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Gestión de habilidades

Mejore la resolución en el primer contacto y la conversión de ventas utilizando herramientas de capacitación y gestión de habilidades de los agentes

El desafío al que se enfrentan los contact centers hoy es comprender cómo se relacionan las habilidades de los agentes con los indicadores de desempeño o KPI. Si usted logra entender esta relación, podrá elaborar programas de entrenamiento más eficaces y, por ende, aprovechar mejor su inversión en capacitación y desarrollo.

Como generalmente la información relativa al desempeño se almacena en distintos sistemas, lleva mucho tiempo y esfuerzo compatibilizar los datos. A esto se suma el hecho de que usted necesita llevar registro de las habilidades reales de sus agentes. Por lo tanto, si usted sabe de antemano qué tipo de capacitación debe asignársele a qué agente y cuál es el grado de avance que este ha alcanzado, estará en condiciones de lanzar al mercado el producto que desee y de hacer frente a los períodos de mayor volumen de trabajo.

Evalúe las habilidades de los agentes y correlacione su conocimiento con los KPI

Genesys ofrece evaluaciones web para analizar y medir el grado de efectividad de los programas de incorporación y entrenamiento, y hacer un seguimiento del avance realizado. Los resultados de las evaluaciones se almacenan en un único repositorio y son contrastados con la información de los sistemas de CRM, ventas y recursos humanos, lo que le permite comprender el impacto que produce ese conocimiento o comportamiento específico sobre los indicadores de desempeño.

Cuando el sistema detecta áreas de mejora, automáticamente asigna la capacitación al agente en el momento indicado dentro de su programación, de modo de alterar al mínimo el nivel de servicio.

Cuando los agentes alcanzan la calificación requerida, se actualiza la base de datos de habilidades central, de manera que estas nuevas destrezas se reflejen inmediatamente en las decisiones de enrutamiento. Además, estas habilidades también se incluyen en el ciclo de planificación y se utilizan para generar programaciones más eficaces. Por otra parte, si los resultados analíticos demuestran que determinadas habilidades que en algún momento fueron adecuadas hoy ya no lo son, el sistema las baja de categoría, lo que también impacta inmediatamente en las decisiones de enrutamiento, e identifica las necesidades de una nueva capacitación.

La gestión de habilidades le permite mejorar significativamente las necesidades de capacitación y evaluar el grado de eficacia de sus programas.

Mejore WFO continuamente con aplicaciones de gestión de habilidades y capacitación

Genesys Skills Management es parte de la solución de optimización continua de la fuerza de trabajo de Genesys y utiliza una base de datos común de habilidades para todos los canales de interacción y distribución de elementos de trabajo. Esta solución genera flujos de trabajo integrados entre todos sus componentes, aumenta el nivel de automatización y, en consecuencia, reduce el trabajo manual de los equipos de operaciones y planificación.

Genesys lo ayuda a aumentar la resolución en el primer contacto y las ventas, a reducir los costos de capacitación y a elevar el nivel de satisfacción de sus empleados.