Back

Energía y servicios públicos

Libere el potencial de una gran experiencia del cliente

Brindar un servicio multicanal consistente y coordinado constituye el mayor desafío de las empresas proveedoras de servicios públicos cuando tratan de vincularse con los clientes, además, del poco interés que generan sus otras ofertas de productos. El principal criterio de los clientes para elegir un proveedor es el precio. Las empresas de servicios públicos están dando prioridad a la experiencia de sus clientes (incluyendo la facturación) y a la optimización de los canales de autoservicio, que es vista como un área clave para mejorar. Además, muchas interacciones de venta y de atención al cliente, que incluyen elementos de trabajo, faxes, pagos y solicitudes de servicio, implican procesos comerciales de varios pasos con múltiples contactos con los clientes, departamentos internos y terceros.

El uso de eServices, como el autoservicio web y el correo electrónico, ofrece una manera de evitar las costosas llamadas asistidas por agentes y de mejorar la atención al cliente mediante el agregado de mayor flexibilidad. Por ejemplo, con el uso de un sitio web de autoservicio, los clientes pueden ver y pagar facturas, comprobar los saldos de su cuenta, crear una cuenta, renovar los servicios y revisar las lecturas de los medidores. Los clientes también se benefician de la comodidad de poder interactuar con la empresa siempre que lo deseen.

Los desafíos impuestos por las redes inteligentes (Smart Grid), las presiones competitivas y la complejidad regulatoria están llevando a los proveedores de energía y servicios públicos a ofrecer un mejor servicio y reducir costos. Genesys permite que las empresas ofrezcan a sus clientes experiencias superiores en todos los puntos de contacto, canales e interacciones, con reducción de costos y una mejor gestión del cumplimiento normativo. Sea cual sea el canal que los clientes seleccionen, Genesys le permite comprender el contexto y el motivo del contacto y aplicar el conocimiento, el historial y las mejores prácticas a cualquier tema. Con la mejor tecnología de ruteo del sector, Genesys evalúa las habilidades y disponibilidad de los agentes y conecta a sus clientes con el mejor recurso disponible para asistirlos.

Genesys también monitorea la actividad en línea y, de forma proactiva, ofrece atención asistida, lo que aumenta los índices de conversión de ventas y reduce costos.

Las aplicaciones para dispositivos móviles se han convertido en uno de los canales primarios del sector, con servicios tales como lectura de medidores, facturación y actualización de interrupciones de servicio. Al integrar el servicio asistido de voz (sin el IVR), chat, correo electrónico y devolución de llamadas, Genesys mantiene a sus agentes informados de la situación del cliente e incluso de su localización.

Para las operaciones de back office, Genesys prioriza y distribuye de forma proactiva los reclamos y modificaciones de políticas en cualquier parte de la organización. También proporciona inteligencia empresarial para que pueda mejorar significativamente la eficiencia operativa, cumplir con los SLA y evaluar el cumplimiento de las normas vigentes.

Vinculación proactiva en la web 

Una transacción interrumpida puede hacer que sus clientes desaparezcan, por lo que Genesys monitorea constantemente el comportamiento en la web y, cuando es necesario, ofrece atención asistida a sus clientes de forma proactiva.

Aplicaciones móviles  

Con las aplicaciones móviles, usted también podrá ofrecer una experiencia coordinada y consistente a sus clientes en todos los canales.

Notificaciones proactivas  

Evite que los clientes inunden su centro de contacto con llamadas de consultas o reclamos cuando hay un problema o interrupción del servicio. Genesys permite a los proveedores de servicios públicos mantener a los clientes informados sobre el estado del problema para que no tengan que llamar.

Productividad del back office  

Administre el back office de forma más eficaz tomando el control de la distribución de la carga de trabajo, proporcionando conocimiento de gestión y optimizando la fuerza de trabajo.