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Autoservicio

Construya, implemente y administre poderosas aplicaciones de autoservicio para que el viaje del cliente sea omnicanal

En la economía actual, el autoservicio como medio para orquestar un viaje omnicanal nunca ha sido tan importante. El customer engagement está evolucionando rápidamente tanto en el servicio automático como en el asistido por agentes. Históricamente, el autoservicio se ha brindado en un solo punto de contacto y a través de un solo canal (voz, web, aplicaciones móviles o redes sociales). El resultado: servicio inconsistente, poco eficaz y viajes aislados e inconexos.

El nuevo autoservicio onmicanal es mucho más dinámico que el tradicional, puesto que se conecta perfectamente con el servicio asistido y cuenta con la información contextual completa de cada cliente (actividad, perfil, próxima mejor acción, etc.).

Gracias a la multimodalidad, la información que se presenta en un canal se complementa con la de otro. Por lo tanto, este enfoque no solo resultará sumamente atractivo para sus clientes, sino que producirá mejores resultados, más ventas, menos costos y más lealtad para su empresa. Analicemos la experiencia de autoservicio omnicanal que presentamos a continuación:

Mobile Self Service

Cuando una persona llama, el IVR le ofrece información visual complementaria en un explorador web o aplicación móvil. Esta información no solo complementa la información hablada del IVR, sino que permite manejar interacciones más complejas, como brindar información adicional o realizar encuestas.

Independientemente del canal de que se trate –teléfono, web, aplicación móvil o una combinación de varios canales–, el cliente siempre prefiere una opción de autoservicio sencilla, eficiente y disponible en cualquier momento y en cualquier canal. Si esto se logra, las organizaciones no solo podrán procesar la mayor cantidad de interacciones posible a través del servicio automático, sino que generarán experiencias positivas también.

Distíngase de la competencia haciendo lo siguiente:

  • Diseñando una experiencia deIVR multimodal y centrada en el cliente
  • Automatizando las transacciones e interacciones de rutina
  • Personalizando la experiencia de la persona que llama a través de la integración con CRM
  • Utilizando herramientas de análisis para comprender cómo interactúan los clientes con su empresa
  • Potenciando el servicio asistido por agentes mediante la completa integración con el IVR
  • Ofreciendo experiencias multimodales que complementan la información que se brinda en un canal con la de otro canal
  • Trasladando el contexto de un canal a otro, así el cliente tiene una conversación ininterrumpida y coherente con su empresa

Con Genesys Customer Experience Platform, los clientes integran perfectamente sus aplicaciones de autoservicio con las funciones de comunicaciones proactivas y la galardonada solución Genesys routing. Adopte la modalidad de autoservicio que satisfaga sus requerimientos: Nube, híbrida o en la empresa.

 

IVR en la nube: la simplicidad de la nube se combina con el mejor IVR de su clase

IVR premiado

Año tras año, los analistas reconocen que Genesys IVR es la plataforma líder en la industria.

Flexibilidad

Genesys ofrece diversas opciones de implementación, desde on-demand hasta servicios gestionados y plataforma como servicio (PaaS).

Amplia gama de herramientas

Usted puede administrar el IVR y demás aplicaciones de autoservicio con herramientas que se enfocan en el usuario profesional, que son interactivas (funcionalidad apuntar y hacer clic) y que proporcionan un entorno de desarrollo integrado.

Análisis

La sólida capacidad de análisis de Genesys permite adoptar medidas inmediatas que mejoran la CX, de principio a fin, y revolucionan la clase de servicio que brinda su organización.

Omnicanalidad

Sus aplicaciones de autoservicio no deben limitarse únicamente al canal de voz. Ahora usted puede atender a sus clientes en donde ellos se encuentren, ya sea vía correo electrónico, web, SMS, chat o aplicaciones móviles, y trasladar la información contextual de un canal a otro para que la CX sea ininterrumpida.

Seguridad y confiabilidad

Las soluciones de autoservicio en la nube de Genesys cuentan con certificación PCI nivel 1 e ISO 27001, cumplen las normas HIPAA y SSAE 16, se emplean en data centers geográficamente dispersos y tienen un tiempo de actividad del 99,999%.

Integración con CRM

La integración con CRM (Salesforce.com, Zendesk, etc.) o con cualquier servicio web posibilita la personalización de las interacciones y permite saber de antemano el motivo por el que los clientes llaman de modo de atenderlos con rapidez y eficiencia.

