Telecom Italia

Per offrire una customer experience eccezionale le attività di back e front office devono funzionare con efficienza e in completa armonia.

TIM sta aprendo la strada. La sua Divisione Enterprise Caring Services gestisce oltre 13 milioni di chiamate all’anno incluse tre milioni di richieste al back-office. L’aggiunta dell’Enterprise Workload Management alla sua piattaforma Genesys fa sì che le attività vengano sempre assegnate alla persona giusta, con le competenze giuste al momento giusto.

Tra i benefici ci sono aumenti di produttività, grazie alla possibilità per gli agenti di gestire più attività e funzioni rispetto a prima. Anche i livelli di servizio sono migliorati mentre una diminuzione delle problematiche dei clienti sta spostando verso l’alto l’ago della bilancia che misura i livelli di soddisfazione.

Benefici:

• Più controllo e informazioni sulle attività di back-office
• Adozione e soddisfazione elevata da parte degli agenti
• 6% in più di produttività
• 75% in meno di problemi insoluti dei clienti

Challenges

• Rendere le attività di back-office efficienti quanto quelle di front-office
• Migliorare la qualità delle interazioni con i clienti

Soluzioni

• Enterprise Workload Management
• Genesys Workforce Planning
• Inbound Interactive Voice Response
• Multimedia Communication Manager
• Canali digitali