La flexibilité est importante en raison du volume considérable de communications traitées par  Canal Plus.  Le groupe compte plus de 11,2 millions d’abonnés, mais seulement 2000 agents au service clients. Distribué à travers deux centres de contacts internes et 14 centres externalisés, les agents reçoivent les tâches estimées les plus importantes à l’instant T, passant d’un media  à l’autre grâce à une interface unifiée sur leur poste de travail.

En outre, la société a mis l’accent sur la création de nouveaux canaux libre-service avec des réponses automatiques lorsque cela est possible. En conséquence, sur les 15 millions d’appels entrants par an traités par la plate-forme IVR, seulement 10 millions sont distribués aux agents.

Benefits:

  • Le projet de centre de contacts virtuel a été amorti en 18 mois
  • Le coût du traitement des demandes par voie postale a été réduit de 40%
  • Les indicateurs de performance de Canal Plus sont meilleurs, d’année en année
  • Le volume des tâches gérées s’accroît chaque année

“Avec Genesys, Canal Plus assure que toutes les demandes sont traitées en temps opportun, en fonction de leur importance, par la bonne personne”.

Jean-Christophe Heymonet
Responsable innovations et transformation de la relation client
Groupe Canal Plus

Solutions

  • Plateforme d’Expérience Client Genesys
  • Modernisation des Centres de Contact Genesys
  • Enterprise Workload Management Genesys
  • Canaux Digitaux Genesys

Problématiques

  • Améliorer le service client
  • Accroître la productivité des agents
  • Réduire les coûts