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Retail

Libere el potencial de una gran experiencia del cliente

Tanto el sector retail como las experiencias de sus clientes están cambiando rápidamente a medida que la tecnología impulsa la evolución de los comportamientos de compra. La competencia entre las tiendas físicas, los sitios en línea y las aplicaciones móviles afecta cómo se conectan los clientes, cuándo emplean diferentes canales y cómo expresan su lealtad. A medida que los consumidores adoptan cada vez más el canal web, las compañías deben utilizar métodos más proactivos para contactarse con estos clientes y solucionar los problemas de autenticación y de seguridad. Las demandas estacionales de recursos y la rotación de personal requieren una más eficiente distribución de la carga de trabajo y la necesidad de optimizar la fuerza de trabajo.

La tecnología moderna ha creado el "show-room", donde las tiendas físicas se convierten en poco más que vitrinas de los sitios web. Aunque las tiendas web y móviles pueden simplificar la experiencia de compra, los clientes pueden rápidamente sentirse frustrados si no obtienen la asistencia que necesitan en un plazo razonable de tiempo. El desafío es combinar lo mejor del ámbito físico y en línea para proporcionar óptimas experiencias e impulsar mejores resultados comerciales.

Como hoy las interacciones son conversaciones que cruzan diversos canales, Genesys le permite tener conversaciones más ricas conectando interacciones físicas, en línea y móviles, y brindando experiencias diferenciadas en cada punto de contacto (tradicional, móvil y social). Las soluciones de Genesys controlan la actividad del cliente para ayudar a su empresa de forma proactiva a ofrecer un servicio asistido de modo de aumentar las ventas o mantener al cliente en el mismo canal. Genesys hace posible que sus clientes soliciten directamente asistencia a través de cualquier canal porque su contexto e historial se entregan a los agentes para lograr una atención más eficaz.

Genesys también lo ayuda a abordar los nuevos desafíos del sector retail a través de lo siguiente:

  • Aumento de las ganancias y reducción de la rotación de clientes con una fuerza de trabajo virtual basada en datos y altamente escalable.
  • Información proactiva a los clientes sobre el progreso de su pedido, el estado de inventario, las fechas de entrega y otros servicios u oportunidades de venta que mejoran la lealtad del cliente.
  • Garantía de seguridad y cumplimiento regulatorio, sin perjudicar la experiencia del cliente.

Sea cual sea el canal que los clientes seleccionen para conectarse con su empresa, Genesys les permite a sus equipos entender la razón de cada contacto y aplicar el conocimiento empresarial para resolver problemas rápidamente. Genesys conecta a sus clientes con el agente más apropiado disponible en cualquier lugar de la organización, desde el centro de contacto hasta los puntos de venta o el sector administrativo.

Virtualización del contact center

Utilice recursos virtuales de centro de contacto para ofrecer óptimas experiencias y para reducir costos. Genesys virtualiza el contact center para identificar el mejor recurso disponible en cualquier lugar geográfico.

Vinculación proactiva en la web 

Una transacción interrumpida puede hacer que sus clientes desaparezcan, por lo que Genesys monitorea constantemente el comportamiento en la web y, cuando es necesario, ofrece asistencia a sus clientes de forma proactiva.

Aplicaciones móviles  

Con las aplicaciones móviles, usted también podrá ofrecer una experiencia coordinada y consistente a sus clientes en todos los canales.

Notificaciones proactivas  

Elimine el costo y reduzca el impacto que tiene sobre la lealtad el hecho de que el cliente tenga que hacer repetidas llamadas. Genesys permite al sector retail mantener a los clientes informados sobre el estado del problema para que no tengan que volver a llamar.