UBI Banca

UBI Banca desiderava creare una Customer Experience virtuale identica o superiore a quella che i clienti ricevevano in filiale; pertanto doveva garantire accesso al team di consulenti esperti e un servizio coerente e personalizzato su tutti i punti di contatto: web, mobile e social media.

Genesys ha collaborato con la banca per comprendere la natura delle richieste in entrata e analizzare i journey dei clienti per migliorarli. Le informazioni raccolte sono state utilizzate per riprogettare la logica di sistema e introdurre un routing intelligente.

Circa il 70% delle richieste standard, come ad esempio quelle di estratto conto, sono state automatizzate. UBI Banca può ora determinare il momento giusto per comunicare con i visitatori web, sul canale giusto e con l’agente giusto. La gestione proattiva del canale sta inoltre aiutando UBI Banca a preservare e migliorare i propri risultati.

Benefici:

• Nuove informazioni a disposizione sui contatti e sul customer journey
• Miglioramento dell’individuazione degli obiettivi e della promozione dei prodotti bancari
• Aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti e di acquisizione di quelli nuovi

Challenges

• Fidelizzare e attrarre clienti
• Passare al banking omnicanale

Soluzioni

• Customer Experience Platform
• Genesys Proactive Engagement