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Back Office

Aumente la productividad del back office con herramientas de gestión y priorización de tareas en tiempo real

Las operaciones del back office son normalmente mucho menos eficientes que las del front office, debido a que no poseen la capacidad de automatizar sistemas y coordinar empleados. Como los elementos de trabajo se alojan en una gran cantidad de aplicaciones, los empleados pierden tiempo "buscando" la siguiente tarea o, peor aún, "seleccionando" la que desean realizar en detrimento de las más importantes. Una investigación de Genesys revela que el 28% del tiempo de los empleados del back office se malgasta en la realización de tareas improductivas.

Optimización del back office

La optimización del back office es lo que determina que una experiencia de cliente omnicanal sea exitosa. Las capacidades de gestión de carga de trabajo y fuerza de trabajo permiten conectar empleados, aplicaciones y cargas de trabajo de modo de alcanzar los objetivos de negocio; y todo ello en tiempo real. Cuando se optimizan los procesos, se resuelven mejor las tareas, los empleados tienen más poder de decisión, y en consecuencia, los clientes tienen una experiencia consistente en todos los canales.

Gestión del back office

Un back office bien administrado aprovecha todas las oportunidades de negocio e impulsa mejores resultados comerciales. Por lo tanto, las organizaciones que inviertan en optimizar su back office, lograrán reducir costos operativos, utilizar mejor a sus empleados y satisfacer más a sus clientes.

Por lo general, los supervisores tienen que asignar manualmente las tareas a sus equipos y tratar de administrar los diferentes conjuntos de datos para realizar un seguimiento de la productividad. Esta visión limitada de la carga de trabajo obstaculiza la eficiencia operativa, lo que da como resultado retrasos frecuentes que afectan los acuerdos de nivel de servicio. Finalmente, los clientes experimentan inconsistencias y demoras en el servicio y tratan de ponerse en contacto para averiguar sobre el estado de sus solicitudes. Esto suma ineficiencia y complejidad a la experiencia integral de sus clientes.

Para resolver estos problemas, Genesys ofrece una solución integrada de gestión que optimiza la fuerza de trabajo, puesto que combina presencia en tiempo real y ruteo basado en habilidades para dar prioridad a los elementos de trabajo y recursos del back office.

Optimice el rendimiento de los empleados a través de la gestión de desempeño

Medir y comprender el desempeño general del back office puede ser todo un desafío, en especial porque la mayoría de las soluciones de CRM y BPM no proporcionan información específica sobre la productividad de este sector. Es limitada la visibilidad de los niveles de desempeño de sus empleados y de las tendencias a largo plazo, por lo que resulta difícil administrar y entrenar al personal de manera efectiva. Estas limitaciones también obstaculizan la capacidad de controlar los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).

La solución de Genesys para administrar el desempeño del back office proporciona información detallada sobre el volumen general de tareas y el tiempo que necesita su equipo para realizarlas. La base de datos de la solución aporta información sobre el desempeño y la conducta de los empleados, que luego es utilizada para elaborar reportes y análisis detallados. A medida que se distribuyen los elementos de trabajo a los empleados sobre la base de su estado actual, los paneles (dashboards) en tiempo real brindan información sobre la carga de trabajo, la disponibilidad de los empleados y los niveles actuales de servicio. Con estos datos, su equipo puede controlar las operaciones y tomar las decisiones que resulten necesarias a lo largo del día.

Genesys ayuda a mejorar la gestión de desempeño mediante la entrega de información detallada sobre el desempeño de los empleados, cuando y donde más se necesita. Los reportes históricos permiten analizar las actividades anteriores, y la información de desempeño individual y grupal contribuye a identificar la causa de los problemas. Los paneles en tiempo real reflejan no solo la productividad del back office, sino también el nivel de servicio que se está brindando.

Optimice el rendimiento de sus empleados con herramientas de previsión de trabajo y programación de recursos

Como muchas empresas utilizan una única metodología para administrar todas las actividades del back office, no pueden prever los elementos de trabajo ni programar el personal. En estos casos, los empleados comienzan a trabajar en las tareas pendientes del día anterior y, por consiguiente, retrasan las que son prioritarias el día de hoy. La experiencia de los clientes se ve afectada negativamente cuando los agentes suponen erróneamente que las tareas más antiguas tienen un valor comercial superior (y por lo tanto son más importantes) al de los pedidos más recientes.

Con algoritmos de previsión diseñados específicamente para elementos de trabajo pendientes, tales como los del back office, el equipo de operaciones puede ajustar con mayor precisión los recursos según la demanda de los clientes. Por otra parte, una buena programación no solo muestra claramente a sus empleados qué tareas deben realizar y cuándo, sino que les ofrece variedad de trabajo durante la jornada para mejorar su disposición.

Como los elementos de trabajo son distribuidos de acuerdo con la presencia en tiempo real del empleado, usted puede supervisar su desempeño y tomar medidas correctivas cuando sean necesarias. Esto incrementa la productividad de los empleados y garantiza que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Con las soluciones Genesys Workforce Management, los elementos de trabajo se consolidan a partir de sistemas dispares y se colocan en cola de espera en función de lo que dicten los canales de comunicación en tiempo real. Esto permite a los supervisores combinar diferentes tipos de trabajo para que los empleados puedan disfrutar de una mayor variedad de tareas, mientras que se mantienen los niveles de servicio a través de los múltiples puntos de contacto con los clientes.

A través de la previsión para calcular el trabajo pendiente, la programación para gestionar los niveles de servicio y el cumplimiento en tiempo real para optimizar los recursos, Genesys mejora radicalmente la automatización del back office y ameniza la jornada laboral de todo el equipo.