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Canales digitales

Mejore la experiencia digital del cliente, aumente los ingresos y reduzca costos en su contact center

Los puntos de contacto multicanal han complicado enormemente el viaje del cliente. Los clientes esperan recibir experiencias consistentes en todos los canales digitales. No obstante, esto es muy difícil de lograr cuando cada canal opera en forma aislada y no hay gestión de la fuerza de trabajo, ni control de calidad, ni visibilidad del servicio o las ventas. Contar con diversas plataformas de múltiples proveedores es no solo mucho más oneroso, sino menos flexible a la hora de afrontar los constantes cambios en el entorno de negocios.

Es hora de modernizar la experiencia de servicio y venta digital mediante un centro de engagement digital que ofrezca las capacidades necesarias para generar una CX consistente y continua. Contrariamente a otras opciones, este centro de Genesys lleva la experiencia del cliente al próximo nivel, puesto que ofrece una suite nativa de canales digitales montada sobre una infraestructura común en una única plataforma de CX que reduce la complejidad del sistema, elimina los silos y añade capacidades, tales como gestión omnicanal de SLA e interacciones multimodales. Los agentes gestionan a través de un escritorio omnicanal todos los canales, las interacciones multimodales y la programación, planificación y capacitación de los empleados. Genesys ayuda a las organizaciones a gestionar experiencias omnicanal consistentes a lo largo del viaje del cliente gracias a la diversidad de capacidades de Genesys Customer Experience Platform.

Las empresas están experimentando una transformación digital

La transformación digital es un hecho, y las organizaciones están invirtiendo en nuevas tecnologías, modelos de negocio y sistemas y procesos de soporte a fin de estar a la altura de la dinámica de ventas, marketing, operaciones y crecimiento que propone esta nueva economía digital. Por eso, necesitan implementar un centro de engagement digital que les permita vincularse con sus clientes en el momento apropiado, con la persona apropiada y en el canal apropiado.

En la web, Genesys logra un nivel de engagement óptimo mediante una experiencia de autoservicio verdaderamente personalizada y dinámica. Dada la gran cantidad de clientes que se conectan a través de una diversidad de canales, se hace imprescindible contar con capacidades de servicio automático y asistido que ofrezcan la información contextual completa del cliente multimodal a fin de garantizarle una experiencia superior.

En momentos críticos, el engagement proactivo vía web o aplicaciones móviles es un recurso fundamental para dar respuestas informadas al cliente y ofrecerle nuevas promociones a través de chat, video por WebRTC u otros canales, y así evitar perderlo. Al combinar datos analíticos en tiempo real con la información histórica del cliente, usted podrá reconocer los “momentos de oportunidad” y ofrecer la asistencia de un agente. Las comunicaciones móviles, como el SMS y el MMS, se pueden tratar de manera similar, entregando los mensajes al agente más adecuado para responderlos. En las aplicaciones móviles, Genesys integra el servicio asistido, lo que le permite ofrecer llamadas entrantes, devolución de llamadas, chat y correos electrónicos basados en la disponibilidad de sus agentes.

En un contact center digital, usted puede entregarles a sus agentes la información sobre la intención del cliente y su historial de modo que puedan superar aún más las expectativas del cliente en el momento de la comunicación. Todas estas interacciones son entregadas al mejor agente disponible en cualquier sector de la organización, y se monitorean y gestionan de modo de cumplir con los SLA. Los agentes manejan estas interacciones a través de un escritorio omnicanal y todo el entorno se basa en una poderosa inteligencia empresarial.

Con Genesys, sus clientes pueden utilizar el canal que prefieran para interactuar con toda la empresa y evitar así experiencias inconexas y aisladas. Su empresa puede segmentar y aplicar las experiencias adquiridas en todos los canales según el valor, la importancia o necesidad del cliente. Asimismo, puede identificar el canal preferido del cliente basándose en el tipo de interacción, tipo de cliente o la hora del día.

Los canales digitales pueden ser utilizados en cualquier etapa del viaje del cliente y, contrariamente a otras soluciones, cuentan con información analítica completa, lo que permite "mostrar" la empresa como un todo. Todo el trabajo posterior a la interacción se administra teniendo en cuenta los SLA y se entrega a la persona más adecuada para manejarlo; esto elimina la práctica selectiva de tareas y otorga una completa inteligencia empresarial.

Optimice las ventas por comercio electrónico, las interacciones de autoservicio y la atención al cliente vía web

En la actualidad, existen más de 3.000 millones de usuarios de Internet a nivel mundial, es decir, 40% de la población mundial, lo que impulsa el crecimiento de las interacciones digitales de servicio, de soporte y de ventas, y hace que el centro de contacto digital tenga que incorporar mejores capacidades web para poder hacer frente a esta situación. Los clientes están en línea, buscando conectarse y chatear en la web con las empresas donde compran sus productos y servicios, con la intención de obtener ayuda, resolver problemas y realizar nuevas compras. La necesidad de mantenerse competitivos y de responder a los clientes a través de la web requiere más automatización del autoservicio y más soporte omnicanal que nunca. Las soluciones y tecnologías de Genesys pueden ayudarlo a alcanzar este objetivo de forma sencilla y rentable.

