Il Supporto al Cliente sta Cambiando

In passato le aspettative dei consumatori non erano mai state così elevate. E lo stesso vale per la loro capacità di influenzare il settore e le strategie dei loro fornitori.

Quando comunicano, vogliono potersi servire dei tanti strumenti presenti sui propri telefoni e dispositivi e si aspettano che tu risponda di conseguenza!

PureCloud è stato progettato fin dall’inizio per superare le aspettative del cliente moderno, funzionando sulla più avanzata piattaforma cloud per la comunicazione mai vista prima.

Connect with your customers imagery

Entra in contatto con i tuoi clienti

Incontra i clienti là dove si trovano grazie a un solido cloud contact center omnicanale.

Abbatti le barriere esistenti tra i diversi canali mantenendo all’interno di un unico sistema le attività di tracking, routing e reportistica relative al cliente.

Usa IVR e opzioni di gestione social all’avanguardia per semplificare al massimo la vita al cliente che vuole entrare in contatto con te. 

Gestisci le tue persone e sistemi

La tua attività sta cambiando più rapidamente che mai. Hai bisogno di strumenti in grado di gestire questi cambiamenti e di restare al passo con quello che verrà.

Resta sintonizzato con le aspettative dei clienti e sorpassa la concorrenza con una gamma di nuove funzionalità progettate per la Customer Experience moderna.

Manage your people and systems imagery
Understand what’s happening imagery

Comprendi cosa sta accadendo

Tutti i dati del mondo rappresentano un peso inutile se non riesci a comprenderne facilmente il significato.

Le dashboard interattive ti offrono una vista consolidata su clienti, agenti e interazioni, trasversalmente su TUTTE le tipologia di media.

Passa dalla reattività alla proattività sfruttando informazioni che ti aiuteranno a offrire un’esperienza senza ostacoli.

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Funzioni di PureCloud

Offri un Servizio Coerente

Tutto ciò di cui hai bisogno è un’unica piattaforma cloud all-in-one. Garantisci un’affidabilità senza pari e un’esperienza coerente indipendentemente dal modo in cui il cliente ti contatta. Continua a migliorare acquisendo le informazioni chiave sul cliente osservando l’esperienza che sta vivendo.

Sicurezza e Compliance Incluse

Livelli di Sicurezza

PureCloud è costruito su Amazon Web Services (AWS), a cui aggiunge controlli severi. Tutti i tuoi dati e le tue richieste sono criptati, e i dati aziendali vengono protetti da un’autenticazione rigorosa. Puoi scegliere la nostra soluzione di Single-Sign-On o uno dei sistemi SSO standard di settore.

Conformità con i Requisiti Normativi e Legali

PureCloud soddisfa i requisiti di compliance e normativi come quelli dell’U.S. Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) e Statement on Standards for Attestation Engagements (SSAE) 16 SOC 2 Type 1 examination.

Proteggi l’attività fornendo un contenuto scritto in modo rigoroso quando è veramente necessario. Per ridurre al minimo la frustrazione ed evitare di rovinare il resto della conversazione gli agenti possono avvisare in anticipo i clienti della necessità di leggere un determinato testo.

Campagne Outbound (Dialer)

PureCloud include un insieme completo di Dialer. Applica le modalità di chiamata e le tattiche più efficaci che mantengono gli agenti produttivi, i costi bassi e i tassi di contatto elevati. Sfrutta inoltre il supporto per il blending inbound e outbound per garantire la copertura adeguata sulle varie code.

Le esigenze di ciascuna chiamata variano a seconda della tipologia di campagna e normative da applicare. Scegli una delle cinque modalità outbound disponibili per restare al passo.

Anteprima – Prima della chiamata presenta all’agente le informazioni sul contatto. L’agente esamina l’archivio sul cliente per poi decidere se chiamare o passare a quello successivo.

Progressiva – Riduce il rischio di abbandono dell’interazione chiamando un contatto per ogni agente disponibile.

Power – Attende la disponibilità di un agente prima di procedere con le chiamate. Il sistema regola il numero di quelle simultanee analizzando i precedenti tentativi di chiamata.

Predittiva – Anticipa la disponibilità dell’agente ed esegue le chiamate in base alle statistiche interne. L’applicazione calcola il numero di chiamate da effettuare per mettere ciascun agente in contatto con una controparte, appena si libera. La modalità predittiva è simile a quella Power, ad eccezione del fatto che il sistema cerca di prevedere l’occupazione degli agenti ed effettua chiamate parallele per cui quando un cliente risponderà a una chiamata un agente starà per liberarsi.

Senza agente – Non usa agenti o script. Questa modalità di chiamata risponde automaticamente a contatti dal vivo o a segreterie telefoniche,  seguendo le regole di campagna prestabilite. Ad esempio, una campagna potrebbe chiudere la chiamata di fronte a una segreteria telefonica, ma riprodurre un messaggio registrato ai contatti dal vivo.

Integrazioni CRM

Stai usando Salesforce, Zendesk, Oracle o un altro sistema di customer relationship management (CRM)?

Ottimo! Possiamo integrarci con tutti questi e altri ancora, aggiungendo interazioni PureCloud all’interno di una app CRM o portando i dati CRM dove serve in PureCloud, o entrambi.

Integrati rapidamente e facilmente con il tuo CRM e altri sistemi IT grazie al nostro strumento di configurazione basato su cloud. Mantieni i sistemi sincronizzati con i flussi di dati bidirezionali. Tutto con pochi click e senza dover impostare query SQL.

IVR Abilitato alla Voce

Oggi il riconoscimento vocale è dappertutto. Che si tratti di Siri o Alexa, ha compiuto un lungo percorso ed è ormai considerato la normalità.

