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Trabajo offline del contact center

Optimice el trabajo offline y el tiempo productivo de los agentes en su centro de contacto

En muchos centros de contacto, los agentes atienden no solo las interacciones de voz, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales, sino también las conversaciones de seguimiento y los elementos de trabajo offline que no pueden realizarse en tiempo real.

Por lo general, como esta parte de la jornada laboral del agente es imposible de administrar, se cuenta con poca información para analizar la eficiencia y calidad de su trabajo y adoptar las medidas correctivas necesarias. Más importante aún, la atención al cliente puede verse afectada si se les permite a los agentes disponibles actuar “fuera del alcance del radar”.

Genesys ofrece soluciones innovadoras para gestionar los elementos de trabajo offline y para lograr el mismo nivel de visibilidad que usted espera de sus canales de interacción. Eso hace que sea más fácil que nunca analizar y optimizar el tiempo productivo de sus agentes: el trabajo offline se consolida con todos los canales de interacción y se identifica, segmenta, prioriza y distribuye utilizando la misma tecnología que proporciona eficiencia y conocimiento a su centro de contacto.

Las tareas se extraen de la aplicación o el sistema respectivo, y se identifica su prioridad en función de reglas de negocio flexibles. Utilizando la información de presencia de los agentes en tiempo real y combinando sus habilidades en función del trabajo por realizar, Genesys distribuye las tareas directamente al escritorio del agente más capacitado para ejecutarlas. Este enfoque elimina la búsqueda y la selección manual de tareas, lo que contribuye a mejorar la eficiencia del agente y la experiencia del cliente.

Con Enterprise Workload Management usted puede ver claramente la carga total de trabajo del agente, incluyendo los elementos de trabajo offline. Puede dotar efectivamente a su centro de contacto de personal adecuado para todo tipo de trabajo. La distribución de tareas basada en la programación aporta variedad de trabajo a lo largo de jornada laboral del agente; por otra parte, se cumplen los objetivos de servicio fijados para las interacciones directas con los clientes y para los elementos de trabajo offline. Usted incluso podrá combinar dinámicamente las interacciones con clientes y el trabajo posterior para aumentar aún más la utilización de sus agentes.