Nuestras soluciones proactivas para la web cuentan con un robusto motor de reglas que permite a sus equipos adaptar con facilidad las reglas de negocio al comportamiento variable del comprador y a las necesidades de asistencia. Genesys ayuda a su organización a brindar una experiencia superior en todos los canales, incluyendo interacciones de autoservicio web, tales como búsquedas asistidas, formularios web y correos electrónicos. Con el sistema de gestión del conocimiento de Genesys, las empresas pueden desviar las interacciones del centro de contacto, pero al mismo tiempo ofrecer a sus clientes información pertinente a través de chat, envío de tickets por correo electrónico, formularios web, SMS o canales sociales, lo que redunda en costos más bajos y resolución más rápida.

Solo Genesys puede gestionar el viaje del cliente en forma verdaderamente omnicanal, con enrutamiento directo al agente más adecuado, conversión de ventas en la web y resolución en el primer contacto también por la web. El conjunto completo de capacidades web de Genesys incluye también redes sociales, web callback, video vía WebRTC, ventana de conavegación compartida y chat proactivo.

Una atención proactiva o respuestas informadas en el momento adecuado hacen a menudo la diferencia entre una venta concretada y una compra no realizada. Genesys combina la información analítica en tiempo real con los datos históricos de las interacciones para determinar cuál es el momento adecuado para interactuar con los usuarios de Internet a través del canal y la persona correcta. Esto requiere contar con información contextual de la interacción en curso, así como la capacidad de pasar de un tipo de interacción a otra dentro del mismo canal web, preservando siempre el contexto en este proceso. El contexto también le permite entender dónde se encuentra su cliente en el recorrido, de modo que usted pueda enviar respuestas automáticas, tales como descuentos o nuevas opciones de asistencia. El resultado: interacciones más personalizadas, clientes más felices y, en resumidas cuentas, mayores utilidades para su empresa.

Analice, priorice y distribuya las conversaciones en las redes sociales a los mejores recursos como parte de una estrategia CX integral

De acuerdo con Pew Research, la utilización de las redes sociales se ha triplicado en menos de cinco años, con un 72% de adultos que ahora las utilizan. Dada la explosión de actividad en los medios sociales, su empresa debe utilizar este canal para conectarse con sus clientes. Con el creciente volumen de interacciones en el canal social que se producen a diario, es natural que se pierdan valiosas oportunidades de engagement con el cliente, lo que puede traer aparejado la rotación de clientes o la pérdida de lealtad. Al "escuchar" activamente lo que dicen los clientes acerca de su marca, y al incorporar esas capacidades sociales a la estrategia de experiencia de cliente omnicanal, usted puede estar al tanto de las tendencias de opinión sobre su marca y sobre problemas de soporte técnico y, al mismo tiempo, descubrir valiosa información. Genesys permite gestionar los puntos de contacto en las redes sociales durante todo el viaje del cliente como parte de la estrategia general de asistencia y de CX digital. El engagement con el cliente social se gestiona en la plataforma de Genesys, incluida la distribución, la automatización de procesos, los reportes, y la optimización de la fuerza de trabajo.

Como parte integral de la funcionalidad omnicanal de Genesys Customer Experience Platform, las redes sociales se convierten en la piedra angular de su estrategia digital. Al aplicar reglas de negocio y estrategias de nivel de servicio al creciente volumen de interacciones a través del canal social, su empresa logrará mejorar la experiencia digital del cliente, ofrecer una respuesta más rápida en las redes sociales que son más importantes para sus clientes y, en consecuencia, evitar los silos de información. Por otra parte, podrá identificar y priorizar los comentarios anticipadamente y compartirlos con toda la organización, escoger a los empleados mejor preparados para desarrollar engagement, y lograr un mayor nivel de escalabilidad, consistencia y respuesta.

Al analizar las redes sociales, es posible recabar información invaluable acerca de los deseos de cada cliente y del broader market. Como el agente dispone del contexto que necesita, se siente seguro y confiado, y de ese modo, cumple con los acuerdos de nivel de servicio establecidos. Genesys ofrece una amplia gama de capacidades de engagement social:

  • Poderosa herramienta de análisis en la nube que permite determinar la intención del cliente y las acciones que deben adoptarse al respecto
  • Texto de la conversación y análisis de intención proactivos
  • Motor de respuestas dinámico que recomienda la mejor respuesta
  • Filtros, priorización y enrutamiento avanzados que garantizan que los mensajes son respondidos
  • Identificación de problemas, preguntas, cuestiones de valor y desempeño de equipos
  • Panel de información en tiempo real diseñado para el servicio al cliente social
  • Enrutamiento omnicanal líder en la industria
  • La plataforma de experiencia de cliente de Genesys que permite cambiar de canal por cuestiones de privacidad sin perder información contextual

Fomente la satisfacción del cliente y responda con mayor eficiencia preservando el contexto y la ubicación en todos los canales

El crecimiento en el uso de dispositivos móviles constituye el proceso de expansión tecnológica más importante de la historia. Como tres de cada cuatro usuarios de dispositivos móviles utilizan aplicaciones móviles de atención al cliente, las consecuencias de esta expansión para el engagement con el cliente son enormes. El impacto de este crecimiento radica en que la movilidad es ahora un componente clave en la estrategia omnicanal de su contact center. Genesys proporciona la plataforma adecuada y las herramientas y conexiones que lo ayudarán a capitalizar este explosivo crecimiento y sus consecuentes oportunidades.

