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Grabación de interacciones

Mejore el desempeño de agentes y cumpla las normas vigentes con la grabación de interacciones de Genesys 

La mayoría de los call centers graban y analizan las llamadas en forma manual, por lo que solo pueden analizar una pequeña cantidad de llamadas. El hecho de no poder analizar todas las interacciones entrantes y salientes impide descubrir información valiosa que podría utilizarse para mejorar la calidad del servicio y para verificar si los agentes respetan los procedimientos establecidos o no. La posibilidad de grabar y analizar todas las interacciones redunda en beneficio del desempeño de los agentes, la experiencia del cliente y el cumplimiento regulatorio, lo que impacta directamente en los resultados del negocio.

Mejore el desempeño de los agentes y las operaciones del contact center grabando automáticamente todas las interacciones

La grabación de interacciones es un imperativo de todo centro de contacto moderno. No obstante muchos de los sistemas existentes no graban la totalidad de las interacciones en las distintas ubicaciones y puntos de contacto, lo que ocasiona incumplimiento de las normas legales y de calidad vigentes.

La solución de Genesys permite grabar tanto las comunicaciones de audio como la actividad en las pantallas de escritorio con un alto nivel de confiabilidad y calidad. Ahora es posible grabar todas las interacciones del cliente, incluso si este es transferido a agentes que se encuentran en otros puntos geográficos, y compartirlas o enviarlas por correo electrónico a los agentes, gerentes o clientes, según corresponda. Y, de presentarse algún reclamo, los metadatos de la interacción lo ayudarán a identificar la interacción que necesita dentro de las miles de horas de grabación.

Integrada a la Genesys Customer Experience Platform, y a través de su integración nativa con Genesys SIP, la solución permite grabar todas las interacciones. Genesys Interaction Recording analiza los metadatos de cada interacción y determina, mediante reglas definidas por el usuario, qué interacciones deben grabarse. Con los mismos metadatos, usted puede buscar y recuperar con rapidez las grabaciones almacenadas a fin de resolver cualquier reclamo que surja por parte del cliente.

Los beneficios para su organización son inmediatos, puesto que la configuración y el mantenimiento se efectúan dentro de una única plataforma. Es posible definir perfiles de grabación para cumplir las normas internas y externas así como archivar sesiones grabadas en distintas fuentes de almacenamiento. Las grabaciones pueden ser vistas solo por personal autorizado con permiso específico de acceso, y los datos confidenciales quedan enmascarados u ocultos a fin de evitar la fuga de datos.