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Gestión de la fuerza de trabajo (WFM)

Óptima gestión de la fuerza de trabajo en su contact center multicanal

Las empresas necesitan contar con los recursos correctos, en el lugar correcto y en el momento correcto para poder gestionar las interacciones y los elementos de trabajo del cliente de la manera más apropiada posible. Una estrategia de experiencia de cliente omnicanal definida brinda información entre todos los canales, lo que permite a las empresas proyectar la carga de trabajo y la cantidad de personal del call center y el contact center. Asimismo, garantiza que los agentes tienen las habilidades que necesitan para cada tipo de interacción (voz, correo electrónico, chat, web, etc.), de modo que la organización pueda brindar a sus clientes óptimas experiencias siempre.

Con un escenario como el actual en el que los viajes del cliente hoy son cada vez más complejos y omnicanal, los ejecutivos y las organizaciones deben aprovechar al máximo el sistema para administrar al personal. Al optimizar el desempeño del contact center y del call center, usted logrará una ventaja competitiva porque podrá mejorar la productividad de sus agentes, satisfacer las necesidades de sus clientes de manera proactiva, y en última instancia, aumentarán sus ingresos.

Para optimizar la fuerza de trabajo, es preciso tener capacidad de previsión y una programación costo-eficiente en todos los canales. Pero estos canales, por lo general, funcionan como silos, lo que implica mayor complejidad y trabajo manual para el departamento de planificación. Resulta imprescindible, entonces, reunir datos de diversas fuentes, pero lo que ocurre es que muchos de los sistemas actuales no permiten hacer previsiones omnicanal. El resultado: La elaboración de una buena programación de empleados requiere mucho tiempo y esfuerzo.

Genesys Workforce Management (WFM) es un componente primario en la solución de optimización continua de la fuerza de trabajo porque automatiza el trabajo manual de su equipo de operaciones y de planificación. Genesys reduce el trabajo manual, aumenta la resolución en el primer contacto, mejora la productividad de los agentes y cumple con los niveles de servicio dentro del presupuesto establecido.

Previsión y programación de equipos de trabajo

Las funciones básicas de un sistema automático de la fuerza de trabajo son la previsión, la programación y el seguimiento, lo que permite aprovechar al máximo a los agentes. La clave para equilibrar los costos en el servicio de atención es tener la cantidad exacta de empleados. Si el call center tiene personal de más, aumentarán los gastos generales; y si tiene de menos, caerán los niveles de servicio, y por ende, el nivel de satisfacción de los clientes.

Genesys pone a disposición de las empresas distintos métodos para proyectar la carga de trabajo y la cantidad de personal del contact center. Con esta herramienta, su empresa puede aprovechar al máximo los recursos disponibles, cualquiera sea la actividad o canal de interacción. A través de un portal web, los empleados establecen sus preferencias, intercambian horarios o solicitan los turnos que se ajustan a sus necesidades. Con Genesys, su empresa puede elaborar programaciones con un alto nivel de efectividad en función de los objetivos de servicio y los contratos y preferencias de los empleados.

Workforce Management es vital para planificar y programar los equipos de trabajo con un enfoque estratégico. Se administran y se elaboran reportes del personal asignado a cada canal mediante estadísticas, tales como volumen de interacciones y tiempo promedio de atención. La información y las habilidades de los agentes se almacenan en un único repositorio y se utilizan para distribuir las interacciones y programar los horarios del personal. A través de situaciones hipotéticas, es posible simular qué sucedería si se agregaran agentes o se modificaran requisitos en caso de que se incrementaran los niveles de servicio exigidos.

Cumplimiento de programaciones y gestión de habilidades en tiempo real

Por lo general, un único viaje de cliente abarca múltiples canales y departamentos a lo largo de toda la organización... y a lo largo del tiempo. Las estrategias modernas empoderan a los agentes, puesto que gestionan adecuadamente sus habilidades y cumplen con las programaciones; por eso, las organizaciones pueden administrar con total eficacia los viajes omnicanal, lo que deriva, en última instancia, en mejores experiencias y mayor lealtad.

Para tomar decisiones informadas en los momentos en que peligran los niveles de servicio, Genesys Workforce Management ofrece herramientas en tiempo real que le permiten verificar el cumplimiento de la programación y prever sus necesidades de personal. En una única pantalla, usted puede monitorear lo que los empleados están haciendo y compararlo con lo que se había planificado que hicieran y, sobre esa base, tomar las acciones correctivas que resulten necesarias.

Las soluciones de gestión de fuerza de trabajo de Genesys emplean una única base de datos de habilidades, lo que significa que cualquier cambio de destreza, ya sea automático —a partir de datos analíticos de texto y voz— o manual, queda registrado en Workforce Management sin intervención humana. Al combinarse con la capacidad de enrutamiento de Genesys, los empleados reciben nuevos tipos de trabajo o dejan de recibir determinada clase de interacciones según los cambios efectuados en su programación o habilidades.

Enrutamiento basado en la programación

El enrutamiento basado en la programación de Genesys consulta de manera automática la programación en tiempo real a fin de comprender si esta acción viola o no la programación de agentes. Cada vez que la actividad programada cambia o se modifica el nivel de destrezas del agente, el motor de enrutamiento utiliza en tiempo real esta información en sus decisiones de ruteo. Con esta función, por ende, es posible reducir los cambios manuales en la asignación de habilidades y garantizar que los agentes reciben solamente las tareas que su programación indica. La distribución de interacciones y elementos de trabajo, combinada con la capacidad de programación de empleados, contribuye a obtener el máximo provecho de los recursos disponibles.

El trabajo offline, que puede ocurrir fuera de las horas habituales de trabajo y crear acumulación de trabajo pendiente, requiere de un algoritmo más avanzado que el de la fórmula erlang. En este caso, Genesys ofrece un algoritmo específico de previsión que optimiza los recursos según el tipo de tarea con miras a cumplir con los objetivos de nivel de servicio.