Genesys ofrece servicio y conversaciones personalizadas a través de aplicaciones móviles para que sus clientes puedan conectarse con la empresa en cualquier momento, independientemente del contexto y del lugar. Con Genesys, usted puede escalar las interacciones al recurso adecuado –desde y hacia las aplicaciones móviles– e involucrar otros canales, tales como voz, web y redes sociales. La capacidad de seguir a los usuarios para conocer en tiempo real su ubicación, situación y contexto ayuda a proporcionar una mejor atención y le permite capitalizar todas las oportunidades.

La programación de interacciones con el servicio de atención, la recepción de notificaciones y la devolución de llamadas en dispositivos móviles ofrecen a sus clientes un nivel de comodidad que impulsa una mayor lealtad y mayores ingresos. Por otra parte, conectar a los clientes con los recursos adecuados según la localización y el contexto también optimiza la fuerza de trabajo.

Genesys incorpora contexto móvil a las oportunidades de engagement para que el enrutamiento del problema y la consecuente respuesta sean más rápidas. Al poder integrar perfectamente la identificación, localización y presencia móvil, Genesys ofrece las mejores soluciones móviles de su clase y crea nuevas oportunidades de servicio y ventas.

Genesys aplica las reglas de negocio, el historial de conversaciones, las ubicaciones y las preferencias de los clientes a sus interacciones móviles, y así posibilita una mayor personalización y una CX  digital más rica que aumenta la lealtad y satisfacción del cliente.

El conocimiento es el “corazón” de la estrategia de omnicanalidad

La información está en todas partes, pero es inconsistente y difícil de administrar y a menudo está desactualizada debido a la naturaleza inconexa de los canales de atención. El resultado es la frustración del agente y del cliente, además del mayor costo de operación que esto conlleva.

El sistema de gestión del conocimiento de Genesys garantiza que la información es consistente en todos los canales y que el cliente recibe respuestas precisas independientemente del medio de comunicación, ya sea autoservicio, conversación telefónica con un agente, envío de respuestas automáticas vía correo electrónico, formularios web, chat, SMS o canales sociales. Y como este sistema es parte de Genesys Customer Experience Platform, aporta conocimiento del cliente, y esto contribuye a que la organización resuelva más fácilmente cualquier consulta o problema que este tenga.

Digital Channels Knowledge

Por otra parte, las empresas pueden desviar las interacciones del centro de contacto, pero al mismo tiempo ofrecer a sus clientes información pertinente a través de chat, envío de tickets por correo electrónico, formularios web, SMS o canales sociales, lo que redunda en costos más bajos y resolución más rápida. Al aprovechar al máximo las capacidades de engagement proactivo de Genesys, usted puede ofrecer información relevante y proactiva a través de cualquier página web en el momento en que el cliente la necesita. El resultado: una CX superior, crecimiento en las ventas y clientes más satisfechos y leales.

Responda rápidamente a las cambiantes demandas de sus clientes ofreciéndoles servicios de nube

En la actualidad, la brecha que existe entre las expectativas de servicio de los clientes y el servicio real que se les brinda es enorme. Por este motivo, las empresas buscan constantemente satisfacer las necesidades del cliente a través de los canales de su preferencia.

Pero a menudo, resulta muy difícil flexibilizar las tecnologías y los procesos de negocio a nivel departamental para que se ajusten a las cambiantes condiciones de mercado. Afortunadamente cada vez son más las organizaciones que optan por la nube, puesto que les permite instalar con rapidez nuevos canales de comunicación y, además, brindar una CX omnicanal superior.

Las soluciones de nube de Genesys ofrecen escalabilidad, agilidad y seguridad. Si su objetivo es optimizar el viaje del cliente aumentando el nivel de personalización, brindando experiencias consistentes en todos los canales y puntos de contacto y además satisfaciendo a los clientes en sus canales de preferencia (canal móvil, por ejemplo), el servicio de nube es la mejor opción, puesto que le permitirá acceder al mercado más rápidamente, con un rápido time-to-value y mayor flexibilidad. Para entregar las interacciones al canal correcto, Genesys Routing aplica reglas de negocio fácilmente configurables que permiten crear experiencias de alto valor y reducir costos de infraestructura así como el soporte de TI y los problemas relacionados con la seguridad. Con un respaldo de más de veinte años de liderazgo en la industria, las soluciones de nube de Genesys brindan la agilidad que su empresa necesita para responder en forma dinámica a los constantes desafíos.