La solución de autoservicio de Genesys se ha podido mejorar gracias a la adquisición de SpeechStorm en diciembre de 2015. Al haber sido SpeechStorm partner de Genesys, la incorporación de estas capacidades a la solución IVR de Genesys fue rápida y sencilla.

A diferencia de los IVR (Respuesta Interactiva de Voz) tradicionales, Genesys ofrece experiencias personalizadas de acuerdo con la identidad, características y preferencias del cliente, ya sea a lo largo del viaje (journey), en el historial de transacciones o en la información contextual de interacciones previas.

Esto significa que Genesys IVR no presenta los mismos aburridos menús a todos los que llaman, sino que a cada uno le ofrece un menú personalizado con las opciones que son más pertinentes para él. Algunas veces, el IVR simplemente confirma si se ha anticipado correctamente al motivo de la llamada. Luego, a medida que avanza la interacción, puede continuar personalizando la experiencia, según la información disponible o el comportamiento del cliente.

Nuestra experiencia muestra que los clientes son dos veces más propensos a utilizar el autoservicio cuando se les da un trato personalizado. ¡Imagínese el ahorro de costos que esto puede generar! Al darles la opción de hablar con un agente en todo momento, a través de estas excelentes alternativas de autoservicio, muchas llamadas entrantes pueden desviarse del contact center, lo que se traduce en significativos ahorros de costos y una mejor utilización de recursos, puesto que los agentes pueden enfocarse en resolver consultas más complejas.

Empoderar a sus agentes de atención es también fundamental a la hora de entregar experiencias superiores y sin esfuerzo. Con Genesys, usted puede proporcionarles el insight adecuado para comprender cómo evoluciona el journey del cliente y las herramientas correctas (a la manera de una interfaz de usuario profesional intuitiva) para corregir cualquier desvío y mejorar continuamente la experiencia. 

Características y funciones:

  • Roles - personalizar el lenguaje, el tono y la voz en función del cliente
  • Call Steering inteligente - distribuir llamadas en función de la capacidad de la red, los datos y el contexto del cliente
  • Interceptores y shock absorbers – insertar condiciones en la distribución y los mensajes
  • Autoservicio – ofrecer al cliente la posibilidad de acceder a la información y a los servicios relacionados con las tareas diarias
  • Marcación por tonos y reconocimiento de voz - permitirle al cliente interactuar de manera táctil o por medio de la voz
  • Viajes de cliente – proporcionar la información correcta acerca de cómo interactúa el cliente con el IVR
 

La solución de autoservicio de Genesys se ha podido mejorar gracias a la adquisición de SpeechStorm en diciembre de 2015. Al haber sido SpeechStorm partner de Genesys, la incorporación de estas capacidades a la solución IVR de Genesys fue rápida y sencilla.

Brindar al cliente experiencias superiores también implica darles seguridad cuando interactúan con su empresa. Por lo tanto, gestionar de manera segura la información confidencial protege a los clientes, a su negocio y a sus empleados.

Las aplicaciones de pago –conforme al estándar PCI de Genesys– garantizan que los pagos por tarjeta de crédito se realizan en el momento correcto, y de manera eficiente y rentable. Esto da tranquilidad al cliente, puesto que nadie puede oír o capturar su información confidencial.

Las aplicaciones de pago seguro pueden utilizarse tanto en el modo autoservicio como en el asistido por agentes, y cumplen con los requerimientos del comité PCI SSC (Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago). Estos estándares especifican cómo deben manejarse, encriptarse y almacenarse los datos del titular de tarjeta de crédito, de modo que aun cuando la transacción se realice a través de un agente, esta información confidencial no será escuchada ni quedará almacenada en ninguna parte.

Si el cliente opta por el servicio asistido por agente, en el momento oportuno, podrá ser transferido a la aplicación de validaciones para dictar o ingresar los datos de tarjeta: número, fecha de vencimiento y código de seguridad, con la tranquilidad de saber que estos datos no serán escuchados por el agente. Una vez que se ha procesado el pago, la llamada puede ser direccionada al agente nuevamente, de ser necesario. 

En caso de que se opte por el autoservicio, la validación está integrada por completo en el IVR personalizado. Esto ayuda a los clientes a realizar pagos con tarjeta de débito y crédito de manera conveniente y segura, y sin tener que hablar con un agente.