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Modernización del contact center

Lleve la experiencia del cliente al próximo nivel

El contact center moderno

Uno de los aspectos centrales de diferenciación que permite a los contact centers empresariales alcanzar mejores resultados de negocio es la modernización de sus plataformas y procesos con el objeto de brindar una experiencia omnicanal.

Para las organizaciones que desean hacerlo de manera costo-eficiente y sin interrupciones, existen cinco áreas principales a considerar:

  1. Reemplazo de ACD al final de su vida útil

    Hacia el final del ciclo de vida útil del sistema de distribución automática de llamadas (ACD), los costos y los riesgos de mantenimiento de los equipos comienzan a aumentar. La necesidad de actualizaciones y las potenciales interrupciones hacen que el reemplazo de esta tecnología sea esencial para la correcta atención de los clientes.

  2. Innovación en la experiencia del cliente

    El enfoque ideal para la modernización del contact center es innovar en la experiencia del cliente y aprovechar las mejoras en todos los demás procesos de negocio en su empresa. Esta innovación sienta las bases de experiencias óptimas con el menor costo de operación. Integrar los silos organizacionales y eliminar las restricciones tecnológicas de la infraestructura existente le permite ofrecer experiencias consistentes en cada punto de contacto y entre todos los canales que componen el viaje del cliente. Además, lo mantendrán competitivo en cualquier mercado que atienda.

  3. Actualización de la infraestructura TDM a SIP

    Debido a que los sistemas TDM (multiplexación por división de tiempo) están basados principalmente en hardware, son costosos de operar y difíciles de implementar, y su futuro es incierto. La infraestructura PBX existente está limitada por la funcionalidad del ACD y no es extensible. La estructura PBX se ve obstaculizada por problemas de interoperabilidad y de capacidad de actualización, lo que está impulsando a las empresas a buscar soluciones más flexibles y dinámicas. La adopción de SIP (protocolo de iniciación de sesión) como estándar abierto puede acelerar la evolución hacia un centro de contacto basado en IP. A través del poder y la flexibilidad que ofrece un ACD compatible con SIP, las organizaciones tienen la libertad de adoptar modelos de arquitectura y administración más ágiles e incorporar nuevas aplicaciones y servicios. Los softswitches IP, el ACD como capa de aplicación de software y la habilitación de SIP son los componentes catalizadores de esta evolución.

  4. Mayor eficiencia operativa

    Nunca antes ha sido tan difícil contar con la cantidad suficiente de personal altamente entrenado en el contact center para manejar la amplia gama de interacciones con los clientes. Pero ahora usted puede garantizar que cada cliente es conectado al agente más adecuado. Cada vez más empresas como la suya están virtualizando los centros de contacto para utilizar plenamente su recurso más importante: su personal.

    Genesys le ofrece todo lo necesario para crear una experiencia de cliente superior a través de la virtualización altamente escalable y flexible de su centro de contacto. Es fácil crear un poderoso entorno virtual para distribuir las interacciones a través de los departamentos, equipos y lugares. Esto se sustenta a través de la optimización continua de la fuerza de trabajo, que incluye la planificación, programación y gestión del personal a través de toda la empresa.

  5. Gestión de interacciones multicanal

    Los puntos de contacto multicanal han complicado enormemente el viaje del cliente. Genesys Customer Experience Platform es única en su capacidad de garantizar una CX omnicanal y consistente a través de varios canales en cada punto de contacto y canal digital. Esta plataforma mantiene el contexto y el historial a lo largo de las interacciones, continuando la conversación a medida que el cliente pasa de un canal a otro. Genesys da soporte a múltiples canales digitales, incluyendo web (correo electrónico, formularios, chat, WebRTC, redes sociales) y dispositivos móviles (SMS/MMS, autoservicio, aplicaciones) para proporcionar experiencias consistentes independientemente de los canales utilizados.

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