L’engagement client omnicanal crée des expériences clients optimales sur tous les points de contact

L’engagement client multicanal ne suffit pas

Les clients passent volontiers d’un canal à un autre lors de leurs interactions avec les entreprises. De même, ils interrompent souvent le fil d’un dialogue pour le reprendre un peu plus tard. Ainsi, pour le CEB :

58 % des appels entrants font suite à une visite du site web, et
34 % des appelants sont sur le web en même temps qu’ils conversent avec un agent.

Si la plupart des entreprises prennent déjà en charge le multicanal (voix, e-mail, chat), elles sont généralement incapables de maintenir le contexte du client entre ces différents supports. Elles peinent également à gérer et synchroniser plusieurs canaux au cours d’une même interaction, ou à lier les diverses interactions d'un parcours au sein d'un workflow séquencé. Résultat : elles sont incapables de gérer le cycle de vie du parcours client pour garantir une expérience personnalisée selon le contexte de chacun. Lorsqu’un client souhaite exécuter une tâche (acheter un produit, poser une question ou se renseigner sur une facture), il doit souvent engager plusieurs interactions qui restent "disjointes" côté entreprise. De fait, si un client souhaite s’adresser à un agent pour compléter une opération commencée en self-service, il lui faut en général tout reprendre à zéro. Dans le cas d’une communication voix, le client doit appeler un centre de contacts, passer par un serveur vocal, puis exposer son problème. Dans le cas d'un chat en ligne, il doit entamer un dialogue avec un agent qui ne sait rien de son historique. Ces changements de canaux entraînent donc une perte de contexte qui coûte cher aux entreprises, tant en termes de temps que de manque à gagner et de coûts d’exploitation – sans parler du mécontentement des clients.

La réponse : l’orchestration omnicanal des parcours clients

Multimodalité, orchestration et gestion de parcours : tels sont les trois piliers d’un engagement client omnicanal synonyme d’une expérience de très haute qualité et de résultats en hausse. Pour les entreprises leaders, dotées d'un centre de contacts multicanal, le Centre d'Engagement Omnicanal Genesys constitue aujourd’hui un réel vecteur de compétitivité. Avec cette solution, votre entreprise peut déployer des expériences clients homogènes et personnalisées sur tous les canaux et points de contacts, tout au long du parcours du client.

Libérez le potentiel de l'omnicanal

La solution de Centre d’Engagement Omnicanal Genesys vous permet d’orchestrer des interactions et parcours homogènes et personnalisés tout au long du cycle de vie client. Elle vous permet aussi d’automatiser la préparation, l’efficacité, l'autonomisation et le déploiement des ressources, avec à la clé des expériences omnicanal irréprochables, tant pour les agents que pour les clients. Migrer vers une orchestration omnicanal des parcours clients est plus facile que vous ne le pensez. Avec la solution de Centre d'Engagement Omnicanal Genesys, vous disposez d’un système d’engagement client qui vous permet de consolider des technologies disparates pour renforcer votre architecture d’engagement client. Vous bénéficiez en prime de retombées sur tous les fronts : visibilité accrue, hausse du chiffre d’affaires et fidélisation du client autour de relations plus fortes.