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Supporto Telefonico

1-866-353-6587

PureCloud è impegnata a fornire esperienze eccellenti a tutti i suoi clienti. Il nostro sistema è progettato e testato per garantire i più alti livelli prestazionali, mentre la nostra architettura è realizzata per tornare in funzione praticamente subito a seguito di un problema. Ma anche con un controllo costante le cose possono andare (e a volte accade) storte, quindi seguiamo diverse strade per offrirti il supporto di cui potresti avere bisogno.

In PureCloud Status puoi controllare in ogni momento l’operatività, la disponibilità del sistema e le informazioni su eventuali disservizi PureCloud

PureCloud fornisce le seguenti opzioni di Supporto Tecnico:

Opzione di Supporto PureCloud Communicate PureCloud
Centre de ressources
Supporto voix
(for Severity 1 - 24x7x365)
Portale de support Web
8:00am to 5:00pm ET

Menu di Aiuto PureCloud

Dal Menu di Aiuto di PureCloud:

  • Utilizza il link Segnala un Problema per contattare l’incaricato della tua organizzazione che segue le problematiche tecniche e non tecniche.
  • Leggi un articolo relativo alla pagina aperta PureCloud dall’Aiuto con questo link
  • Apri la home page del Centro Risorse e scopri di cosa hai bisogno attraverso il link Centro Risorse. Ottieni maggiori informazioni sul Centro Risorse PureCloud in Informazioni sul Centro Risorse.
  • Scopri dal link Informazioni sulla Privacy come PureCloud gestisce i dati sensibili della tua azienda

Portale Web

Il Portale Web utilizza un semplice modulo di raccolta informazioni per permetterci di gestire direttamente i tuoi problemi – Per accedere al portale web PureCloud, registrati qui:  https://purecloudsupport.inin.com/login

Nota: Solo un contatto incaricato può accedere al portale web PureCloud. Tutti gli altri che hanno problemi devono usare la funzione Aiuto >Ricevi Aiuto o contattare il reparto IT  aziendale.

Supporto Telefonico

Nota: Devi essere un contatto incaricato dalla tua azienda per poter contattare il Supporto Tecnico PureCloud.

La priorità e la gestione delle chiamate relative a un guasto sono stabilite in base al livello di gravità. I tecnici di supporto puntano a rispondere a ciascun ticket secondo i tempi di risposta iniziali previsti e ad arrivare a una risoluzione entro i tempi di ripristino prestabiliti.

Numeri di supporto sui guasti PureCloud

Americhe (disponibile Lun-Ven, 8:00am – 5:00pm EST)

  • USA: +1-866-353-6587 (Numero Verde) / +1-317-957-1001
  • Brasile: +55-11-5054-9446

APAC (disponibile Lun-Ven, 8:00am – 5:00pm AEST)

  • Australia: +61-2804-71902 (Sydney) / +61-3808-00204 (Melbourne) / +61-8622-00306 (Perth)
  • Giappone: +81-3-5989-1106 (disponibile Lun-Ven, 9:00 – 17:30 JST)
  • Malesia: +60-3277-63306
  • Nuova Zelanda: +64-9307-8557

EMEA (disponibile Lun-Ven, 9:00am – 6:00pm CET)

  • Regno Unito: +44-1753-519100
  • Germania: +49-6995-106-6305
  • Paesi Bassi: +31-2065-00005
  • Arabia Saudita: +966-1125-02905
  • Sud Africa: +27-8774-00901

Disponibilità: I guasti di sistema dovrebbero essere segnalati usando i numeri 24x7 del supporto guasti PureCloud

Prima di chiamare il Supporto

  • Preparati a descrivere il guasto e il suo impatto aziendale
  • Preparati a segnalare ogni guasto separatamente in modo tale che possa essere tracciato singolarmente favorendo una risoluzione di successo. Per ottenere risultati migliori evita di accorpare i problemi.
  • Raduna qualsiasi informazione (file di log, file di configurazione) per aiutarci ad analizzare il tuo problema

Per la risoluzione di guasti critici (Livello di Gravità 1), un contatto incaricato dovrebbe prepararsi a essere sempre disponibile per lavorare insieme al Supporto PureCloud.

Risposta del Supporto e Tempi di Ripristino

Livelli di Gravità

Per indirizzare i problemi seguendo un ordine di importanza classifichiamo ogni richiesta in ordine di gravità. Questo può essere modificato da entrambe le parti nel corso del processo di risoluzione. L’ultima parola spetterà tuttavia al Supporto Tecnico PureCloud.

Livelli di Gravità Definizione Tempo di Risposta Iniziale Standard Tempi Massimi di Ripristino
1 – Impatto Critico (Codice Rosso) Il cliente sta riscontrando un grave problema che gli impedisce di svolgere una funzione critica per il business. Non esiste una soluzione. 10 min. (telefono) PureCloud compie qualsiasi sforzo ragionevole per continuare a lavorare sul problema finché il servizio non viene ripristinato. L’attesa per il ripristino è di 15 minuti.
2 – Impatto Elevato Il cliente è in grado di svolgere le proprie funzioni ma le prestazioni sono compromesse o seriamente limitate. 1 ora lavorativa (web) PureCloud compie qualsiasi sforzo ragionevole per continuare a intervenire sul problema finché il servizio non viene ripristinato. L’attesa per il ripristino è di 72 ore.
3 – Impatto Medio La capacità del cliente di svolgere le proprie funzioni è in gran parte inalterata, ma le funzioni o le procedure non critiche sono inutilizzabili o difficili da usare. È disponibile una soluzione. 2 ore lavorative (web) N/A
4 – Impatto Basso Il cliente sta subendo un impatto minimo sul sistema. Le preoccupazioni che espone riguardano richieste di nuove caratteristiche o altre domande non critiche. 1 giornata lavorativa (web) N/A

Tempi Massimi di Risposta Iniziale

Gravità 1 o Inconvenienti critici vengono supportati e ricevono risposta con assistenza 24x7x365. Per tutti gli altri casi i tempi di risposta iniziale sono limitati agli orari d’ufficio da Lunedì a Venerdì, dalle 8:00 alle 17:00, fuso orario del cliente.

Nota: Errori riproducibili che non possono essere risolti immediatamente saranno trasferiti per un’ulteriore indagine e analisi.

Tempi Massimi di Ripristino

I Tecnici del Supporto puntano a raggiungere la risoluzione del tuo problema entro i tempi massimi di ripristino stabiliti.