Omnicanalidad no es lo Mismo que Multicanalidad

La omnicanalidad es multicanalidad (teléfono, correo electrónico, chat, etc.) combinada con el contexto del cliente (journey, historial y tickets abiertos, información de terceros, etc.).

PureConnect Omnichannel Routing

Los clientes esperan que los agentes conozcan su historia y estado en todos los canales de comunicación (correo electrónico, teléfono, texto, chat, etc.). Pero, si los canales operan en silos, los agentes están en desventaja, y los clientes se frustran.

Experiencia del Cliente Consistente y Eficaz

Brindar un servicio consistente con el mismo personal y los mismos procesos es, en sí mismo, una tarea difícil. Y cuando los niveles de servicio no son uniformes en todos los canales, empeora la experiencia del cliente y disminuye la lealtad y la rentabilidad.

Es mucho más conveniente operar con un solo motor de enrutamiento para todos los tipos de interacciones, con capacidad de distribución y puesta en cola en los canales de voz, correo electrónico, chat, SMS, redes sociales, video, etc. Genesys PureConnect ofrece ese motor avanzado de enrutamiento que distribuye los contactos de voz, correo electrónico, web chat, SMS, redes sociales, video chat, etc. Los agentes ven las actividades del cliente en todos los canales de manera unificada, y los gerentes pueden mover los recursos a aquellos canales con mayor tráfico desde un escritorio universal. Gracias a la unificación de reportes, es posible rastrear, grabar y realizar mejoras tanto en las interacciones como en los agentes.

Un Mejor Servicio Comienza con la Combinación Perfecta de Canales

Cuando usted brinda experiencias consistentes en todos los canales, genera relaciones rentables y duraderas, contiene los costos y garantiza la mejora constante de la calidad:

  • Mejore la productividad y brinde un nivel de atención consistente mediante un escritorio que permite gestionar todos los canales en simultáneo (voz, web chat, correo electrónico, SMS, redes sociales, video, etc.).
  • Gestione el tráfico con más inteligencia: administre los niveles de servicio y maneje la fluctuación de la demanda siguiendo las actividades en tiempo real y utilizando otras herramientas para transferir recursos dinámicamente de un canal a otro según se necesite.
  • Alcance los objetivos de servicio monitoreando, rastreando y generando reportes por canal.

Integre el Sistema CRM a su Contact Center

Genere mayores ingresos en su contact center mediante integraciones de CRM empaquetadas que aportan datos de perfil. Esto permite que las interacciones sean más contextuales y por ende, haya mayores oportunidades de cross-selling y up-selling. Libere el poder de la información que ya tiene en Salesforce u otra herramienta CRM de modo de potenciar las interacciones de su contact center:

  • Reconozca las oportunidades de cross-selling y proponga ofertas útiles.
  • Tome decisiones de enrutamiento para ofrecer una atención especial a clientes de alto valor.
  • Mejore las acciones de seguimiento para mejorar las estadísticas de los clientes y los net promoter scores incluyendo créditos y cupones –fundamentados en datos– en correos electrónicos.

¿No tiene CRM? La estrategia "todo en uno" de PureConnect incluye una base de datos de clientes ligera, Tracker y un “hub” simplificado de clientes que le da espacio para crecer.

Ponga en Funcionamiento el Enrutamiento Omnicanal

La Omnicanalidad No es Opcional