PureCloud è dotato di Interactive Voice Response (IVR) integrato che include un semplice editor per configurare le scelte e le parole chiave, con supporto per 17 lingue!

Non è richiesta nessuna licenza per tecnologie di terzi, include un accesso linguistico completo e la possibilità di continuare a usare la selezione con i tasti in multifrequenza in base alle tue preferenze.

Routing Omnicanale

Routing Omnicanale

La promessa dell’Omnicanalità vuol permettere al cliente di contattarti su qualsiasi canale mentre il tuo sistema lo riconoscerà, indirizzandolo al migliore agente o risorsa di supporto, tenendo conto di:

  • Storico delle interazioni precedenti
  • Acquisti
  • Routing basato sulle competenze
  • Disponibilità, e altro ancora

Per capire e gestire al meglio l’esperienza omnicanale, PureCloud offre quindi dashboard e report interattivi completi di una vista unificata sull’engagement del cliente omnicanale.

Gestione del Canale Social

PureCloud Social Channel Management si connette direttamente ai social per consentirti di monitorarli e rispondervi direttamente dalla sua potente interfaccia. Oggi copre il flusso di tweet disponibili pubblicamente da Twitter, ma si espanderà rapidamente per includere molti altri network come Facebook. Puoi configurare rapidamente filtri di ricerca e routing delle code attraverso un modulo amministrativo semplice da usare, modificandoli in qualsiasi momento.

Raggiungi subito la massima efficienza permettendo ai tuoi agenti di ricevere e rispondere alle interazioni social dei clienti!

Più Chiarezza con le Viste Dinamiche

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Viste Dinamiche

Grazie alle viste dinamiche sulle prestazioni puoi offrire ai clienti risultati coerenti, comprendendo e gestendo rapidamente le prestazioni in tempo reale.

Le viste dinamiche ti consentono di vedere:

  • Chi attende in coda
  • Le interazioni in corso
  • Dettagli completi sullo stato e la disponibilità degli agenti
  • Livelli di servizio in tempo reale sui vari canali

Inoltre puoi:

  • Impostare le notifiche quando i livelli di servizio scendono sotto le soglie prestabilite
  • Entrare nel dettaglio delle statistiche per ogni agente

Dashboard e Report

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Il Cuore del Contact Center

Per favorire l’allineamento delle diverse schede all’attività del contact center, PureCloud fornisce dati storici e in tempo reale all’interno di viste dinamiche e interattive.

Grazie a un’unica dashboard, i supervisori possono accedere a informazioni relative allo stato attuale e alle metriche storiche di ogni media utilizzato. Ti serve un’unica vista che includa KPI e metriche su voce, chat ed email? Nessun problema! La dashboard di supervisione rappresenta il ‘centro di controllo’ del contact center, fornendo le informazioni di cui i supervisori hanno bisogno per operare in modo efficiente.

Report Omnicanale

PureCloud include report già pronti e personalizzabili che offrono una vista consolidata su tutti i canali. I report sono accessibili dalla dashboard di supervisione semplificando il controllo dello stato attuale delle attività insieme alle metriche storiche. I report possono essere esportati in diversi formati.

omnichannel reports imagery

Modello di Abbonamento Chiaro e Semplice

Abbiamo costruito da zero il nostro modello di software cloud call center per poterti offrire una soluzione completa di engagement del cliente e soddisfare le tue esigenze, odierne e future.

Con PureCloud, ottieni:

  • Tariffe semplici, con scadenze annuali o mese per mese
  • Una vera architettura cloud con miglioramenti costanti
  • Una soluzione ricca di funzioni per un completo engagement del cliente 
  • Un’affidabilità e un disaster recovery ineguagliabili
  • Infrastruttura elastica Amazon Web Services con capacità illimitata
  • Servizi di telefonia IP come l’aggiunta di nuovi numeri o il porting di quelli esistenti
  • Un’esperienza utente web e mobile moderna
  • Implementazione rapidissima, in giorni anziché in settimane. Nessuna personalizzazione. Nessuna installazione desktop.

Estendi le funzionalità con una licenza chiara e semplice e ottieni un accesso rapido a routing e applicazioni avanzate. Soddisfa i clienti, genera lead, aumenta il business. Meglio e più rapidamente.

Editor di Script Grafico

La coerenza è un elemento vitale per definire la qualità della tua conversazione con i clienti, ma script lunghi e impegnativi rendono odiosa l’esperienza per i clienti mentre gli agenti, dal canto loro, preferiscono non leggerli. Abbiamo quindi creato uno strumento per la loro composizione che utilizza il rilevamento delle parole chiave e dell’identità del cliente per snellire le conversazioni. Funziona allo stesso modo su ogni canale, semplificando il processo di individuazione delle risposte giuste (e delle domande…).

Ottieni uno script builder semplice e intuitivo che permette agli utenti non tecnici di mettere insieme e modificare rapidamente e agevolmente in tempo reale le guide per gli agenti. Le complessità restano in secondo piano, ed è sufficiente puntare, cliccare, trascinare e rilasciare i diversi elementi che le compongono. Non è richiesta alcuna programmazione e ciò che vedi è esattamente ciò che vedono gli agenti. Semplice, vero?

Ottimizzazione della Forza Lavoro

Potenzia le prestazioni della tua forza lavoro e opera con maggiore efficienza. Le funzionalità di ottimizzazione sono già integrate e non ti serve un sistema separato per garantire la qualità o prevedere e programmare le attività.

Tra le funzionalità offerte ci sono registrazione multicanale, gestione della qualità, gestione della forza lavoro, monitoring delle prestazioni e altro ancora.

Con PureCloud, controlliamo il nostro ambiente di Customer Experience senza aver bisogno di un IT interno. -Ian Roberts, Operations Leader, Quicken Inc.

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