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Gestión de calidad

Mejore la gestión de calidad y el desempeño de los agentes entendiendo exactamente todas y cada una de las conversaciones

Dificultades de las soluciones de gestión de calidad tradicionales

Las soluciones convencionales de gestión de calidad confían en métodos manuales, que son muy engorrosos, para analizar las interacciones; por lo tanto, los contact centers solo pueden analizar una pequeña porción de las conversaciones de sus clientes y prospectos.  Muchas de las soluciones de análisis de voz utilizan  motores de detección fonética o de voz a texto que no están a la altura de sus objetivos. No identifican las frases con un alto grado de precisión, por lo que se producen inconsistencias que impiden conocer la real situación del negocio y tomar las medidas necesarias al respecto.

Con procesos que le permitan grabar y analizar automáticamente cada conversación, usted incrementará la eficiencia operativa y obtendrá mejoras que, en última instancia, le permitirán reducir costos, aumentar la productividad de sus empleados y darles el poder que necesitan para brindar una experiencia superior a sus clientes.

Automatizar el control de calidad

La capacidad de gestión de calidad de Genesys le permite analizar automáticamente cada conversación, medir las habilidades del agente en función de los objetivos y comprender mejor el desempeño de cada uno. Incluso, usted puede identificar las habilidades más importantes de los mejores agentes y utilizar esa información para optimizar los resultados de todo el contact center.

Con la tecnología patentada de análisis de voz de Genesys, su empresa puede analizar automáticamente todas las interacciones y extraer el verdadero sentido de ellas.  El análisis resulta tan confiable que se toman medidas de manera automática y sin intervención humana, y se mitiga el riesgo de fallas de detección y la detección de "falsos positivos". 

Genesys ofrece la capacidad de análisis automatizado de voz así como la funcionalidad de “muestra aleatoria” para seleccionar las conversaciones que su equipo de control de calidad debe analizar.  Con las muestras aleatorias, su organización define criterios de selección y toma una muestra de conversaciones grabadas que son asignadas a los supervisores para su posterior revisión y calificación. Este método de control de calidad satisface las necesidades básicas de capacitación y evaluación.

Funciones de reporte

Genesys ofrece una amplia gama de funciones de reporte que permiten identificar las fortalezas y las debilidades de sus empleados en diversas áreas, tales como atención de clientes, habilidades de comunicación y venta, y conocimiento de producto, entre otras. Usted podrá también hacer un seguimiento del desempeño individual o grupal a lo largo del tiempo.

Con estas capacidades, podrá centrarse en las conversaciones importantes y controlar la calidad de manera más efectiva. Con Genesys, su empresa puede brindar una mejor experiencia de cliente a un costo razonable, medir y perfeccionar la calidad de sus empleados y garantizar el cumplimiento de las normas vigentes.