Su Equipo es más Eficiente con Workforce Management (WFM)

Workforce Management (WFM) mejora la eficiencia de los empleados a través de:

  • Vistas integradas del desempeño de equipos y canales
  • Combinación con herramientas de gestión simples y potentes
  • Previsión y disponibilidad a partir de datos o programación de horarios impulsada por los agentes
  • Mediciones de cumplimiento y evaluaciones de calidad
  • Eliminación de confusas planillas de cálculo y múltiples cambios de último momento en los cronogramas de trabajo

Como parte de PureConnect, el sistema de gestión de empleados no requiere integraciones de ACD (distribución automática de llamadas) ni de CTI (telefonía informática) de terceros. A la hora de realizar previsiones y programaciones de horarios, el sistema siempre utiliza información actualizada sobre disponibilidad, conjunto de habilidades o reglas de enrutamiento. Los beneficios de Interaction Optimizer hacen honor a su nombre (optimizador), ya que el contact center optimiza la utilización de sus valiosos recursos humanos.

¿Qué sucede si ya tengo otra herramienta de WFM?

Si ya cuenta con herramientas que conoce y le gustan, Genesys lo comprende. PureConnect se integra con herramientas de Verint, NICE y muchas otras, por lo que podrá mantener los procesos y las herramientas que son importantes para usted. Lea más sobre las integraciones de WFM.

Workforce Management Aporta Inteligencia al Funcionamiento de sus Equipos

La optimización de la fuerza de trabajo integra la gestión de empleados, la grabación de interacciones, la gestión de la calidad, el feedback del cliente, la planificación estratégica y el análisis de voz en tiempo real. Interaction Optimizer simplifica la previsión de volúmenes y la programación de agentes en los contact centers multicanal.

Usted puede usar la solución Interaction Optimizer para rastrear patrones históricos, establecer volúmenes futuros de interacciones y programar la cantidad de personal que necesitará para satisfacer las demandas.

Capacidad multicanal con poderosas funciones de previsión de interacciones multimedia. Interaction Optimizer brinda soporte al canal telefónico, de correo electrónico y de chat y cuenta con un mecanismo intuitivo y fácil de usar para anticipar el volumen de contactos en esos canales. De esta manera, el contact center puede entregar las interacciones directamente a los agentes correctos con las habilidades pertinentes.

Herramientas de coaching para la gestión de calidad. Aprovechar el máximo potencial de los empleados implica mucho más que simplemente asignar personas a asientos. En efecto, se necesitan grabaciones y herramientas que simplifiquen la evaluación y la corrección de malas prácticas así como el reconocimiento de las buenas. Los agentes deben recibir feedback de inmediato y tener el acceso que les permita ver su grado de avance, puesto que todo aquel que desee hacer un buen trabajo necesita tener las herramientas para aprender y crecer.

Beneficios de una Solución “Todo en Uno” para su Fuerza de Trabajo

Interaction Optimizer es uno de los componentes de la suite Genesys Interactive Workforce Optimization (WFO), una solución integral para optimizar el desempeño de la fuerza de trabajo y alcanzar las metas operativas. La integración completa con la solución “todo en uno” PureConnect permite acelerar la implementación, reducir los costos operativos y operar sin preocupaciones.

Interaction Optimizer: usted desea trabajar mejor, no más.

Previsión

  • Interaction Optimizer pronostica los volúmenes de interacciones y la cantidad de recursos necesaria para atenderlas.
  • Utiliza automáticamente los datos históricos de distribución de llamadas de PureConnect para que la previsión sea exacta y sin complicaciones.
  • Anticipe los volúmenes de interacciones en los canales telefónicos, de correo electrónico, web chat y otros.
  • Establezca la cantidad óptima de personal que necesita para cumplir los niveles de servicio o la velocidad promedio de respuesta (ASA) estipulada.

Programación

  • Cree programaciones de horarios que tengan en cuenta el tiempo de vacaciones, las preferencias, los cambios y variaciones horarias, las leyes laborales/sindicales, la disponibilidad de los empleados y la asociación de habilidades.
  • Asigne automáticamente los cronogramas de trabajo según las preferencias de los agentes, o bien utilice el sistema de solicitud e intercambio de turnos para un mayor control de agentes.
  • Simplifique el proceso de programación de agentes e identifique la escasez o los excesos en la demanda.

Mejore la satisfacción de los agentes así como la del personal de planificación mediante programaciones flexibles y escenarios hipotéticos.

Interaction Supervisor para el monitoreo en tiempo real

Al acceder instantáneamente al estado real de un cronograma de trabajo publicado, el complemento Interaction Supervisor de Interaction Optimizer habilita el feedback inmediato, la gestión proactiva del contact center y las evaluaciones de desempeño de agentes durante todo el mes.

Cumplimiento en tiempo real

  • Monitoree el cumplimiento de las programaciones durante toda la jornada laboral.
  • Alerte automáticamente a los supervisores cuando algo requiera su atención.
  • Monitoree las interacciones en vivo y descubra por qué los agentes no cumplen con sus programaciones.

Monitoreo y ajuste de la previsión en un mismo día

  • A veces los cambios suceden al instante. Responda a lo inesperado y establezca expectativas realistas para el día.
  • Revalúe las situaciones según la conducta observada.
  • Establezca niveles de servicio u objetivos ASA temporarios.
  • Revise los volúmenes, el tiempo promedio de interacción y el tiempo de trabajo posterior a las llamadas.

“Al reemplazar varios sistemas de comunicaciones inconexos por PureConnect, incrementamos la productividad, redujimos los costos de soporte y mantenimiento y mejoramos la funcionalidad general sin perder otros componentes centrales de nuestra infraestructura. También, hemos optimizado la gestión de proveedores, puesto que consolidamos todo en una sola solución integrada".

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