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Gobierno

Libere el potencial de una gran experiencia del ciudadano

Las agencias de gobierno federal, estatal y municipal ofrecen una serie compleja y variada de programas para un amplio segmento de la población. Los servicios de salud y sociales, impuestos e ingresos, seguros de desempleo, control de vehículos, emergencias y seguridad representan solo algunas de las oportunidades de interacción. A pesar de la reducción presupuestaria y del aumento de las regulaciones, los departamentos gubernamentales también se enfrentan a presiones sin precedentes para ofrecer servicios de forma rápida y para proteger sus programas contra el fraude y el abuso.

Aunque Internet simplifica los procesos de autoservicio, los ciudadanos se sienten fácilmente frustrados si no pueden obtener la ayuda que necesitan durante una consulta, lo que conduce a abandonar el contacto y reiniciar una nueva interacción por canales alternativos. Tareas administrativas, tales como cambio de domicilio o solicitudes de servicio, pueden ser difíciles de localizar de manera eficiente. Y mantener informados a los ciudadanos en forma masiva o individual es una tarea difícil que se hace más compleja con el uso de múltiples canales.

Genesys ayuda a las agencias de gobierno a proporcionar servicios públicos de manera más eficiente y eficaz simplificando las interacciones y disminuyendo la posibilidad de errores en todos los puntos de contacto y canales para reducir costos y mejorar el cumplimiento de las normas vigentes. Sea cual sea el canal que los ciudadanos seleccionen, Genesys le permite comprender el contexto y el motivo del contacto y aplicar el conocimiento, el historial y las mejores prácticas a cualquier tema. Con la mejor tecnología de ruteo del sector, Genesys evalúa las habilidades y disponibilidad de los agentes y conecta a los ciudadanos con el mejor recurso disponible para asistirlos.

Genesys también monitorea la actividad en línea y, de forma proactiva, ofrece atención asistida, lo que aumenta los índices de resolución, evita que los usuarios cambien de canal y reduce costos.

Genesys permite a su agencia gubernamental notificar efectivamente a los ciudadanos a través del teléfono, el correo electrónico, un SMS u otros canales, y lo hace de manera segmentada por idioma o por zona afectada. La gran flexibilidad de Genesys Customer Experience Platform automatiza la comunicación con los servicios de emergencia, lo que permite al personal ocuparse de tareas más importantes. Y solamente Genesys puede manejar la ola de respuestas a las notificaciones sin ocupar las líneas de emergencia.

Con Genesys, los departamentos y agencias gubernamentales pueden priorizar y distribuir de forma proactiva las tareas administrativas en toda su organización. También proporciona inteligencia empresarial para que pueda mejorar significativamente la eficiencia operativa, cumplir con los SLA y evaluar el cumplimiento de las normas vigentes.

Vinculación proactiva en la web 

Una transacción interrumpida puede hacer que sus clientes desaparezcan, por lo que Genesys monitorea constantemente el comportamiento en la web y, cuando es necesario, ofrece atención asistida a sus clientes de forma proactiva.

Notificaciones proactivas  

Evite que los clientes inunden su centro de contacto con llamadas de consultas o reclamos cuando hay un problema o interrupción del servicio. Genesys permite a los proveedores de servicios públicos mantener a los clientes informados sobre el estado del problema para que no tengan que llamar.

Productividad del back office  

Administre el back office de forma más eficaz tomando el control de la distribución de la carga de trabajo, proporcionando conocimiento de gestión y optimizando la fuerza de trabajo.