Back

Experiencia del cliente

La ventaja competitiva es consecuencia de una experiencia de cliente excepcional a través de un único proveedor

Como ejecutivo responsable de las experiencias del cliente o de las operaciones del contact center en su organización, hay ciertas cosas que usted no puede controlar. Entre ellas, la calidad de un producto o servicio, problemas de entrega del servicio y expectativas del usuario final. Sin embargo, lo que usted sí puede controlar es la calidad de la experiencia que el cliente recibe cuando inicia el contacto con la organización.

Las empresas que brindan una experiencia de cliente (CX) superior de manera constante obtienen beneficios comerciales que van mucho más allá de mejorar la lealtad de los clientes y las ganancias. Las empresas que gestionan el viaje del cliente de principio a fin entre múltiples puntos de contacto y canales poseen una gran ventaja competitiva, reducen la deserción de clientes y se diferencian de sus competidores. Asimismo, este énfasis en la experiencia completa del cliente torna las ventas más efectivas –y convierte a los clientes en defensores y compradores que vuelven– y al mismo tiempo contribuye a ahorrar costos.

¿Qué perspectiva es la que más importa en la CX?

Lo que resulta fundamental para una organización puede distar mucho de las expectativas que tenga un cliente real. En ocasiones, las organizaciones piensan demasiado el viaje y le añaden una complejidad innecesaria que en poco tiempo puede hacer tropezar al cliente y crearle una mala experiencia. A fin de identificar y alinear mejor los puntos de contacto con las expectativas del negocio, es preciso integrar y automatizar la información del cliente entre el back office y el centro de contacto, lo que en definitiva simplificará la experiencia del cliente. De este modo, los agentes y representantes tendrán un conocimiento previo –proveniente de numerosas fuentes– que les permitirá saber fehacientemente cuáles son las expectativas que tiene el cliente cuando se comunica con la empresa.

Para mejorar la CX, es esencial tener la capacidad de satisfacer sus expectativas, entender el contexto de cada interacción en cualquier canal, optimizar el enrutamiento y encontrar la mejor manera de aprovechar los comentarios de los clientes a través de herramientas analíticas que permiten obtener mejores resultados. Estos elementos son el motor necesario para crear una visión holística del viaje del cliente, y además para ajustar el proceso y adoptar las medidas necesarias para que su experiencia sea inmejorable. Si usted satisface las expectativas del cliente y le brinda una experiencia superior, generará mayores ventas, disminuirá costos, mejorará eficiencias y tendrá empleados más satisfechos.

Brinde una CX superior con viajes de cliente sin esfuerzo

En su intento por modernizar sus contact centers, muchas empresas han incorporado nuevos sistemas y canales de atención, pero lo único que han hecho es añadir complejidad a una infraestructura que ya estaba fragmentada (silos).

La forma más sencilla y rentable de orquestar viajes bien definidos es a través de una única plataforma. En vez de malgastar esfuerzos en integrar soluciones de diversos proveedores, la clave para brindar una CX superior reside en una plataforma unificada lista para usar que orqueste los puntos de contacto y optimice el engagement entre todos los canales: una solución de nube, híbrida o en la empresa.

Para que la CX sea excepcional, los viajes del cliente no deben implicarle esfuerzo alguno, y deben ser proactivos y personalizados. De este modo aumentará la productividad de su empresa. Puesto que los clientes se contactan a través de múltiples canales, incluidos web chat, correo electrónico, móvil y social, nunca ha sido tan importante como ahora administrar correctamente la CX, si lo que se pretende es alcanzar una ventaja competitiva duradera.

Por qué es importante para su organización definir el viaje del cliente

Trazar el mapa del recorrido del cliente permite a la organización identificar las principales interacciones que los clientes actuales o potenciales tienen con la marca, los empleados, los procesos y los productos o servicios de su empresa. Comprender qué lugar ocupa la organización en el modelo de maduración de la CX puede ayudarlo a identificar los pasos necesarios para mejorar la experiencia del cliente.

CONOZCA MÁS >

Desafíos clave en la gestión de la experiencia del cliente

Según el tamaño de la organización, gestionar la experiencia del cliente de manera efectiva requiere automatización mediante una plataforma abierta para garantizar el futuro de las operaciones y mantener el crecimiento del negocio. Comprender cuánto necesita cambiar la empresa desde el punto de vista de mentalidad, tecnología, procesos y negocio ayudará a la organización a generar más ingresos y ganancias.

CONOZCA MÁS >

Estrategias comprobadas para llevar la experiencia del cliente al próximo nivel

La razón de ser de las organizaciones que elaboran estrategias exitosas para la experiencia del cliente es la de prestarle servicios, desde el momento mismo de la concepción de un producto hasta el fin de su vida útil y con posterioridad. Proveer el marco para que las experiencias sean sólidas exige un enfoque de mejores prácticas en muchos departamentos de la empresa –no solo dentro del centro de contacto– de modo que las experiencias del cliente no requieran esfuerzos y se sean memorables.

CONOZCA MÁS >

Por qué mejorar y gestionar la satisfacción del cliente aumenta el índice NPS

Sepa de qué modo su organización puede sacar el mejor provecho de los recursos, definir objetivos y monitorear las mejoras tanto de los Net Promoter Scores (NPS) como de los Customer Effort Scores.

CONOZCA MÁS >

Dé el puntapié inicial a su gestión CX con capacitación y liderazgo de pensamiento, y conviértase en un profesional CXPA

La Customer Experience Professionals Association (Asociación de profesionales de experiencias del cliente o CXPA) es una organización internacional sin fines de lucro dedicada a promover las prácticas de gestión de la experiencia del cliente.

CONOZCA MÁS >

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente.

CONOZCA MÁS >

Glosario

Lista de términos especializados sobre la experiencia del cliente, en orden alfabético, acompañada de sus definiciones.

CONOZCA MÁS >