El engagement omnicanal produce experiencias superiores en todos los puntos de contacto

El engagement multicanal no es suficiente 

Los clientes contactan a las empresas a través de múltiples canales, alternan entre ellos, y hacen una pausa para retomar el contacto más adelante. Por ejemplo, según Customer Experience Board (CEB):

El 58% de los clientes visitan la web antes de llamar; y
El 34% está en la web mientras habla con un representante de atención.

Hoy son muchas las empresas que ofrecen a sus clientes múltiples canales de comunicación, como voz, correo electrónico y chat, pero no pueden compartir el contexto entre ellos. El problema es que, por lo general, no pueden sincronizar diversos canales simultáneamente dentro de una única interacción, ni pueden dirigir los journeys y las interacciones en secuencias paso a paso. Por eso no logran gestionar el ciclo de vida del journey del cliente ni, por ende, brindarle una experiencia customizada y pertinente. Para que un cliente pueda realizar una transacción, ya sea comprar un producto, responder una pregunta o comprender una factura, debe someterse a diversas interacciones con la compañía, las que a menudo están desconectadas. Y, cuando necesita la asistencia de un agente porque no ha logrado resolver su inquietud en el servicio automático, debe comenzar de cero nuevamente. Si utiliza el canal de voz, llama al contact center a través del IVR y explica su inquietud. Y, si utiliza el chat, por ejemplo, comienza un diálogo con un agente que no posee la información contextual necesaria. Esta alternancia entre canales consume mucho tiempo y se produce de una manera inconexa, lo que ocasiona pérdida de posibles oportunidades de venta, altos costos operativos y frustración para los clientes.

Orquestar un viaje omnicanal es la respuesta

El engagement omnicanal del cliente combina la orquestación y la gestión del viaje (journey) para establecer las mejores prácticas que permiten brindar óptimas experiencias y, como resultado, excelentes resultados comerciales. Las empresas líderes con contact centers multicanal está adoptando la solución Genesys Omnichannel Engagment Center para obtener aún más ventaja competitiva. Con esta solución, pueden brindar experiencias consistentes y personalizadas entre todos los canales, puntos de contacto y journeys.

Impulse la omnicanalidad

La solución Omnichannel Engagement Center orquesta, de manera proactiva, interacciones y journeys consistentes y personalizados durante todo el ciclo de vida del cliente. La solución automatiza varios aspectos relacionados con la fuerza de trabajo —preparación, efectividad, empoderamiento y despliegue—, lo que se traduce en grandes experiencias omnicanal tanto para los agentes como para los clientes. Orquestar journeys con un enfoque omnicanal es más sencillo de lo que usted se imagina. La solución Genesys Omnichannel Engagement Center es el sistema de engagement que usted necesita para integrar las distintas tecnologías e incorporar el customer engagement a su arquitectura actual. El resultado: Una única solución para consolidar la relación del cliente, incrementar los ingresos, fortalecer la lealtad y obtener valiosos insights.