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Análisis de voz y texto

Mejore el desempeño de los agentes y la experiencia del cliente utilizando tecnología patentada de análisis de voz y texto

Dificultades de las soluciones de gestión de calidad tradicionales

Los métodos convencionales de análisis de interacciones son básicamente manuales y requieren una gran cantidad de personal; por lo tanto, las organizaciones solo pueden analizar una pequeña porción de las conversaciones diarias que pasan por el contact center, la que no representa en absoluto el volumen total de las interacciones del cliente. Para tener un panorama más realista del cumplimiento regulatorio y la calidad de los agentes, debería asignarse más personal para analizar manualmente el volumen total de interacciones, lo que, como es de imaginar, incrementaría notablemente el costo de las operaciones.

Las soluciones tradicionales cuentan con motores de detección fonética o de voz a texto que no identifican las frases con un alto grado de precisión, por lo que se producen muchas omisiones de sentido, se incumplen las normas y se generan resultados “falso-positivos”. Lo que agrava aún más la situación es que la adopción generalizada de canales digitales exige la capacidad de analizar no solo la voz, sino también las interacciones de texto, como correo electrónico, chat, y publicaciones en medios sociales. En resumen, la imprecisión de los sistemas actuales impide que se puedan adoptar medidas correctivas de manera inmediata y aumenta la cantidad de trabajo manual para los equipos de operaciones y gestión de calidad.

Un mejor análisis de voz a través del reconocimiento de frases

Por el contrario, la tecnología patentada Speech-to-Phrase Recognition de Genesys es la única capaz de reconocer frases enteras dentro de las conversaciones y es la herramienta de análisis más precisa e integral de la actualidad.

Genesys complementa esta tecnología con la transcripción completa de cada interacción, incluyendo las multimedia, para lograr una capacidad de análisis exhaustiva de la conversación en diferentes canales. Analiza todas las conversaciones en profundidad para detectar automáticamente las frases clave que le permiten tomar decisiones automáticas.

Cualquier necesidad específica de capacitación, cualquier violación de alguna norma o cualquier problema de satisfacción del cliente es detectado automáticamente. Los datos resultantes no solo son confiables, precisos y completos, sino que pueden aplicarse de inmediato sin intervención humana. Durante la etapa de análisis, se activan flujos de trabajo para programar módulos de e-Learning para los agentes y, posteriormente, se modifican sus habilidades en función de lo aprendido, lo que contribuye a ahorrar mucho tiempo y dinero, puesto que se evitan errores y omisiones. Esta automatización de las funciones de optimización de la fuerza de trabajo (WFO), que Genesys ha dado en llamar "optimización continua de la fuerza de trabajo", permite tener una percepción completa del proceso de mejora, incluyendo análisis de voz, análisis de texto, enrutamiento por habilidades y mejora del desempeño de agentes.