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コンタクトセンター管理者向けオムニチャネルCXへの移行ガイドブック

コンタクトセンター管理者向けオムニチャネルCXへの移行ガイドブック

貴社のコンタクトセンターでは、オムニチャネル対応の顧客サービスの提供をお考えですか?同時に、それに伴う注意事項や、事前に気をつけておくべきポイントをご存知ですか?オムニチャネルのビジョンを立案するとともに、顧客ニーズを正確に把握するための全方位からの分析手法など、実践的なアドバイスやノウハウをお持ちですか?もしお持ちでない方は、当ガイドブックを是非ご活用ください。

以下、計6つのベストプラクティスをご紹介しています。

■設計

  1. 対象顧客セグメントの特定およびそれぞれの重要なニーズの把握
  2. 各セグメントごとの、現在のカスタマージャーニーマップを作成
  3. 「あるべき姿」のカスタマージャーニーマップを作成し、優先順位付け

■実装

  1. コンテキスト(文脈)の活用
  2. 成果測定のカスタマーエクスペリエンス(CX)および運用指標の特定
  3. 「3R」を調整して、エクスペリエンスを活用
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