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Encuesta de clientes

Mida  automáticamente la lealtad del cliente y minimice la deserción a través de encuestas posteriores a la interacción 

La lealtad se construye ofreciendo a los clientes experiencias que no constituyan un esfuerzo, es decir, brindando respuestas personalizadas sobre nuevos productos o servicios. Cuando un cliente está muy satisfecho, vuelve a comprar su producto y lo recomienda, y esto se traduce en mayores ingresos. En cambio, cuando no está contento con el servicio, es probable que se vuelque a los medios sociales para hacer comentarios negativos sobre su marca y reputación.

Las encuestas de satisfacción y los índices NPS (Net Promoter Score) son muy utilizadas por las empresas en sus estrategias, sin embargo, dificultan la aplicación de modelos más específicos para mejorar la experiencia del cliente. Es difícil asociar la encuesta con el agente o la conversación correspondiente, y más difícil aún adoptar medidas correctivas.

Inmediatamente después de concluida la conversación, Genesys le hace preguntas como estas a su cliente: ¿Le resolvieron el problema inmediatamente?, ¿fue cordial y eficaz el agente que lo atendió?, ¿recomendaría nuestros productos y servicios?

Los resultados de las encuestas se almacenan con una referencia a la conversación, de modo que usted pueda en tiempo real monitorear si hay alguna disconformidad, identificar al agente y adoptar las medidas pertinentes.

Como los reportes y las encuestas se realizan a través de la web, Genesys admite múltiples encuestas simultáneamente, con una cantidad configurable de preguntas y respuestas. Se pueden utilizar las reglas para configurar la disposición y el orden de la encuesta, así como la duración del comentario grabado. Las métricas de satisfacción del cliente se representan en reportes predefinidos y sencillos, con capacidades de clasificación y filtrado, para poder tomar acciones inmediatas a partir de los comentarios del cliente.

Genesys combina las opiniones con la actividad del centro de contacto para tomar las acciones correctivas necesarias a fin de mejorar la experiencia del cliente. Esto le permite generar encuestas altamente personalizadas, retener a sus clientes y promover programas de lealtad.