Questa è Sara

È una customer service manager che si serve di tanti sistemi e applicazioni per gestire al meglio il suo contact center.

Purtroppo non ci sta riuscendo.

I dipendenti sono frustrati, i clienti sono infastiditi e Sara è travolta da troppi sistemi che non comunicano tra loro.

kris the customer

Sara vuole avere a disposizione uno scenario più ampio.

Quando si affidano a più vendor e prodotti, i contact center possono ritrovarsi con oltre dieci sistemi software diversi — Call Centre Helper, Top 10 Call Centre Problems

Vuoi uno scenario completo?

  •  Fai chiarezza sulle tue attività di customer service.
  •  Unifica le tue fonti dati.
  •  Semplifica la conversazione con i tuoi clienti.

Reportistica e analisi sui contact center in tempo reale

Metriche multicanale e KPI (Key Performance Indicator) a Portata di Mano

Il 53% dei contact center afferma che l’analisi dei dati ridefinirà al massimo il settore nei prossimi 5 anni…

…ma il 40% dei contact center non ha strumenti di analisi.

Fonte: Dimension Data Global CC Benchmarking

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Sei sommerso dai fogli elettronici?

Nel call center, tutto ciò che fai ruota attorno ai dati.

Come puoi fornire una Customer Experience di nuova generazione? Attraverso una vista unica e completa su ogni interazione.

Il cuore del contact center

PureCloud fornisce viste dinamiche su dati storici e in tempo reale  – semplificando l’allineamento delle schede alle attività di contact center.

Un’unica dashboard consente ai supervisori di osservare lo stato attuale, così come le metriche storiche, di ogni canale. Ti serve una vista singola con le metriche e i KPI relativi a voce, chat e email? Nessun problema!

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Dashboard in tempo reale

La dashboard del supervisore mette a disposizione una vista in tempo reale su code, agenti, clienti in attesa, clienti che interagiscono, abbandoni e livelli di servizio. I supervisori possono anche scendere nel dettaglio per ottenere informazioni più specifiche.

Altre metriche includono i livelli di adesione ai piani da parte delle risorse e l’accesso alle valutazioni e ai punteggi sulla qualità. Anche agli agenti sono fornite dashboard complete di valutazione delle prestazioni.

Report multicanale

PureCloud offre report già pronti e personalizzabili con viste consolidate sui diversi canali. I report sono accessibili direttamente dalla dashboard del supervisore o possono essere esportati in più formati.

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Applicazione Mobile per i Supervisori

Monitora il contact center e le prestazioni dell’agente ovunque, in ogni momento, usando l’applicazione mobile PureCloud. Usando un iPad o un tablet, i supervisori possono monitorare i KPI e gli obiettivi dei livelli di servizio anche quando non sono alla scrivania.

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Analisi dei Dati

Usando le API flessibili dedicate agli analytics, i clienti possono sfruttare gli strumenti di business intelligence per creare una reportistica integrata che include KPI di business, dati esistenti e analisi.

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