Sea más eficiente en procesar los elementos de trabajo offline del contact center y administre el tiempo productivo de los agentes

Gestione del trabajo offline en el contact center

En muchos centros de contacto, son los agentes los que atienden al cliente (voz, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales) y hacen el seguimiento de las conversaciones y de los elementos de trabajo posteriores que no pueden completarse en tiempo real.

Por lo general, esta parte del día laboral del agente no está gestionada ni automatizada, por lo que hay poca información disponible para analizar y optimizar la eficiencia y la calidad de la fuerza de trabajo. A raíz de esto, el servicio de atención sufre porque los agentes no están "dentro del radar" de control.

Aumente la eficiencia operativa

Se capturan las tareas en las aplicaciones o sistemas en las que están administradas, y se identifica y establece su prioridad mediante reglas flexibles de negocio. Utilizando la información en tiempo real sobre la presencia de agentes y combinando sus habilidades con el tipo de elemento de trabajo, Genesys entrega las tareas offline al desktop del agente (distribución "directa al mejor agente"). De esta manera, se elimina la búsqueda y la selección manual de trabajo basada en la preferencia del agente, y se mejora sustancialmente su eficiencia así como la experiencia completa del cliente.

Mejore el control y los resultados

Con Enterprise Workload Management, usted tiene completa visibilidad de la carga de trabajo de los agentes, incluido el trabajo offline, y puede reasignar el personal del centro de contacto para cubrir todo tipo de tareas. Además, los agentes tendrán variedad en su jornada laboral gracias a la capacidad de enrutamiento basado en la programación y, al mismo tiempo, usted mantendrá los nivel de servicio comprometidos para las interacciones con el cliente y el manejo de trabajo offline. Tanto las interacciones como las tareas offline pueden incluso combinarse para mejorar la utilización de agentes.