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Genesys contribue au développement d’un plan d’évolution du centre de contacts de SPB

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Leader européen des assurances et services affinitaires, SPB compte plus de 100 grandes marques dans son portefeuille. Spécialiste de la marque blanche, la compagnie offre une expertise incomparable dans l’élaboration et la gestion de programmes d’assurance, d’extensions de garantie et de services connexes pour tous types de produits (banque, téléphonie mobile, habitation, biens du quotidien, etc.) et d’assurances à la personne (ex. protection perte d’emploi)

  • Refonte des processus métiers pour réduire les points de compétences de 1 000 à  50 – avec redistribution du routage IVR et introduction  du canal e-mail
  • Transfert du traitement de la correspondance papier vers la solution Genesys de gestion des charges de travail, avec déploiement en parallèle de centres de contacts subsidiaires
  • Plus de 20 % de gains de productivité sur la gestion des tâches : les managers n’agissent plus constamment dans l’urgence et peuvent  se recentrer sur leurs  missions d’encadrement et  de contrôle qualité
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Problématiques

  • Éliminer les lacunes conceptuelles du centre de contacts et leurs répercussions sur le service client, tout en gérant la croissance des volumes d’appels et en introduisant de nouveaux canaux d’interaction
  • Automatiser le traitement de la correspondance papier pour libérer du temps et améliorer la qualité du service client

Solutions

  • Solution Genesys de gestion des charges de travail
  • Solution Genesys de self-service
  • Solution Genesys multicanal
  • Solution Genesys de reporting et d’analytiqu
LIRE L’ÉTUDE DE CAS COMPLÈTE

“Lorsque je suis arrivée, j’ai constaté qu’il n’y avait aucun suivi en temps réel des charges de travail, des volumes ou du service client. Il était évident que nous devions aborder les problèmes sous une perspective métier plutôt que sous un angle purement informatique.”

Christelle Legrix, 
Directrice des Services Assurances, SPB Group

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À propos de Genesys

Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélisation et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour les clients et les collaborateurs. Grâce à Genesys Cloud, la plateforme n°1 d’orchestration d’expériences basée sur l’IA, Genesys offre aux entreprises de toutes tailles l’avenir de l’expérience client afin qu’elles puissent proposer des expériences client empathiques et personnalisées à grande échelle. En tant que plateforme tout-en-un de confiance construite dans le cloud, Genesys Cloud accélère la croissance des entreprises en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en augmentant l’engagement des collaborateurs et l’efficacité des processus opérationnels.

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