Les bonnes compétences au bon moment

Tout au long de leur parcours, vos clients interagissent avec votre entreprise sur différents canaux, via différents appareils et avec différents collaborateurs. Chaque conversation s’inscrit dans la continuité des interactions précédentes. C’est donc à vous de gérer le planning de vos équipes de manière à assurer la disponibilité des bonnes compétences au bon moment.

Optimisez vos résultats à moindre effort

En articulant votre planning des effectifs autour d’une base de compétences fiable, d’une planification en temps réel et d’un routage automatisé, vous offrez une expérience irréprochable à vos clients comme à vos agents. Diriger le client vers la bonne personne, c’est lui apporter une réponse rapide et lui donner entière satisfaction. Et c’est aussi renforcer l’engagement de vos collaborateurs pour augmenter leur efficacité, réduire vos coûts opérationnels et améliorer votre qualité de service.

Composez la bonne équipe

En prévoyant et en gérant proactivement vos modifications de plannings, vous réduisez vos coûts d’heures supplémentaires et assurez une bonne répartition des compétences disponibles à tout moment. Pour plus de flexibilité, vos agents peuvent échanger leurs horaires sans compromettre l’équilibre des compétences.

Dirigez vos clients vers la meilleure personne disponible

Le routage automatique de vos clients s’appuie sur une base de compétences fiable et une planification en temps réel des effectifs. Vous dirigez ainsi chaque client vers la bonne personne pour lui apporter une réponse rapide et adaptée.

Investissez dans vos collaborateurs

Vos règles de routage automatisées doivent reposer sur l’évaluation des compétences et le coaching de vos agents. Pour pouvez ainsi diriger vos clients vers la meilleure personne disponible.

Réduisez vos coûts opérationnels

En exploitant vos données historiques en temps réel, vous renforcez la cohérence, l’efficacité et la qualité des performances de vos équipes omnicanal sans augmenter vos coûts.