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Gestión de carga de trabajo

Optimice la eficiencia de la fuerza de trabajo y la experiencia integral con Enterprise Workload Management (EWM)

Para aumentar la retención de clientes, las organizaciones deben brindar experiencias superiores y orquestar viajes de cliente omnicanal dentro del call center. Sin embargo, las prácticas comunes en el manejo de la carga de trabajo pueden llegar a poner en riesgo su lealtad.

Administrar el viaje del cliente, de principio a fin

Los call centers se han convertido en organizaciones altamente eficientes y eficaces a la hora de manejar diferentes tipos de canales de comunicación, tales como voz, correo electrónico, chat, e incluso redes sociales. Cuando se trata de dar seguimiento a una conversación con el cliente o de administrar las tareas posteriores a ella, los niveles de eficiencia caen estrepitosamente, ya que estos elementos de trabajo offline no se rigen por los mismos principios que los canales de interacción.

Optimizar el back office

En la típica organización de servicio al cliente, no hay administración de los elementos de trabajo posteriores a la llamada ni se registra el tiempo que se necesita para resolverlos. Esto hace que sea casi imposible optimizar el tiempo productivo de los agentes. Las operaciones del back office son normalmente mucho menos eficientes que las del servicio de atención. Como los elementos de trabajo están alojados en una gran cantidad de aplicaciones o sistemas, los empleados pierden tiempo "buscando" la siguiente tarea o, peor aún, “seleccionando” la que desean realizar en detrimento de las más importantes. Una investigación de Genesys revela que el 28% del tiempo de los empleados del back office se malgasta en la realización de tareas improductivas.

Aumentar la eficiencia a través de la automatización

Los supervisores tienen que asignar manualmente las tareas a sus equipos y tratar de administrar los diferentes conjuntos de datos para realizar un seguimiento de la productividad. Esta visión limitada de la carga de trabajo obstaculiza la eficiencia operativa, lo que da como resultado retrasos frecuentes que afectan los acuerdos de nivel de servicio. Finalmente, los clientes experimentan inconsistencias y demoras en el servicio y tratan de ponerse en contacto para entender lo que está sucediendo. Esto suma ineficiencia y complejidad a la experiencia integral de sus clientes.

Genesys Enterprise Workload Management combina la presencia en tiempo real de los agentes y del personal de back office con la capacidad de enrutamiento basado en habilidades. Ahora, los supervisores pueden administrar las tareas offline del contact center y los elementos de trabajo del back office de manera más eficiente.

Productividad del Back Office

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