Óptima gestión de la fuerza de trabajo en su contact center omnicanal

Las empresas necesitan contar con los recursos correctos, en el lugar correcto y en el momento correcto para poder gestionar las interacciones y los elementos de trabajo del cliente de la manera más apropiada posible. Una estrategia omnicanal de experiencia del cliente proporciona insights entre canales, lo que permite a las empresas proyectar la carga de trabajo y la cantidad de personal del call center y el contact center. Asimismo, garantiza que los agentes tienen las habilidades que necesitan para cada tipo de interacción (voz, correo electrónico, chat, web, etc.), de modo que la organización pueda brindar a sus clientes óptimas experiencias siempre.

Con un escenario como el actual en el que los journeys del cliente son cada vez más complejos y omnicanal, los ejecutivos y las organizaciones deben aprovechar al máximo el sistema para gestionar su fuerza de trabajo. Al optimizar el desempeño del contact center y del call center, usted logrará una ventaja competitiva porque podrá mejorar la productividad de sus agentes, satisfacer las necesidades de sus clientes de manera proactiva, y en última instancia, aumentarán sus ingresos.

Para optimizar la fuerza de trabajo, es preciso tener capacidad de previsión y una programación costo-eficiente en todos los canales. Pero estos canales, por lo general, funcionan como silos, lo que implica mayor complejidad y trabajo manual para el departamento de planificación. Resulta imprescindible, entonces, reunir datos de diversas fuentes, pero lo que ocurre es que muchos de los sistemas actuales no permiten hacer previsiones omnicanal. El resultado: La elaboración de una buena programación de empleados requiere mucho tiempo y esfuerzo.

Genesys Workforce Management (WFM) es un componente primario en la solución de optimización continua de la fuerza de trabajo porque automatiza el trabajo manual de su equipo de operaciones y de planificación. Genesys reduce el trabajo manual, aumenta la resolución en el primer contacto, mejora la productividad de los agentes y cumple con los niveles de servicio dentro del presupuesto establecido.