DWP

Le gouvernement britannique s’est engagé dans un grand chantier du digital destiné à renforcer l’efficacité et améliorer la qualité des services publics outre-Manche. Fer de lance de cette initiative, le Département du Travail et des Retraites (DWP) gère les retraites et autres prestations d’environ 18 millions de citoyens de la Couronne.

Pour remplir ses objectifs de baisse des coûts et d’amélioration de l’expérience utilisateur, le DWP devait d’abord transformer son centre de contacts.

Pour le DWP, cette transformation passait d’abord par la création d’une plateforme de centre de contacts dernier cri, tremplin vers de nombreuses évolutions digitales futures. Basée sur la Plateforme d’Expérience Client Genesys, la solution permet à 130 sites d’accéder rapide- ment à des outils intégrés de gestion et de communication.

Benefits

• Réduction du volume et de la durée des appels
• Baisse des coûts
• Amélioration de l’expérience client
• Hausse de la productivité et de la satisfaction des agents

Problématiques

• Offrir plus d’options de communication digitale aux usagers
• Améliorer la rapidité et la rentabilité du service

Solutions

• Engagement des usagers : self-service, communications entrantes / sortantes et digitales
• Engagement des salariés : optimisation des effectifs, poste de travail omnicanal, collaboration, gestion des performances