようにして優れたCXを提供しているか
  • まとめ
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